Capgemini Institut 0144742410
24 rue du Gouverneur général Eboué 92136 Issy les Moulineaux
CRM, e-CRM, Digital CRM Paris
CRM, e-CRM, Digital CRM Paris
CRM, e-CRM, Digital CRM Paris
DURéE
3 jours
DATES
7-9 juin 2017
4-6 octobre 2017
6-8 décembre 2017
LIEU
Paris
PRIX
2615 € ht (3138 € ttc)
Sommaire du séminaire
    Séminaires technique Institut Capgemini

    CRM, e-CRM, Digital CRM

    >  Concepts, outils, stratégie, mise en œuvre




    Le CRM (Customer - Citizen Relationship Management) est aujourd’hui au cœur des préoccupations des entreprises privées comme publiques. Longtemps cantonné au management des forces commerciales et à l’utilisation du téléphone, du mailing et du fax, l’arrivée d’Internet a élargi le périmètre au Web et à l’e-mail, introduisant ainsi l’e-CRM et le Web Marketing.

    Le Web 2.0 a marqué l’émergence des réseaux sociaux et de leur utilisation dans le processus de prospection et de relation avec le client « Digital Native » tout comme l’iPhone a marqué le basculement vers les « mobinautes ».

    Le Web Marketing et l’explosion de la publicité « programmatique » ont permis l’accumulation de masses de données lors des contacts prospects et clients sur le Net dont l’exploitation ouvre des potentialités nouvelles via les DMP et l’Onboarding.

    Le développement actuel du « Big Data » et du Cloud Computing, illustré notamment par le succès des solutions hébergées (SaaS), marque la prépondérance des données et fait passer le marketing de l’ère de la déduction, à partir d’informations connues, à l’induction et à la prédiction (Digital Marketing), lié au traitement de données de masse via le Cloud.

    L’émergence des objets connectés et de l’Internet des objets préfigure une nouvelle évolution majeure à venir liée à l’explosion des données disponibles.

    Le CRM est ainsi devenu le principal vecteur de la réussite économique, de la qualité de service et de l’ « empathie » dégagée par l’entreprise vis-à-vis de son client, induisant les concepts de « client unique », client « 360° », « contact virtuel unique » (SPOC). Le CRM est vu aujourd’hui comme un marqueur de la modernité d’une entreprise.

    Ce séminaire fait le point sur l’ensemble des outils à la disposition de l’entreprise pour développer « son » CRM avec succès. Basé sur de nombreux exemples et cas réels d’entreprises les plus diverses –B2C, B2B, tailles, produits ou services commercialisés, profils clients, canaux de distribution – ce séminaire a un caractère concret et directement opérationnel.



    Les nouveaux enjeux


    Marketing « One to One » et Vision 360

    • La valorisation du capital client : du marketing de masse au marketing de précision. Du « 4P » (Produit, Prix, Place, Promotion) au « 4C » (Client, Coût, Communication, Confort). Du marketing opérationnel au transactionnel et au relationnel. Internet et le modèle « long tail ». Cluetrain Manifesto, et nouveau « 4P » (Permission, Proximité, Perception, Participation).
    • Personnalisation et fidélisation, bases de la valeur économique du client. Problématique posée par la dispersion « générationnelle » : boomers, générations X et Y (Digital Natives), demain Z. Vers une approche « sociologique » du client.
    • Passer du CRM au CEM (Customer Experience Management) afin d’« enchanter » le client.
    • Coût du contact et de la relation client pour une entreprise « centrée client ». Spécificités du B2C, B2B, B2B2C, C2C.

    Les ruptures technologiques

    • Impact sur le CRM des ruptures technologiques actuelles : mobilité, socialisation du business, cloud computing et big data.
    • Evolution du système d’information de l’entreprise (suivi « transverse » du client, référentiel de données) et de son système informatique.

    Omnicanal et parcours client


    Multicanal, cross-canal et omnicanal

    • Convergence multicanal face à l’inflation de nouveaux canaux. Portail Internet, « Apps » sur smartphone, points de contact virtuel unique (SPOC).
    • Quelle maîtrise des différents canaux par l’entreprise ? Quelle qualité de service perçue par le prospect / client ? Importance du suivi des interactions dans l’empathie. Quel FCR (First Contact Response) en téléphonie ?
    • La contrainte de cohérence et d’unicité en omnicanal.

    Parcours client

    • Importance de la formalisation des parcours (externes et internes), de leur analyse et de la définition de « nouveaux » parcours.
    • Suivre un « parcours » client de plus en plus éclaté et mettre en œuvre la notion de Vision 360. Déterminer les parcours en fonction de « Persona » ?

    Digital Marketing, Programmatique et DMP


    Enrichissement et qualité des données

    • Les données, bases de la connaissance prospect / client : segmentation, scoring, datamining, géomarketing, suivi de la valeur.
    • DQM (Data Quality Management) : déduplication, normalisation, NPAI, vérification d’e-mails.
    • Les outils d’ETL pour la collecte, l’intégration et la consolidation des données à partir des sources et canaux existant.
    • Référentiel « Clients » et mise en œuvre du MDM (Master Data Management). MDM et datawarehouse.

    Portail Internet et Mobilité

    • e-CRM : complémentarité avec le CRM dans le suivi client et l’enrichissement des données.
    • Le portail Internet : point d’accès SPOC et vitrine d’entreprise. Contenu et personnalisation. Viser l’excellence. Le respect de la « Netiquette ».
    • Importance de l’analyse du trafic user et site-centric pour la compréhension du comportement et du parcours des internautes : cookies, fingerprinting, marketing déclaratif, clics et logs via les Web Analytics (Google Analytics, Webtrends).
    • Mobinautes et nouveaux challenges : m-commerce, publicité géolocalisée, etc. L’algorithme « Mobile friendly » de Google.
    • RWD (Responsive Web Design), performance et ergonomie des « apps » sur smartphone, tablette et PC. Importance de la réalité virtuelle, augmentée et de la « gamification ».
    • Simple accès au portail d’entreprise, « apps », HTML5, Widget ? Référencement sur Apple Store, Google Play, etc.

    Génération de trafic, SEO et Display, Programmatique

    • Référencement sur les moteurs de recherche. Google et le « Pagerank » : de Panda à Penguin. Impact du positionnement payant. La charte des mots clefs. Rôle du SEO.
    • Publicité sur le Net : du « Display » au lien sponsorisé. Achat de mots clés aux enchères. AdWords et AdSense. Le Real Time Bidding (RTB).
    • Retargeting et bannières de reciblage (Criteo, MyThing).
    • L’« écosystème » de la publicité sur le Net : SSP, Ad-Exchange, DSP et DMP. DMP, futur support d’un référentiel client unique à la base de la Vision 360. L’évolution vers l’« on boarding » CRM.
    • Présence sur les sites d’affiliation et de redistribution (WorkIT, Lengow, etc.), les comparateurs de prix. Rôle du Trafic Manager.

    Marketing direct, emailing

    • L’e-mailing « personnalisé ». Éviter le spam et la « blacklist ». Le « permission marketing ». Obligation de l’ « opt-in » / « opt-out ».
    • Déclenchement d’un « buzz » et dangers du marketing « viral ». Push marketing (RSS, push mail).
    • Synergie Internet-téléphonie. Web Call Center, Call Back, Call through, SMS, tchat. L’explosion du « web-to-phone ». Les outils associés : co-browsing, co-remplissage de formulaires, etc. Impact de la VoIP (Skype).

    Social CRM

    • Présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux, wikis, blogs (actualités, professionnels, grand public) : Facebook, LinkedIn, YouTube, Twitter, Wikipedia, etc. Comment créer Page Fan, Channel, Tweet, Hashtag, etc? Rôle du Community Manager.
    • Interaction via les « Open-API » aux fins d’identification des utilisateurs : de Facebook Connect à Sign-in with Twitter.
    • Opportunité de réseaux sociaux propres à l’entreprise visant aux échanges avec les prospects/ clients (Bluekiwi).
    • Les possibilités ouvertes par le C2C et la socialisation du business (Crowd sourcing).
    • Brand management et surveillance de son e-réputation via services adaptés (Digimind, Lingway)

    Big Data, DMP et Business Analytics

    • Prise en compte du « déluge » de données « centrées client » alimenté par le datawarehouse, les réseaux sociaux et les objets connectés.
    • Accès via les « OpenAPI » aux données des grands sites Web et réseaux sociaux (Amazon, Facebook, Twitter, etc.).
    • Outils du Big Data pour le stockage distribué et le traitement paralléle : Hadoop, MapReduce, bases de données NoSQL, architectures « Lambda ».
    • « Machine learning » et analyse prédictive : principaux algorithmes, applications.
    • Les logiciels de Dataviz : Qliktech, Tableau, Attensity, etc.

    Marketing et gestion des campagnes

    • EMA : Enterprise Marketing Automation. Détermination des leads et des cibles. Recours aux outils de BI, décisionnels et analytiques (requêteurs, tableaux de bord) et prédictifs issus du Big Data.
    • Gestion des campagnes : séquencement, pré-comptage, workflow, ordonnancement, pilotage, suivi (Marketo, Neolane, Unica).

    Vente et relation commerciale


    SFA et Forces de vente

    • L’automatisation des forces de vente (SFA : Sales Force Automation). Gestion des contacts , aides à la vente, CR, suivi des offres, devis, « pipe-line », opportunités, commissionnements, etc.
    • Maîtrise des cycles de vente, du prospect au client. Suivi des événements et actions (journalisation). S’inspirer du « SPANCO » ?
    • Importance de l’intégration aux outils de messagerie, agendas, documentaires et collaboratifs. Les contraintes de sécurité et de confidentialité. Le couplage avec les applications (ERP, progiciels, etc.) via EAI et ESB.
    • Un marché plétorique : d’Oracle, Microsoft, SAP, Sage, e-Deal, à SugarCRM, Salesforce, disponibles en version SaaS.

    e-Commerce, e-Logistique, SoLoMo

    • E-commerce : un processus transverse. Principaux logiciels du marché. L’affiliation pour enrichir l’offre. L’impact sur certains métiers (Social Commerce, Social Banking). Analyse du comportement client en continu (Weborama) ?
    • La génération de trafic en point de vente (Web-to-store). Utilisation de la géolocalisation, des déclencheurs (Beacon). Associer mobile, géolocatisation, socialisation (SoLoMo).
    • E-logistique et accélération des processus. Besoin de « tracking » par le client. Opportunité d’externalisation (« Fullfilment by Amazon »).
    • E-paiement et inflation des outils (Paypal, Apple Pay, cartes de fidélité, chèques cadeaux, etc.). Le recours aux intermédiaires (Limonetik, Tagman, etc.).

    Assistance, support, centre de contact et de service (CSCC)


    Centres de contact omnicanal

    • Les centres d’appel (Customer Service Contact Center) « inbound » et « outbound » : enquêtes, argumentaires, scripts, etc. Standardisation CATI.
    • De l’assistance au Help Desk : gestion des incidents et problèmes, escalade, bases de connaissances. Standardisation ITIL.
    • Les infrastructures : IPBX, distributeur d’appels (ACD) et couplage téléphonie/informatique (CTI), services vocaux interactifs (SVI), reconnaissance de la parole (VoiceXML) et composition automatique (Predictive Dialing). La nécessaire intégration de la VoIP (Skype) et du tchat.
    • Les offres : outils généralistes, produits spécialisés (Akio, Genesys, Kimoce, etc.) et services infogérés (Arvato, WebHelp).

    Inbound et convergence

    • Mobile et Portail, SPOC omnicanal et cross-canal de l’entreprise : web-to-phone, web-to-store, web-to-chat, etc. L’avènement du CIM (Customer Interaction Management).
    • Etre prêt à gérer l’ »In-bound », support majeur de la relation avec le prospect-client.
    • Nouveaux progiciels de contact « omnicanal » : centralisation des entrants, ordonnancement, distribution intelligente (Kiamo).

    Agilité et automatisation des processus


    • Les trois niveaux de processus qui sous-tendent la relation client fluide et agile : traitement des entrants / sortants, gestion des transferts inter-collaborateurs, workflow métiers.
    • Les nouveaux « bots (robots) conversationnels » pour faire face à la volumétrie et dynamiser la qualité de service. Leur application aux mails, chats, SMS, téléphonie. Les perspectives majeures liées à l’Intelligence Artificielle (wit.ai) et à l’exploitation des nouvelles données clients en Big Data.
    • Problématique des e-mails « entrants ». Quels logiciels pour répondre automatiquement en s’engageant (Yseop)?

    Les spécificités du projet CRM


    Internalisation ou externalisation Cloud?

    • Quels choix d’outils pour les PME et les grandes entreprises ?
    • Sous-traiter ou externaliser tout ou partie de son CRM via le « Cloud » ?

    Méthodologie et maîtrise du changement

    • Les « clés » méthodologiques : maîtrise des parcours clients, des processus associés et du référentiel de données.
    • Les aspects sociologiques, l’impact sur l’organisation et la nécessaire refonte de certains processus.
    • Etapes et facteurs de succès : gestion du changement et de la communication pour sensibiliser et motiver les collaborateurs.

    Les aspects pratiques, juridiques et économiques

    • Le challenge de la consolidation et de l’enrichissement des données aux fins de personnalisation.
    • Le contexte juridique lié à la CNIL : respect de la vie privée, accès aux données, permission marketing.
    • Quels budgets? Quels délais ? Quels retours sur investissement ?