Capgemini Institut 0144742410
24 rue du Gouverneur général Eboué 92136 Issy les Moulineaux
DURéE
2 jours
DATES
LIEU
Paris
PRIX
1 910 € ht (2 292 € ttc)
Sommaire du séminaire
    Séminaires technique Institut Capgemini

    ITIL : la mise en œuvre

    >  Les « meilleures pratiques » d’ITIL 2011, les démarches concrètes de mise en œuvre et le succès dans la conduite du changement




    Ce séminaire s’adresse aux professionnels concernés par la mise en œuvre du référentiel ITIL. Il dresse l’état de l’art de la gestion du cycle de vie des services et sa déclinaison en termes d’organisation et méthodes.

    Il servira de guide pour une mise en œuvre progressive et adaptée à chaque contexte. Nombreux cas concrets à l’appui, il apporte :

    • une vision claire des apports d’ITIL.
    • une revue du cycle de vie des services.
    • des conseils pragmatiques de mise en œuvre.

    La seconde journée est consacrée à une plongée dans la revue des processus ITIL pour en faire ressortir les critères de succès à sa mise en œuvre avec :

    • des clés sur la conduite du changement.
    • une revue des facteurs de succès et des risques.
    • une analyse de cas concrets.

    Ce sera l’occasion d’élargir les horizons en recontextualisant ITIL avec l’arrivée du Cloud et de DevOps. Ceci démontra l’intérêt toujours d’actualité d’ITIL qui reste une approche moderne participant à la transformation numérique des entreprises.



    Pourquoi ITIL


    • « De l’inversion des valeurs » à l’apport de valeurs par les Services Informatiques (SI).
    • Bref historique d’ITIL, différences et apports des versions 1, 2 et 3 avec la 2011.
    • Positionnement des bonnes pratiques, atouts et bénéfices.

    ITIL, l’IT Service Management et les autres…


    • De l’importance du Service Management .
    • La bonne pratique versus la norme : ITIL et sa relation avec les démarches qualité de type ISO 9000 et qualité totale, et les autres référentiels de l’informatique (CobiT, CMMI, etc.).

    Le Cycle de vie des Services


    • Les cinq phases du Cycle de vie et les processus.
    • L’interaction entre le stratégique, le tactique et l’opérationnel.
    • Présentation des cinq phases et de leurs relations.

    - Service Strategy (Stratégie du Service) : comment créer de la valeur ?

    - Service Design (Conception des Services) : comment construire cette valeur ?

    - Service Transition (Transition des Services) : comment conserver l’équilibre dans l’apport de valeur ?

    - Service Operation (Exploitation des Services) : comment apporter la valeur ?

    - Continual Service Improvement (Amélioration Continue du Service) : comment améliorer son apport de valeur ?

    • Quelles relations et interdépendances entre ces différentes phases et leurs différents processus ?

    L’approche processus d’ITIL


    Ce chapitre présente les démarches de formalisation de processus. Il permet une compréhension et une utilisation de ce type de démarche.

    • Les processus, les principes, les différentes normes et méthodes de construction de ces processus.
    • Comprendre les bénéfices d’ITIL, mais aussi ses limites.
    • Comprendre comment une DSI peut utiliser les meilleures pratiques proposées par ITIL.
    • Les outils d’identification de la maturité des processus, comment les utiliser ?
    • Quelques exemples concrets d’utilisation de l’approche processus d’ITIL et évaluation des résultats obtenus.
    • Bénéfices, mais aussi limites et inadéquations de l’approche processus.

    Le projet ITIL et les démarches de mise en œuvre


    Un projet ITIL touche directement la façon de travailler de l’ensemble des équipes. Ce type de projet impose une conduite du changement très attentive, susceptible d’évolution, un système de relations en réseau et une préparation culturelle. Tel est l’objet de ce chapitre qui examine les différentes démarches possibles dans la mise en œuvre d’ITIL, avec leurs avantages et inconvénients respectifs, leurs domaines d’application privilégiés, mais aussi leurs principales contre-indications.

    • Les contraintes spécifiques à ce type de projet.
    • L’organisation du déploiement de la structure, des méthodes, des processus, des outils.
    • L’organisation et la planification du projet.
    • Les facteurs de réussite de la mise en place du projet ITIL.
    • Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples et cas concrets.
    • Les étapes pour réussir l’implémentation d’ITIL dans l’entreprise.
    • Quels impacts sur l’organisation dans la phase projet et après le déploiement ?

    Les processus de la Stratégie des Services dans la pratique


    • Objectifs, concepts clés et activités gérés dans les processus de :
    • Gestion stratégique : définir son schéma directeur.

    - Définir le marché.

    - Définir les offres.

    - Développer les moyens stratégiques.

    - Préparer la réalisation.

    • Gestion économique : piloter sa relation business et maîtriser les coûts.

    - Gestion financière.

    - Gestion du portefeuille.

    - Gestion de la demande.

    - Gestion de la relation avec le métier.

    Les processus de Conception des Services dans la pratique


    Le processus de Gestion du Catalogue de Services

    • Les deux volets du catalogue : le volet métier et le volet technique.

    Le processus de Gestion du Niveau de Services

    • La Gestion du Niveau de Service : concepts clés, facteurs clés de succès dans la mise en œuvre.
    • Les difficultés et les pièges dans cette démarche.
    • Les SLR et les contrats SLA, OLA et UC.
    • Quels rôles, responsabilités et profils pour gérer le processus de Gestion du Niveau de Service ?
    • Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée du Service Level Management.
    • Outils pour gérer le processus et présenter les SLA.

    Le processus de Gestion de la Capacité

    • Les activités gérées dans Capacity Management.
    • La relation avec le processus de Gestion de la Demande.
    • Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de Capacity Management.
    • L’équilibre constant de l’offre et la demande au meilleur cout.
    • Activités récurrentes versus spécifiques.
    • Activités réactives versus proactives.
    • Les trois parties de la capacité :

    - Capacité des composants.

    - Capacité des services.

    - Capacité des métiers.

    Le processus de Gestion de la Disponibilité

    • Identifier les contraintes de disponibilité. et les moyens pragmatiques de mesurer cette disponibilité.
    • Mesurer la fiabilité et la maintenabilité.
    • Quels rôles, responsabilités et profils pour gérer la Gestion de la Disponibilité ?
    • Indicateurs clés et détaillés pour comprendre. la portée de la Gestion de la Disponibilité.
    • Connaitre ses maillons faibles.
    • Développer la résilience en renforçant et redondant les éléments.
    • Outils de pilotage et de mesure de la Disponibilité.

    Le processus de Gestion de la Continuité

    • La démarche complète pour manager. la continuité de service.
    • L’inscription de la continuité de services dans la continuité d’activité.
    • Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de IT Service Continuity Management.
    • Aller plus loin : la reprise de services.

    Le processus de Gestion de la Sécurité

    • Le seul processus s’appuyant sur une norme : l’ISO 27 001.
    • Comment bâtir un SMSI.
    • Définir son DICT.

    Le processus de Gestion des fournisseurs

    • Gestion des types de relation (sous-traitance, co-traitance, partenariat).
    • Mise en perspective avec les services dans le nuage.

    Le processus de Gestion de la coordination de la conception

    • Planification de la conception.
    • Suivi et coordination de la conception.
    • Organisation technique des activités de la conception.
    • Revue et gestion du transfert à la phase de transition de services.

    Les processus de Transition des Services dans la pratique


    La Gestion des Changements et processus liés

    • Pourquoi la Gestion des Changements est-elle un processus vedette d’ITIL ?
    • Les activités gérées dans la Gestion des Changements.
    • Quels rôles, responsabilités et profils pour gérer le processus ?
    • Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de Change Management.
    • En amont, la gestion de la validation et des tests.
    • Pendant un changement, l’évaluation des changements : une séparation des tâches garantissant l’équilibre de la production ?
    • Pendant un changement, la planification et support à la transition comme chef d’orchestre.

    La Gestion des actifs et des configurations

    • Comprendre le processus, comprendre son positionnement, identifier les difficultés.
    • La mise en en place d’un CMS (Configuration Management System) inventaire des CI, définition des attributs et des relations et structuration par un modèle hiérarchique.
    • Le contenu de la CMDB (Configuration Management Data Base).
    • Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de la Gestion des Configurations.
    • Outils disponibles sur le marché pour gérer le processus.
    • La gestion des DML (Definitive Media Library).
    • Les activités de la gestion des actifs et des configurations.

    La Gestion des Déploiements et des Mises en Production

    • Les relations entre ce processus et les processus adjacents.
    • Les activités couvertes par ce processus.
    • Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de la gestion des déploiements et des MEP.
    • Les modes d’approche.

    La Gestion de la Connaissance

    • La mise en place d’un SKMS (Service Knowledge Management System).
    • L’objectif ultime de la connaissance : l’atteinte de la sagesse.

    Les processus d’Exploitation des Services dans la pratique


    La Gestion des événements

    • Les activités : bien détecter, qualifier et bien réagir.
    • Quels rôles, responsabilités et profils pour gérer le processus ?
    • Les outils disponibles sur le marché pour gérer les événements.

    La Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes

    • Bien comprendre la distinction entre Incidents et Problèmes.
    • Comment implémenter ces deux processus par étapes ?
    • Quels rôles, responsabilités et profils pour gérer la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes ?
    • Du rôle primordial du centre de services et des autres fonctions définies par ITIL.
    • Les outils disponibles sur le marché pour gérer ces deux processus.
    • Comment identifier et qualifier un problème pour le résoudre ? (Approche du « pourquoi du pourquoi »)

    La Gestion des requêtes et des accès

    • Comprendre ces deux processus et leur gestion par le centre de services
    • Spécificités des requêtes. Demandes de services standards. Demandes de services par les utilisateurs.
    • Spécificités des accès. Gestion des identités. Gestion des droits. Gestion des profils. Les contrôles.

    ITIL et la Conduite du Changement


    Ce chapitre apporte des retours d’expérience suite à des dizaines de projets liés à ITIL. Il synthétise des enseignements et des conseils pratiques sur les risques, les facteurs d’échecs et les facteurs clés de succès de ce type de projet.

    • Les argumentaires permettant de convaincre les sceptiques.
    • Les différentes méthodes pour assurer une Conduite du Changement efficace. Les écueils habituels, comment les contourner ?
    • Les blocages, freins et réticences que peut engendrer une démarche ITIL. Comment les gérer ?
    • Les retours d’expérience sur les différentes démarches rencontrées.
    • Exemples et études de cas concrets permettant d’approfondir et d’assurer une compréhension globale des concepts.

    Aller plus loin avec ITIL


    • L’atteinte de la maturité et après ?
    • Revue des référentiels complémentaires à ITIL
    • Extension d’ITIL avec l’arrivée du cloud dans les entreprises. Rappel de la définition du cloud. Les impacts sur le cycle de vie des services dans le nuage.
    • Extension d’ITIL avec le DevOps. ITIL et DevOps comme leviers de la transformation numérique en entreprise. Revue des impacts. Complémentarité et points de réconciliation.