Capgemini Institut 0144742410
24 rue du Gouverneur général Eboué 92136 Issy les Moulineaux
Le multi-canal : l’état de l’art Paris
Le multi-canal : l’état de l’art Paris
DURéE
2 jours
DATES
24-25 avril 2017
16-17 octobre 2017
LIEU
Paris
PRIX
1 910 € ht (2 292 € ttc)
Sommaire du séminaire
    Séminaires technique Institut Capgemini

    Le multi-canal :
    l’état de l’art

    >  Technologies, architectures, méthodes, outils, bonnes pratiques




    En deux journées, ce séminaire dresse un état de l’art complet et une vision précise des usages, des méthodes et des solutions technologiques envisageables en matière de Multi-canal, ainsi que la mise en œuvre dans l’environnement du système d’information et l’accompagnement aux changements engendrés.

    • Quels sont les concepts, les enjeux et les nouveaux usages du Multi-canal ? Stratégie d’entreprise, vision à 360° du client 
ou du citoyen, gouvernance, clés du succès, écueils à éviter.
    • Quels sont les impacts en termes de refonte du système d’information (SI) ? Le passage d’un SI orienté application vers un SI orienté SOA.
    • Quels sont les différents composants technologiques indispensables ? Gestion de la file d’attente, BPM, portail agent, fédération des identités, postes virtuels …
    • Le décisionnel, le big data au service de la connaissance du client et de l’optimisation cross canal ?
    • Pourquoi une architecture technique urbanisée est indispensable et comment la mettre en place ?
    • ESB, BPM, Webservice, ETL, CMIS, …
    • Quels sont les aspects réglementaires et juridiques à appréhender ? CNIL, signature électronique, archivage
    • Comment conduire et accompagner les changements engendrés par un tel projet ? Quelle est la place de la DSI
    • Comment passer d’une direction ressource à une direction stratégique.



    Nouveaux enjeux du Multi-canal


    • Stratégie Multi-canal

    - Les enjeux et la vision à 360° du client.

    - L’harmonisation des canaux : web mobile téléphone physique.

    • Le Cross-Canal : quels coûts pour quelle rentabilité ?
    • Comment harmoniser le traitement des demandes téléphones, courriers, courriels, physiques ?
    • Les enjeux de la data : centraliser et mesurer l’efficacité du parcours client multi canal
    • Comment mesurer la performance des demandes pour chaque canal ?
    • Comment passer d’une organisation par silo vers une organisation intégrée Multi-canal ?

    Comment adopter un pilotage transverse des canaux et offrir un rôle central au digital ?

    Comment organiser les équipes digitales ?

    • Quels sont les obstacles et les freins à lever pour adopter une stratégie « Multi-canal » ?
    • Quelle est la place de la DSI pour accompagner l’organisation dans cette nouvelle approche ?

    Le multi-canal à l’ère des réseaux sociaux


    • Naissance du social CRM
    • Positionnement avec les réseaux sociaux : Facebook, YouTube, LinkedIN
    • Le concept dimension sociale des interactions clients
    • Comment intégrer les réseaux sociaux dans une organisation de service client B2C ?
    • Comment intégrer les réseaux sociaux dans le SI : API, juridique,
    • Les bonnes pratiques : avantages et limites

    Nouvelles briques métiers indispensables


    • Gestionnaires de file d’attente Multi-canal

    - Gestion de compétence (processus, compétences...)

    - Stratégie de priorisation routage par canal par compétence

    - Bornes tactiles évolutives : gestion des tickets

    - Affichage dynamique :

    - Modules pour s’interfacer avec le SI :

    - Traitement des flux froids (courriels, courriers) versus flux chaud (Physique,

    - Fonctionnalités clés d’administration

    • Affichages dynamiques

    - Comment concilier les enjeux d’affichages communication et métiers d’accueils ?

    - Les interfaces d’échanges : base de données, intégration des flux RSS,

    - Intégration aux solutions existantes : ACD, CTI, applications métiers,

    - Architectures techniques : multi sites, multi compétences, multi médias,

    • Gestion de base de connaissances :

    - Architectures des contenus (XML, gestion de cycle de vie)

    - Une solution dédiée ou intégrée dans l’intranet et la GED ?

    - Processus de mise à jour

    • Distribution des appels téléphoniques

    - Accueil téléphonique évolué

    - Gestion intelligente de la distribution des appels téléphoniques

    - Statistiques et tableaux de bord sur les différents numéros d’appels

    • Business Process Manager (BPM) ou Orchestration transversale des processus

    - Des outils qui favorisent l’échange, la traçabilité et le travail entre les agents de l’accueil et les directions métiers,

    - Une aide en ligne pour les agents d’accueil pour traiter plus efficacement les dossiers individuels,

    - Les interfaces BPM Gestionnaires de files d’attente / base de connaissance

    - Traçabilité et tableaux de bord des demandes individuelles.

    • Base de données unique :

    - Fédération des identités

    - Relation entre la base de données uniques et le portail web

    - Relation entre la mise en place

    • CRM

    - Critères de choix pour le logiciel CRM

    - Panorama des solutions des marchés (Sales Force, IBM, Microsoft, …)

    - Social CRM (intégration LinkedIN, twitter, …)

    • Panorama des solutions du marché ?

    - Gestionnaires de file d’attente : Genesys, ESII…

    - ACD/CTI : Alcatel, Matra, …

    - BPM : K2, W4software, open source

    Impacts concernant le système d’information


    • Le passage d’une architecture par silo vers une architecture orientée service
    • L’harmonisation, l’optimisation des processus et des demandes web, mobile, physique, courrier

    - Analyse des outils en place

    - Avantages inconvénients d’une solution centralisée versus métiers par canal

    • L’impact concernant les outils métiers existants positionnement du :

    - BPM versus les applications métiers

    - Portail Multi-canal versus le site internet

    - Portail agent versus l’intranet et les applications existantes

    • L’impact sur l’évolution du poste de travail : Virtualisation, tablettes, bornes interactives
    • L’impact sur le système téléphonique :

    - Couplage informatique et téléphonique : CTI/ACD

    - Intégration de la solution gestion de la file d’attente avec le PABX

    Architectures techniques


    • Approche orientée processus :

    - Modélisation des processus

    - Les nomes et la modélisation : BPMN

    - Les outils : Business Process Manager (BPM), Business Activity Management

    • Architecture d’intégration

    - Entreprise Service Bus (ESB)

    - Extract, Transform & Load (ETL)

    - Protocole d’intégration : Webservice (SOAP, REST), CMIS, LDAP, SIP

    - Annuaire et gestion des identités : SSO, SAML, OpenID

    - Panorama des solutions : Open source, propriétaire

    • Urbanisation : ESB, Portail, webservices
    • Solution en mode cloud versus intégrée
    • Intégration des nouveaux médias : tablette, smartphone
    • Management de qualité de service bout en bout
    • Intégration du CRM aux réseaux sociaux avec des API du type LinkedIN

    Décisionnel et Big Data au service de la vision à 360° du client


    • Le décisionnel dans un contexte Multi-canal , pourquoi et pour qui ?
    • Définition des indicateurs cross canal

    - Indicateurs temps réel d’optimisation flux

    - Indicateurs de la direction générale

    • Processus d’optimisation cross canal
    • Architecture technique : ETL, infocentre, intégration logiciels métiers
    • De l’infocentre au datawarehouse
    • Traitements des données et reporting

    Cadre juridique


    • CNIL
    • Contraintes juridiques liées à la base de données uniques
    • Signature électronique : Directives européennes, lois et décrets d’application.
    • Gestion de la preuve : Loi de mars 2000.
    • Durée de conservation des documents : code civil, code du commerce...
    • Archivage électronique : Norme NF Z 42-013.

    Comment conduire avec succès un projet


    Multi-canal ?

    • Quelle est la place de la DSI ? Comment passer d’une direction ressource à une direction stratégique.
    • Le choix des outils et solutions.
    • Les acteurs et activités du projet. Planification. Réalisation. Pilotage. Mesure.
    • La conduite du changement.