Capgemini Institut 0144742410
24 rue du Gouverneur général Eboué 92136 Issy les Moulineaux
Centres de Services : la mise en œuvre Paris
Centres de Services : la mise en œuvre Paris
DURéE
2 jours
DATES
26-27 juin 2017
16-17 octobre 2017
LIEU
Paris
PRIX
1 910 € ht (2 292 € ttc)
Sommaire du séminaire
    Séminaires technique Institut Capgemini

    Centres de Services :
    la mise en œuvre

    >  Les bonnes pratiques, les clés de la réussite




    • Les Centres de Services, de quoi s’agit-il ?
    • Pourquoi choisir ce mode d’organisation, dans quels cas est-il performant ?
    • Quelles modifications des modes de fonctionnement, des processus, des métiers, etc. ?
    • Client d’un CDS : quelles sont les attentes, comment lancer une consultation efficace, comment s’organiser, comment se préparer à piloter la prestation ?
    • Opérateur d’un CDS : comment le déployer, quels sont les points clés pour être performant ?
    • Pour la DSI qui est souvent à la fois prestataire de services vis-à-vis de ses clients internes et client de Centres de Services externes sur lesquels elle s’appuie, comment gérer cette situation ?
    • Comment conserver la maîtrise du SI tout en confiant une partie des prestations à un prestataire externe ou interne ?
    • Comment évaluer la performance d’un CDS ? Vu sous l’angle du client ou sous l’angle de l’opérateur du centre de Services ?
    • Quel est l’impact du développement des services Cloud sur les CDS ?
    • Comment installer une relation de confiance avec le prestataire interne ou externe ?

    LE MOT DE L’INTERVENANT

    « Que vous soyez dans la position du client ou du prestataire, que le Centre de Services soit destiné à des clients internes ou externes, vous aurez l’occasion, à travers notamment de multiples exemples concrets issus de ma propre expérience, de préciser les enjeux, les facteurs clés de succès, les risques associés ainsi que la façon de les dépasser. Nous aborderons aussi les aspects culturels qui sont déterminants tant pour le prestataire que pour le client pour construire une relation gagnant-gagnant. »

    Dario Tarentelli



    Le modèle CDS


    Quelques rappels et fondamentaux

    • Terminologie et évolution historique. Centres de Services Partagés externe, internes.
    • Les différents cas possibles : client – prestataire externe, client-prestataire interne, en adoptant le point de vue du client, du prestataire, ou mixte, intégrateur de services à la fois prestataire et client.
    • Les attentes des clients des Centres de Services.
    • Les enjeux pour le prestataire d’un CDS.
    • Les tendances et le panorama du marché pour les CDS externes, les CDS internes : maturité des offres, des acteurs, niveau de satisfaction, retours d’expérience, perspectives, etc.

    Les particularités du modèle CDS

    • Mutualiser pour faire baisser les coûts et augmenter la cohérence. Partage des enjeux et des risques avec le prestataire interne ou externe. Quel apport du modèle ?
    • Au niveau des équipes : regroupement des compétences/centre de compétences, organisation en front et en back, nearshore/offshore. Quel est l’impact d’une organisation en Centres de Services ?
    • Processus : gestion de la relation client, production et industrialisation, pilotage renforcé, amélioration continue, etc. Quels sont les processus clés d’un Centre de Services ?

    Typologie et exemples

    • Les différents types de CDS (TMA/TRA, Support/Call Center, Centres d’hébergements, IMS, AMS, etc.). Exemples de mise en œuvre.
    • Les nouvelles formes de sourcing et l’impact sur les CDS (Cloud, SaaS, Business on Demand, etc.), évolution du modèle.

    Quel référentiel de bonnes pratiques ?

    • Le fonctionnement en mode processus.
    • Les référentiels de bonnes pratiques (ITIL, sSCM, CMMi, CobiT, Cigref, etc.).
    • Des approches utiles pour industrialiser et rendre performant un Centre de Services : Lean Six Sigma et Kanban pour l’IT. Ce que ces méthodes peuvent apporter, leurs limites, les conditions de la réussite.
    • Au-delà des bonnes pratiques et des approches citées, quel paradigme spécifique pour la mise en œuvre d’un Centre de Services ? En quoi le rôle du client est essentiel ?

    Mise en place d’un CDS


    Points d’attention et cycle de vie

    On abordera successivement le point de vue du client dans le cadre de la recherche d’un Centre de Services externe (ce qui permettra aux participants en position de prestataire de bien prendre en compte les attentes des clients), puis le point de vue du prestataire qui met en place un CDS interne (ce qui permettra aux participants en position de client de bien comprendre le point de vue du prestataire et donc de mieux cibler leurs exigences).On abordera aussi la situation d’intégrateur de services qui est souvent le cas de la DSI, simultanément prestataire vis-à-vis de ses clients internes et client vis-à-vis de ses prestataires.

    Phase amont, analyse et conception

    • Identifier les enjeux et les objectifs. Le niveau de performance attendue.
    • Définir le mode de sourcing à retenir : interne vs externe, structure juridique, aspects sociaux, etc.
    • Intégrer et contractualiser les exigences : contrat, PAQ, Convention de Services.
    • Définir la gouvernance de la relation entre le Centre de Services et les clients.

    Phase de transition, déploiement et transfert

    • Élaborer un projet de déploiement.
    • Transfert du service, des ressources, du personnel, des connaissances.
    • Caler l’organisation cible du prestataire et du client en lien avec les enjeux.
    • Centre de Services Partagés interne : préparer les équipes à leur nouveau rôle de prestataire interne.
    • Transformation côté client : passer de « faire » à « faire faire », accompagner.
    • Comment et quand préparer la réversibilité, établir un plan de réversibilité.

    Le fonctionnement du Centre de Services

    • Le pilotage du Centre de Services : stratégique, opérationnel.
    • Mesure de la performance, mise en œuvre de l’amélioration continue, la maîtrise des risques, la résilience.
    • Évolution des services.

    La conduite du changement

    • Les problématiques liées aux CDS, les changements nécessaires côté client, les changements nécessaires côté prestataire.
    • Et le changement culturel ? S’attendre à des résistances et des difficultés. Comment anticiper et donc préparer un plan de transformation adapté ?
    • La démarche opérationnelle de conduite du changement, comment faire en pratique ?
    • Exemple de mise en œuvre.

    L’organisation et la gouvernance d’un CDS


    Les points d’attention, le retour d’expérience

    • Liés à l’organisation et au mode de fonctionnement du prestataire.
    • Liés à l’organisation et au mode de fonctionnement du client.
    • Liés à la relation entre le client et le prestataire et au comportement des acteurs.

    Organisation côté prestataire

    • Les rôles clés.
    • Exemples d’organisation.
    • Les enjeux spécifiques de la relation client.

    Organisation client

    • Les rôles clés.
    • Exemples d’organisation.

    Les instances

    • Les instances opérationnelles, de pilotage et stratégique.
    • Est-ce suffisant pour éviter les difficultés ? Clés complémentaires.

    La mesure de la performance


    Les points d’attention, le retour d’expérience

    • Pour la mesure de la performance d’une prestation sous l’angle du client.
    • Pour la mesure de la performance globale du Centre de Services, sous l’angle du prestataire.

    Des indicateurs pertinents

    • Indicateurs : comment faire en sorte qu’ils soient pertinents pour le pilotage d’un Centre de Services ?
    • Typologie des indicateurs, indicateur de performance, indicateurs de pilotage, etc.
    • Tableaux de bord et reporting, agrégation des informations, notion de seuils et de niveau d’alerte.
    • Collecte des informations : qui collecte, comment sont calculés les indicateurs.

    Contractualisation des indicateurs et des pénalités

    • Faut-il prévoir des pénalités, y compris quand le Centre de Services est interne ?
    • Les pièges les plus courants à éviter.

    Les autres outils de mesure de la performance

    • Enquête de satisfaction, quelle utilisation, par le prestataire ou le client ?
    • Audits : dans quelle situation les déclencher, quels besoins, internes ou externes ?
    • Benchmarking, interne, externe, comment procéder, quels outils ?
    • Balanced Scorecard, comment l’utiliser ?
    • Exemples de mise en œuvre.

    Les coûts d’un CDS


    Les points d’attention, le retour d’expérience

    • Sous l’angle du client, quels sont les effets pervers potentiels du choix d’unités d’œuvre qui ne seraient pas bien adaptées ?
    • Sous l’angle du prestataire, l’impact des unités d’œuvre retenues, comment valoriser correctement les unités d’œuvre et l’impact sur le compte d’exploitation ?

    Que met-on derrière la maîtrise des coûts ?

    • Comment caractériser le coût global d’un Centre de Services ?
    • Pourquoi les utilisateurs ont souvent l’impression de subir des surcoûts sans pouvoir les rendre factuels ?
    • Quelles sont les typologies de coûts associées à la mise en place d’un Centre de Services ?
    • Quelles sont les bonnes pratiques issues du retour d’expérience ?

    Commander une prestation dans le cadre d’un CDS

    • Le processus de commande, le catalogue de services et unités d’œuvre, comment procéder ?
    • Les modèles et critères de fixation des prix, quels mécanismes d’ajustement ?
    • Quelles méthodes de chiffrage, comment définir des abaques, comment les utiliser efficacement ?
    • Comment commander : granularité des commandes, devis, validation et suivi, etc.

    Les démarches d’optimisation pouvant être mises en œuvre

    • La démarche analytique.
    • L’utilisation de référentiels de bonnes pratiques (CobiT, Val IT, etc.).
    • L’audit de coût, sur quels sujets se focaliser, les pièges à éviter.
    • Le benchmarking, quels référentiels (Cigref/ ABC, Gartner, etc.).

    Comment aller plus loin

    • Installer la préoccupation des coûts dans les pratiques de management.
    • Identifier des indicateurs de maîtrise des coûts.
    • Développer l’analyse de la valeur.

    La relation commerciale


    La relation client-prestataire

    • Quelle organisation de la relation client chez le prestataire ?
    • Comment développer la culture de service au sein d’un CDS interne nouvellement créé ?
    • Les modes de fonctionnement.

    Structurer la relation commerciale

    • S’approprier les données du cadre contractuel.
    • Évaluer la qualité de la relation, sur quels critères la qualifier ?

    Pour un réel partenariat stratégique

    • Comment installer une relation de confiance.
    • Partager les enjeux, les risques, les opportunités.
    • Comment mettre le prestataire dans une stature de force de proposition.
    • Plan de progrès, contenu, mise en œuvre, etc.

    Facteurs clés de réussite


    Mise en place d’une stratégie de sourcing adaptée

    • Le modèle est-il bien en adéquation avec les enjeux et la stratégie de l’entreprise ?
    • Comment définir clairement le niveau d’engagement attendu et la politique de sourcing.
    • Comment faire porter cette politique de sourcing par les entités en charge.

    L’estimation de l’effort de mise en place

    • Un budget réaliste de mise en place.
    • Comment ne pas faire perdurer les phases de transition au-delà du nécessaire.
    • Comment veiller à ce que l’organisation s’adapte effectivement à la mise en place d’un Centre de Services.
    • Comment faire participer les instances internes, assurer une conduite du changement.

    La performance au centre des préoccupations

    • Comment mettre en place une gouvernance de la performance, y compris des aspects financiers.
    • Comment soigner le mode de commande/ facturation (uo) dans le contrat pour le rendre opérationnel.
    • Quels leviers de productivité faut-il activer ?
    • Comment suivre leur efficacité sur une base récurrente.

    Assurer un fonctionnement efficace

    • Comment mettre en place une gouvernance solide portée par la direction générale.
    • Comment s’assurer que le Centre de Services met lui aussi un niveau de pilotage adéquat.
    • Comment suivre les plans de progrès et la mise en œuvre des processus.
    • Comment mettre en place une gestion des dysfonctionnements, un plan de progrès, etc.

    Bibliographie

    • Quels sont les ouvrages et documents qu’il faut avoir lus, qu’il faut posséder dans sa bibliothèque ou avoir sous la main ?
    • Quels sont les sites Web à consulter ?