Capgemini Institut 0144742410
24 rue du Gouverneur général Eboué 92136 Issy les Moulineaux
Le multi-canal : l’état de l’art Paris
DURéE
2 jours
DATES
14-15 juin 2018
LIEU
Paris
PRIX 2017
1 910 € ht (2 292 € ttc)
Sommaire du séminaire
    Séminaires technique Institut Capgemini

    Le multi-canal :
    l’état de l’art

    >  Technologies, architectures, méthodes, outils, bonnes pratiques




    En deux journées, ce séminaire dresse un état de l’art complet et une vision précise des usages, des méthodes et des solutions technologiques envisageables en matière de Multi-canal, ainsi que la mise en œuvre dans l’environnement du système d’information et l’accompagnement aux changements engendrés.

    • Quels sont les concepts, les enjeux et les nouveaux usages du Multi-canal ? Stratégie d’entreprise, vision à 360° du client ou du citoyen, gouvernance, clés du succès, écueils à éviter.
    • Comment intégrer une stratégie multi canal efficace dans l’entreprise ? Harmonisation des canaux, optimisation des routages entrants et sortants – mails, courriers, SMS, internet, smartphone, Tablette
    • Quels sont les impacts sur la gouvernance de l’entreprise ?
    • Le décisionnel, le big data au service de la connaissance du client et de l’optimisation cross canal ?
    • Quels sont les différents composants technologiques indispensables ? Gestion de la file d’attente, BPM, portail agent, fédération des identités, postes virtuels …
    • Quels sont les aspects réglementaires et juridiques à appréhender ? CNIL, signature électronique, archivage
    • Comment conduire et accompagner les changements engendrés par un tel projet ? Quelle est la place de la DSI


    Nouveaux enjeux du Multi-canal


    • Le cross canal quel coût pour quels objectifs
    • Les enjeux et la vision à 360° du client.
    • Le Multi-canal un levier de la transformation digitale
    • Les objectifs d’une stratégie multi-canal

    - Levier de fidélisation

    - Levier de conquête,

    - Optimisation de la stratégie marque

    • Marketing : Le point sur le multi-icanal, le cross canal et l’omnicanal
    • La révolution mobile : smartphone et tablette quels leviers de transformation
    • Quels sont les obstacles et les freins à lever pour adopter une stratégie « Multi-canal » ?

    Le multi-canal comment l’intégrer efficacement dans l’entreprise


    • Comment définir des parcours digitaux clients à 360 ?
    • Comment harmoniser les différents canaux : web mobile téléphone physique
    • Comment faire pour optimiser le « routage » des « contacts » entrants et les sortants : téléphonie, mails, courrier, SMS, Internet, réseaux sociaux, tchat, visio
    • Comment intégrer la gestion des compétences dans une stratégie multicanal
    • Comment mesurer la performance des demandes pour chaque canal ?
    • Comment passer d’une stratégie de dématérialisation vers le 100% digitale ?

    Quels sont les impacts du Multi-canal sur la gouvernance


    • Comment passer d’une organisation par silo vers une organisation intégrée Multi-canal ?
    • Une pression accrue sur les ressources internes
    • Silos : l’intérêt d’un pilotage transverse
    • Silos : focus sur les réseaux de franchisés
    • Multi-canal : comment organiser les équipes digitales ?
    • Quelle est la place de la DSI pour accompagner l’organisation dans cette nouvelle approche ?

    Décisionnel et Big Data au service de la vision à 360° du client


    • Les enjeux de la data pour bâtir une vision : centraliser des données enrichies et mesurer les phénomènes cross canal les exigences d’une stratégie efficace
    • Centraliser et exploiter les données : médias sociaux, magasin physique, call center, email, application mobile, site web
    • Les données clients que collecter dans une vision à 360°
    • Comment mesurer les phénomènes cross canal
    • Comment optimiser les parcours clients dans une vision multicanal ? Exemple d’analyse économétrique par google
    • Définition des indicateurs cross canal

    - Indicateurs temps réel d’optimisation flux

    - Indicateurs de la direction générale

    • Processus d’optimisation cross canal
    • Les principales solutions du marché :
    • Solutions Business Discovery: QlikView, Sense, PowerBI.
    • Solution BI traditionnelle : Cognos, BusinessObjects, Oracle.
    • Analytics : Tag manager, Google Analytics.

    Nouvelles briques métiers indispensables


    • Gestionnaires de file d’attente Multi-canal

    - Gestion de compétence (processus, compétences…)

    - Stratégie de priorisation routage par canal par compétence

    - Bornes tactiles évolutives : gestion des tickets

    - Affichage dynamique :

    - Modules pour s’interfacer avec le SI :

    - Traitement des flux froids (courriels, courriers) versus flux chaud (Physique,

    - Fonctionnalités clés d’administration

    • Affichages dynamiques

    - Comment concilier les enjeux d’affichages communication et métiers d’accueils ?

    - Les interfaces d’échanges : base de données, intégration des flux RSS,

    - Intégration aux solutions existantes : ACD, CTI, applications métiers,

    - Architectures techniques : multi sites, multi compétences, multi médias,

    • Gestion de base de connaissances :
    • Distribution des appels téléphoniques

    - Accueil téléphonique évolué

    - Gestion intelligente de la distribution des appels téléphoniques

    - Statistiques et tableaux de bord sur les différents numéros d’appels

    • Business Process Manager (BPM) ou Orchestration transversale des processus
    • Base de données unique :

    - Fédération des identités

    - Relation entre la base de données uniques et le portail web

    - Relation entre la mise en place

    • CRM

    - Critères de choix pour le logiciel CRM

    - Panorama des solutions des marchés (Sales Force, IBM, Microsoft…)

    - Social CRM (integration LinkedIn, twitter…)

    • Panorama des solutions du marché

    Cadre juridique


    • CNIL
    • Contraintes juridiques liées à la base de données uniques
    • Signature électronique : Directives européennes, lois et décrets d’application.
    • Gestion de la preuve : Loi de mars 2000.
    • Durée de conservation des documents : code civil, code du commerce…
    • Archivage électronique : Norme NF Z 42-013.

    Comment conduire avec succès un projet


    Multi-canal ?

    • Quelle est la place de la DSI ? Comment passer d’une direction ressource à une direction stratégique.
    • Le choix des outils et solutions.
    • Les acteurs et activités du projet. Planification. Réalisation. Pilotage. Mesure.
    • La conduite du changement.