Capgemini Institut 0144742410
24 rue du Gouverneur général Eboué 92136 Issy les Moulineaux
Centres de Services : la mise en œuvre Paris
DURéE
2 jours
DATES
14-15 juin 2018
LIEU
Paris
PRIX
1 965 € ht (2 358 € ttc)
Sommaire du séminaire
    Séminaires technique Institut Capgemini

    Centres de Services :
    la mise en œuvre

    >  Les bonnes pratiques, les clés de la réussite




    • Les Centres de Services, de quoi s’agit-il ?
    • Pourquoi choisir ce mode d’organisation, dans quels cas est-il performant ?
    • Quelles modifications des modes de fonctionnement, des processus, des métiers, etc. ?
    • Client d’un CDS : quelles sont les attentes, comment lancer une consultation efficace, comment s’organiser, comment se préparer à piloter la prestation ?
    • Opérateur d’un CDS : comment le déployer, quels sont les points clés pour être performant ?
    • Pour la DSI qui est souvent à la fois prestataire de services vis-à-vis de ses clients internes et client de Centres de Services externes sur lesquels elle s’appuie, comment gérer cette situation ?
    • Comment conserver la maîtrise du SI tout en confiant une partie des prestations à un prestataire externe ou interne ?
    • Comment évaluer la performance d’un CDS ? Vu sous l’angle du client ou sous l’angle de l’opérateur du centre de Services ?
    • .Quel est l’impact du développement des services Cloud sur les CDS ?

    • Comment installer une relation de confiance avec le prestataire interne ou externe ?

    LE MOT DE L’INTERVENANT

    « Que vous soyez dans la position du client ou du prestataire, que le Centre de Services soit destiné à des clients internes ou externes, qu’ils concernent les applications ou les infrastructures, vous aurez l’occasion, à travers notamment de multiples exemples concrets issus de ma propre expérience, de préciser les enjeux, les facteurs clés de succès, les risques associés ainsi que la façon de les dépasser. Nous aborderons aussi les aspects culturels qui sont déterminants tant pour le prestataire que pour le client pour construire une relation gagnant-gagnant dans la durée. »

    Dario Tarantelli

    Ingénieur civil des Télécommunications Paris, Executive MBA d’HEC, certifié ITIL et Black Belt Lean Six Sigma. Créateur d’Ekara, société de conseil et de coaching des organisations dont la vocation principale est d’aider les Centres de Services à devenir plus performants en prenant en compte simultanément les aspects organisationnels et humains



    Le modèle CDS


    Quelques rappels et fondamentaux

    • Terminologie et évolution historique. Centres de Services Partagés externe, internes.
    • Les différents cas possibles : client – prestataire externe, client-prestataire interne, en adoptant le point de vue du client, du prestataire, ou mixte, intégrateur de services à la fois prestataire et client.
    • Les attentes des clients des Centres de Services.
    • Les enjeux pour le prestataire d’un CDS.
    • Les tendances et le panorama du marché pour les CDS externes, les CDS internes : maturité des offres, des acteurs, niveau de satisfaction, retours d’expérience, perspectives, etc.

    Les particularités du modèle CDS

    • Ce que cela change principalement : organisation, engagements, unités d’œuvre, relation client / prestataire.
    • Quel est l’apport du modèle ?
    • Processus : quels sont les processus clés d’un Centre de Services ?
    • Une transformation importante ?

    Typologie et exemples

    • Les différents types de CDS (TMA/TRA, Support/Call Center, Centres d’hébergements, IMS, AMS, etc.). Exemples de mise en œuvre.
    • Les nouvelles formes de sourcing et l’impact sur les CDS (Cloud, SaaS, Business on Demand, etc.), évolution du modèle.

    Quel référentiel de bonnes pratiques ?

    • Le fonctionnement en mode processus.
    • Les référentiels de bonnes pratiques (ITIL, sSCM, CMMi, CobiT, etc.).
    • Des approches utiles pour industrialiser et rendre performant un Centre de Services : Lean Six Sigma et Kanban pour l’IT. Ce que ces méthodes peuvent apporter, leurs limites, les conditions de la réussite.
    • Au-delà des bonnes pratiques et des approches citées, quel paradigme spécifique pour la mise en œuvre d’un Centre de Services ? En quoi le rôle du client est essentiel ?

    Mise en place d’un CDS


    Points d’attention et cycle de vie

    On abordera successivement :

    • Le point de vue du client dans le cadre de la recherche d’un Centre de Services externe (ce qui permettra aux participants en position de prestataire de bien prendre en compte les attentes des clients)
    • Puis le point de vue du prestataire qui met en place un CDS interne (ce qui permettra aux participants en position de client de bien comprendre le point de vue du prestataire et donc de mieux cibler leurs exigences).

    Phase amont, analyse et conception

    • Identifier les enjeux, les objectifs et le niveau de performance attendue.
    • Définir le mode de sourcing à retenir : interne vs externe, structure juridique, aspects sociaux, etc.
    • Décider le périmètre à confier au Centre de Services
    • Retenir les principes clés de la consultation si externe, de la construction de CDS si interne
    • Intégrer et contractualiser les exigences : Contrat, PAQ, Convention de Services.
    • Définir l’organisation du pilotage côté client, la gouvernance de la relation entre le Centre de Services et client.
    • Se préparer à adapter la culture côté client et préparer les transformations à mettre en œuvre : passer de “faire” à “faire faire”, etc.

    Phase de transition, déploiement et transfert

    • Élaborer un projet de déploiement.
    • Les risques pendant la phase de transition : enjeux et solutions envisageables
    • Comment et quand préparer la réversibilité, établir un plan de réversibilité.

    Le fonctionnement du Centre de Services

    • Le pilotage du Centre de Services : stratégique, opérationnel.
    • Mesure de la performance, mise en œuvre de l’amélioration continue, la maîtrise des risques, la résilience.
    • Évolution des services.

    L’organisation et la gouvernance d’un CDS


    Les points d’attention, le retour d’expérience

    • Liés à l’organisation et au mode de fonctionnement du prestataire.
    • Liés à l’organisation et au mode de fonctionnement du client.
    • Liés à la relation entre le client et le prestataire et au comportement des acteurs.

    Organisation côté prestataire

    • Les rôles clés
    • Exemples d’organisation
    • Les enjeux spécifiques de la relation client

    Organisation client

    • Les rôles clés
    • Exemples d’organisation

    Les instances

    • Les instances opérationnelles, de pilotage et stratégique
    • Est-ce suffisant pour éviter les difficultés ? clés complémentaires

    La mesure de la performance


    Les points d’attention, le retour d’expérience

    • Pour la mesure de la performance d’une prestation sous l’angle du client.
    • Pour la mesure de la performance globale du Centre de Services, sous l’angle du prestataire.

    Des indicateurs pertinents

    • Indicateurs : comment faire en sorte qu’ils soient pertinents pour le pilotage d’un Centre de Services ?
    • Typologie des indicateurs, indicateur de performance, indicateurs de pilotage, etc.
    • Tableaux de bord et reporting, agrégation des informations, notion de seuils et de niveau d’alerte.
    • Collecte des informations : qui collecte, comment sont calculés les indicateurs.

    Contractualisation des indicateurs et des pénalités

    • Faut-il prévoir des pénalités, y compris quand le Centre de Services est interne ?
    • Les pièges les plus courants à éviter.

    Les autres outils de mesure de la performance

    • Enquête de satisfaction, quelle utilisation ?
    • Audits : dans quelle situation les déclencher, quels besoins, internes ou externes ?
    • Benchmarking, interne, externe, comment procéder, quels outils ?
    • Exemples de mise en œuvre.

    La maîtrise des coûts d’un CDS


    Les points d’attention, le retour d’expérience

    • Sous l’angle du client, quels sont les effets pervers potentiels du choix d’unités d’œuvre qui ne seraient pas bien adaptées ?
    • Sous l’angle du prestataire, l’impact des unités d’œuvre retenues, comment valoriser correctement les unités d’œuvre et l’impact sur le compte d’exploitation ?

    Que met-on derrière la maîtrise des coûts ?

    • Comment caractériser le coût global d’un Centre de Services ?
    • Pourquoi les utilisateurs ont souvent l’impression de subir des surcoûts sans pouvoir les rendre factuels ?
    • Quelles sont les typologies de coûts associées à la mise en place d’un Centre de Services ?
    • Quelles sont les bonnes pratiques issues des retours d’expérience ?
    • Comment définir efficacement les unités d’œuvre ? Les pièges à éviter, exemples.

    Commander une prestation dans le cadre d’un CDS

    • Le processus de commande, le catalogue de services et unités d’œuvre, comment procéder ?
    • Les modèles et critères de fixation des prix, quels mécanismes d’ajustement ?
    • Quelles méthodes de chiffrage, comment définir des abaques, comment les utiliser efficacement ?
    • Comment commander : granularité des commandes, devis, validation et suivi, etc.

    Comment aller plus loin

    • Les démarches d’optimisation pouvant être mises en œuvre
    • Installer la préoccupation des coûts dans les pratiques de management.
    • Identifier des indicateurs de maîtrise des coûts.

    La conduite du changement


    Pour un réel partenariat stratégique

    • Comment installer une relation de confiance.
    • Partager les enjeux, les risques, les opportunités.
    • Comment faire en sorte que le prestataire soit bien dans une dynamique proactive et que le client soit un contexte favorable pour tirer vers le haut le prestataire dans une démarche gagnant – gagnant ?

    Les changements à apporter

    • Quels changements pour le client ?
    • Quels changements pour le prestataire ?
    • Quels changements pour la relation entre client et prestataire ?
    • En quoi la composante culturelle est-elle importante pour ces changements ?

    La conduite du changement culturel

    • S’attendre à des résistances et des difficultés. Comment anticiper et donc préparer un plan de transformation adapté ?
    • Les rôles clés spécifiques du client et du prestataire dans la transformation du partenaire
    • La démarche opérationnelle de conduite du changement, comment faire en pratique ?
    • Exemple de mise en œuvre.

    Facteurs clés de réussite


    Les erreurs à ne pas commettre, les bonnes pratiques pour réussir

    • Au titre de la création de la confiance et de son maintien
    • Au titre de la culture et de la qualité de la relation entre les équipes client et prestataire.
    • Au titre des choix structurants effectués dans la définition du Centre de Services
    • Au titre de l’organisation et de la gouvernance
    • Au titre du fonctionnement au quotidien, au pilotage, à la mesure de la performance
    • Au titre du déroulement du processus de transition
    • Au titre de l’amélioration continue
    • Au titre des aspects financiers

    Bibliographie

    • Quels sont les ouvrages et documents qu’il faut avoir lus, qu’il faut posséder dans sa bibliothèque ou avoir sous la main ?
    • Quels sont les sites Web à consulter ?