Capgemini Institut 0144742410
24 rue du Gouverneur général Eboué 92136 Issy les Moulineaux
CRM, e-CRM, Digital CRM Paris
CRM, e-CRM, Digital CRM Paris
DURéE
3 jours
DATES
6-8 décembre 2017
4-6 juin 2018
LIEU
Paris
PRIX 2017
2615 € ht (3138 € ttc)
Sommaire du séminaire
    Séminaires technique Institut Capgemini

    CRM, e-CRM, Digital CRM

    >  Concepts, outils, stratégie, mise en œuvre




    Le CRM (Customer - Citizen Relationship Management) est aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises. Longtemps cantonné à la gestion des forces commerciales et à l’utilisation du téléphone, du mailing et du fax, l’arrivée d’Internet a élargi le périmètre au Web et à l’e-mail, introduisant ainsi l’e-CRM et le Web Marketing.

    Le Web 2.0 a marqué l’émergence des réseaux sociaux dans la relation avec le client «Digital Native» tout comme l’iPhone a marqué le basculement vers les «mobinautes».

    Le Web Marketing et la publicité «programmatique» ont permis l’accumulation de masses de données lors des interactions sur le Net dont l’exploitation ouvre des potentialités nouvelles via les DMP et l’Onboarding.

    Le développement actuel du «Big Data» et du Cloud Computing, illustré par le succès des solutions hébergées (SaaS), marque la prépondérance des données et fait passer le marketing de l’ère de la déduction, à partir d’informations connues à la prédiction (Digital Marketing), lié au traitement de données de masse.

    L’émergence de l’Internet des objets et de l’«ubérisation» préfigure une nouvelle évolution majeure liée à l’explosion des données disponibles dans un contexte de contrôle accentué des données personnelles (GDPR).

    Le CRM est devenu le principal vecteur de la réussite économique, de la qualité de service, de la modernité et de « l’ «empathie» de l’entreprise vis-à-vis de son client, induisant les concepts de «client unique», client «360°», «contact virtuel unique» (SPOC).

    Ce séminaire fait le point sur l’ensemble des outils à la disposition de l’entreprise pour développer «son» CRM avec succès. Basé sur de nombreux cas réels d’entreprises diverses –B2C, B2B, tailles, produits ou services commercialisés, profils clients, canaux de distribution – il a un caractère concret et directement opérationnel.

    LE MOT DE L’INTERVENANT

    « En trois jours une synthèse actualisée et prospective du marketing digital, de la gestion de la relation client omnicanal, de la Vision 360 en B2C comme en B2B et de ses implications en terme de logiciels, d’infrastructure, d’organisation et de système d’information , permettant d’appréhender tous les aspects actuels et futurs, tant métiers qu’informatiques, d’un challenge majeur pour l’entreprise. »

    Bernard Laur

    Analyste, consultant, auteur d’ouvrages et de très nombreux articles, est depuis une quinzaine d’années un des meilleurs spécialistes français de la relation clients, intervenant tant dans les grandes entreprises publiques et privées que dans les PME de tous les secteurs d’activité.



    Les nouveaux enjeux


    Marketing « One to One » et Vision 360

    • Valorisation du capital client : du marketing de masse au marketing de précision. Du « 4P » (Produit, Prix, Place, Promotion) au « 4C » (Client, Coût, Communication, Confort). Du marketing opérationnel au relationnel. Internet et modèle « long tail ». Cluetrain Manifesto et nouveau « 4P » (Permission Marketing).
    • Personnalisation, fidélisation et valeur économique du client. Problématique posée par la dispersion « sociologique » : boomers, générations X et Y (Digital Natives), demain Z.
    • Passer du CRM au CEM (Customer Experience Management) et « enchanter » le client.
    • Coût du contact et de la relation pour une entreprise « centrée client ». Spécificités du B2C, B2B, B2B2C, C2C.

    Les ruptures technologiques

    • Impact sur le CRM des ruptures technologiques : mobilité, socialisation du business, cloud computing, big data, IoT, IA.
    • Evolution du système d’information de l’entreprise (suivi « transverse » du client, référentiel de données).

    Omnicanal et parcours client


    Multicanal, cross canal et omnicanal

    • Convergence face aux nouveaux canaux. Portail Internet, « Apps » sur smartphone, SPOC.
    • Quelle maîtrise des différents canaux? Quelle qualité de service perçue par le prospect / client ? Importance du suivi des interactions dans l’empathie. Quel FCR (First Contact Response)?
    • La contrainte de cohérence et d’unicité en omnicanal.

    Parcours client

    • Importance de la formalisation des parcours (externes et internes), de leur analyse et de la définition de « nouveaux » parcours.
    • Suivre un « parcours » client de plus en plus éclaté et mettre en œuvre la notion de Vision 360. Déterminer les parcours en fonction de « Persona ».

    Digital Marketing, Programmatique et DMP


    Enrichissement et qualité des données

    • Les données, bases de la connaissance prospect / client : segmentation, scoring, géomarketing, suivi de la valeur.
    • DQM (Data Quality Management) : déduplication, normalisation, NPAI, vérification d’e-mails.
    • Les outils d’ETL pour l’intégration et la consolidation des données.
    • Référentiel « Clients » et mise en œuvre du MDM (Master Data Management).

    Portail Internet

    • e-CRM : ses apports dans le suivi client et l’enrichissement des données.
    • Le portail Internet : SPOC et vitrine d’entreprise. Contenu et personnalisation. Viser l’excellence. Respect de la « Netiquette ».
    • Importance de l’analyse trafic user et site-centric pour la compréhension du parcours des internautes : cookies, fingerprinting, clics et logs via les Web Analytics (Google Analytics).

    « Mobile first »

    • Mobinautes et nouveaux challenges : m-commerce, géolocalisation, etc.
    • RWD (Responsive Web Design), performance et ergonomie des « apps ». Importance de la réalité virtuelle, augmentée et de la « gamification ».
    • Simple accès au portail, « apps », HTML5 ? Référencement sur Apple Store, Google Play.

    Génération de trafic, Programmatique

    • Référencement sur les moteurs de recherche. Google « Pagerank ». Positionnement payant. Charte des mots clefs. Rôle du SEO.
    • Publicité sur le Net : du « Display » au lien sponsorisé. Achat de mots clés aux enchères. AdWords et AdSense. Google, Facebook ou Amazon ?
    • Le Real Time Bidding (RTB). Retargeting et bannières de reciblage (Criteo, MyThing). Impact des AdBlockers.
    • L’« écosystème » de la publicité: SSP, Ad-Exchange, DSP et DMP. DMP, futur support d’un référentiel client unique (RCU) ? L’évolution vers l’« on boarding » et la CDP (Customer Data Platform).

    Marketing direct, emailing et Tchat

    • L’e-mailing « personnalisé ». Éviter le spam et la « blacklist ». « Opt-in » / « opt-out ». Place du mailing « papier ».
    • « Buzz » et dangers du marketing « viral ». Push marketing (RSS, push mail).
    • Synergie Internet-téléphonie. Web Call Center, Call Back, SMS. L’explosion du Tchat (Messenger, Skype, Whatsapp) et du « web-to-phone ». Outils associés : co-browsing, co-remplissage de formulaires, etc.

    Social CRM

    • Présence sur les réseaux sociaux, wikis, blogs : Facebook, LinkedIn, YouTube, Twitter, Instagram, Wikipedia. Créer Page Fan, Channel, Tweet, Hashtag. Rôle du Community Manager.
    • « Open-API » et identification des utilisateurs : Facebook Connect, Sign-in Twitter.
    • Réseaux sociaux propres à l’entreprise visant aux échanges avec les prospects/ clients.
    • C2C, « uberisation » et socialisation du business (Crowd sourcing).
    • Brand management et surveillance de l’e-réputation (Digimind, Lingway)

    Big Data et Business Analytics

    • Prise en compte du « déluge » de données client alimenté par datawarehouse, réseaux sociaux et objets connectés.
    • Accès via les « OpenAPI » aux données des sites Web et réseaux sociaux (Amazon, Facebook, Twitter, etc.).
    • Outils du Big Data pour le stockage distribué et le traitement paralléle : Hadoop, MapReduce, NoSQL, « Lambda ».
    • « Machine learning » et analyse prédictive. Business Analytics et logiciels de Dataviz.

    Marketing et gestion des campagnes

    • EMA : Enterprise Marketing Automation. Détermination des leads et des cibles. Recours aux outils de BI et analytiques.
    • Gestion des campagnes : séquencement, pré-comptage, ordonnancement, pilotage, suivi (Adobe, Marketo).

    Vente et relation commerciale


    SFA

    • Automatisation des forces de vente (SFA : Sales Force Automation). Gestion des contacts , aides à la vente, suivi des offres, devis, « pipe-line », etc.
    • Maîtrise des cycles de vente et client « 360 ». Suivi des événements et actions (journalisation). S’inspirer du « SPANCO » ?
    • Intégration aux outils de messagerie, agendas, documentaires et collaboratifs. Contraintes de sécurité et de confidentialité. Couplage avec les applications (ERP, progiciels) via EAI et ESB.
    • Une offre plétorique : d’Oracle, Microsoft, SAP, Sage, e-Deal, à SugarCRM, Salesforce, en version SaaS.

    e-Commerce, e-Logistique, SoLoMo

    • Incontournable e-commerce : un processus transverse. L’impact sur certains métiers (Social Commerce, Social Banking). Analyse du comportement client en continu (Weborama).
    • E-logistique et accélération des délais. « Tracking » par le client. Opportunités d’externalisation (« Fullfilment by Amazon »).
    • E-paiement et inflation des outils (Paypal, Apple Pay, cartes de fidélité, chèques cadeaux, etc.). Le recours aux intermédiaires (Limonetik, Tagman, etc.).

    Numérisation du Point de vente

    • Génération de trafic en PdV (Web-to-store). Utilisation de la géolocalisation, des déclencheurs (Beacon).
    • Associer mobile et socialisation (SoLoMo).
    • Recours aux robots, à la reconnaissance faciale, à la réalité virtuelle.

    Assistance, support, centre de contact et de service


    Centres de contact omnicanal

    • CSCC (Customer Service Contact Center) « inbound » et « outbound ». De l’assistance au Help Desk : gestion des incidents et problèmes, escalade, bases de connaissances (SBA), enquêtes, argumentaires, scripts, etc. Standardisation CATI et ITIL.
    • Infrastructures : VoIP et IPBX, distributeur d’appels (ACD) et Predictive Dialing, couplage téléphonie/informatique (CTI), services vocaux interactifs (SVI), reconnaissance de la parole (VoiceXML).
    • Les offres (Akio, Genesys, Kimoce, etc.) et services infogérés (Arvato, WebHelp).

    Inbound et convergence

    • SPOC omnicanal et cross-canal : web-to-phone, web-to-store, web-to-chat, etc. Avènement du CIM (Customer Interaction Management).
    • Nouveaux progiciels de contact « omnicanal » : centralisation des entrants, ordonnancement, distribution intelligente (Kiamo).

    Agilité et automatisation des processus


    • Les trois niveaux de processus qui sous-tendent une relation client fluide et agile : traitement des entrants / sortants, transferts inter-collaborateurs, workflow métiers. Impact sur la DMT (Durée Moyenne de Traitement) de transaction client. Place des outils de BPM.
    • Les nouveaux « bots (robots) conversationnels » pour faire face à la volumétrie et dynamiser la qualité de service. Leur application aux mails, chats, SMS, téléphonie.
    • Problématique des e-mails « entrants ». Quels logiciels pour répondre automatiquement en s’engageant (Yseop)?
    • Utilisation des « chatbots » (Messenger, Skype, Whatsapp), de la reconnaissance et de la synthèse de la parole, des Assistants Vocaux Personnels (Amazon Echo, Google Home ).
    • Perspectives majeures liées à l’Intelligence Artificielle et à l’exploitation des données en Big Data.

    Les spécificités du projet CRM


    Internalisation ou Cloud?

    • Quels choix d’outils pour les PME, les grandes entreprises ?
    • Sous-traiter ou externaliser tout ou partie de son CRM via le « Cloud » ?

    Méthodologie et maîtrise du changement

    • Les « clés » méthodologiques : maîtrise des parcours clients, des processus, du référentiel de données.
    • Les aspects sociologiques, l’impact sur l’organisation et la refonte de processus.
    • Etapes et facteurs de succès : gestion du changement et de la communication pour sensibiliser et motiver les collaborateurs.

    Les aspects juridiques et économiques

    • Le challenge de la consolidation et de l’enrichissement des données aux fins de personnalisation et l’impact de la nouvelle réglementation européenne (GDPR/RGPD) succédant à la CNIL : respect de la vie privée, accès aux données personnelles, permission marketing.
    • Quels budgets? Quels délais ? Quel ROI ?