Capgemini Institut 0144742410
24 rue du Gouverneur général Eboué 92136 Issy les Moulineaux
DURéE
2 jours
DATES
LIEU
Paris
PRIX 2017
1 910 € ht (2 292 € ttc)
Sommaire du séminaire
    Séminaires technique Institut Capgemini

    La Maintenance Applicative

    >  Cycle de vie et processus, modèles économiques, nouvelles méthodes (Agiles, Devops), best practices




    Avec de nombreux exemples et cas concrets à l’appui, ce séminaire dresse l’état de l’art de la maintenance applicative.

    Un accent particulier est mis sur les best practices et les précautions spécifiques en matière de TMA.

    Ce séminaire de deux jours pourra vous aider à :

    • Choisir les applications à maintenir ou éligibles à la TMA, quels domaines privilégiés d’application ?
    • Choisir le ou le prestataires de TMA dans le cadre de multi-sourcing ou de méthodes Agiles.
    • Rédiger un contrat (SLA/OLA inclus) équilibré de maintenance ou de TMA en évitant les écueils.
    • Mieux maîtriser les processus de maintenance et de TMA (Devops notamment).
    • Adopter de bonnes pratiques de pilotage d’activité de maintenance et de TMA.
    • Gérer des prestataires multiples dans le but d’améliorer la maintenance d’une ou plusieurs applications afin d’obtenir
    • une meilleure qualité de service.

    • Mettre en place les bons outils de maintenance, quels avantages et limites.
    • Evaluer les apports (et les limites) de l’offshore dans une activité de maintenance.
    • Définir les rôles et responsabilités des acteurs d’une activité de maintenance.
    • Mieux maîtriser les coûts de maintenance et de TMA.
    • Maîtriser les phases de réversibilité/transférabilité d’une TMA.


    Le processus opérationnel d’une maintenance ou d’une TMA


    Les enjeux, les objectifs visés d’une maintenance

    • Les différents types de maintenance (préventif, curatif, évolutif) et leur problématique : le centre de service.
    • Les différents types de prestations de TMA et leur problématique.
    • Les niveaux exigibles sur les coûts, la qualité et les besoins métiers.
    • Les objectifs visés de maintenance d’un portefeuille d’applications.
    • Le marché de la TMA.

    Le transfert d’une application : le passage en Maintien en Condition Opérationnelle

    • Le moment propice de basculement : les points critiques à surveiller.
    • La TMA des applications anciennes (Cobol, Ada…).
    • La documentation des applications.
    • La qualité de développement des applications.
    • L’organisation du transfert des compétences.

    Le calendrier des versions, la roadmap

    • La fréquence de mises en production : quels paramètres techniques ou métier prendre en compte ?
    • Les points critiques et les pièges à éviter.

    La gestion des demandes

    • Les spécifications fonctionnelles : comment mieux décrire ses besoins et comment mieux les comprendre ?
    • L’optimisation de l’ensemble des demandes en fonction de leur nature : l’organisation à mettre en place.

    La gestion des évolutions

    • La roadmap prévisionnelle.
    • Les demandes imprévues : comment les traiter ?
    • L’organisation à mettre en place.
    • Les responsabilités de la MOA et de la MOE.

    L’évaluation de charge et de budget

    • Le chiffrage des demandes : les difficultés à résoudre.
    • La planification, l’imputation et le suivi des temps passés.
    • Les outils de suivi.

    Les développements, le paramétrage

    • Les normes de développement.
    • Les spécificités de la maintenance d’un ERP.

    Les tests

    • Le déroulement d’une phase de test : les tests unitaires et tests d’intégration, tests de non-régression.
    • Les tests de non-régression : quelles démarches spécifiques ?
    • La Tierce Recette Applicative (TRA).

    La recette utilisateurs (MOA et MOE)

    • Le processus de recette sous forme de mise en situation.
    • La gestion des anomalies.

    La mise en production et l’exploitation

    • La livraison : les best practices.
    • La gestion de versions multiples : les difficultés.

    L’arrêt définitif d’une application en maintenance

    • Le processus à suivre : volets métier, contractuel et technique.

    La réversibilité/transférabilité d’une TMA

    • Les écueils constatés : la reprise en main de l’application, le transfert de connaissances, la restitution des documents, l’environnement technique.
    • Les précautions opérationnelles.
    • Les responsabilités respectives.
    • Le plan de réversibilité/transférabilité : contenu, mise à jour pendant la prestation.

    Les nouveaux processus et méthodes de maintenance ou de TMA


    • L’intégration des méthodes Agiles. Quels apports ?
    • La maintenance/TMA en Agiles, est-ce possible ? Comment ? Les bonnes pratiques.
    • Quels sont leurs impacts ? Comment s’adapter sur l’organisation, les processus, opérationnels, le pilotage ?
    • La maintenance/TMA en cycle court et cycle long : est-ce gérable en mode agile ?
    • La TMA en mode agile : le volet contractuel?
    • Gérer en parallèle deux types de TMA : en agile et en méthode traditionnelle : est-ce possible ? Comment faire ?
    • L’arrivée de Devops en maintenance et TMA : les difficultés et les solutions à apporter.
    • A quoi sert Devops en maintenance et en TMA ?
    • Comment fonctionne Devops en maintenance et en TMA ?

    Les processus supports d’une maintenance ou d’une TMA


    Le plan qualité d’une activité de maintenance

    • Le contenu détaillé.
    • Le respect des clauses contractuelles.

    Les activités transversales

    • La gestion de documents et leur mise à jour : les meilleures pratiques.
    • Gestion des licences
    • Relation avec les éditeurs
    • La gestion de configuration.

    La gestion des changements vis-à-vis

    • L’analyse d’impact par rapport aux utilisateurs de l’application maintenue.
    • La communication aux utilisateurs.
    • La formation des utilisateurs : quelles limites pour l’autoformation ?
    • Le support aux utilisateurs et les limites de leur accompagnement.

    L’organisation d’une équipe de maintenance ou de TMA


    Les compétences requises de l’avant-vente à la production

    • La nature des compétences et le dimensionnement d’une équipe de maintenance et de TMA (en entreprise, chez le prestataire).

    Les rôles et responsabilités des acteurs d’une activité de maintenance

    • L’analyse détaillée de la matrice RACI des rôles et responsabilités vis-à-vis des acteurs impliqués (MOA, MOE).
    • Les relations entre tous les acteurs d’un projet de TMA (MOA, MOE, client, chef de projet, Help Desk, etc.).

    La plate-forme technologique et les outils de maintenance

    • Les infrastructures.
    • Les outils de ticketing (ServiceNow, Mantis …), de gestion de configuration (SVN),de collaboration.
    • Les environnements de développement, de test, de recette, de pré-production, de production.

    La gouvernance d’une activité de maintenance ou de TMA


    Les spécificités d’une maintenance d’ERP, de site Web, d’application mobile, en Open Source

    • Les particularités et comment les traiter.
    • Les centres de compétences et d’excellence : les points critiques.

    La localisation des prestations

    • Onshore, nearshore, offshore.
    • Avantages et inconvénients d’une maintenance et d’une TMA délocalisées en nearshore ou en offshore.

    Les instances de pilotage

    • Les instances de la MOA et de la MOE et leur coordination.
    • Le tableau de bord de pilotage.
    • Les indicateurs et leur seuil associé de gestion opérationnelle et contractuelle de TMA.
    • La traçabilité des prestations et des interventions variées : comment améliorer la qualité de service ?

    Le suivi d’un contrat de TMA

    • Des relations contractuelles équilibrées reposant sur la qualité du service et la gestion des évolutions.
    • Un comité dédié au suivi de contrat : quelle composition, quelles compétences, quels objectifs ?
    • Les alertes, les escalades, les crises.
    • Rigueur dans la gestion du périmètre évolutif.
    • Benchmarking de la prestation et ses implications sur le prix. Dossier de suivi et faits contractuels.
    • Traçabilité des prestations et interventions. Paiements et gestion des pénalités.

    La mise en concurrence des prestataires

    • Le benchmarking.
    • La mise en concurrence.
    • Les impacts et les perturbations sur l’activité de l’entreprise.

    Le modèle économique, les coûts


    La rentabilité d’une opération de maintenance

    • Comment optimiser les coûts potentiels.
    • L’analyse des principaux ratios.

    Le modèle économique des prestations de TMA

    • La mutualisation des ressources techniques.
    • La gestion des ressources humaines. La problématique de la charge de travail : surcharge, sous-charge.
    • La gestion financière, la fiscalité.
    • Le niveau raisonnable à consacrer à la maintenance : les différentes approches.

    La TMA : best practices et écueils à éviter


    La cartographie et le périmètre des prestations de TMA

    • Le panorama des fournisseurs de TMA : les idées reçues.
    • Le référencement des fournisseurs de TMA.
    • Les questions stratégiques à se poser avant de recourir à une TMA.

    L’offshore

    • Les retours d’expériences.
    • Les bonnes pratiques et les pièges à éviter.

    L’appel d’offres

    • Les trois phases d’un appel d’offres : les points clés à vérifier.
    • Les critères de sélection, les points clés et les pièges à éviter.

    Le plan type d’un cahier des charges pour une prestation de TMA : les précautions à prendre

    • Le périmètre, la matrice des exigences, les éléments dimensionnant.
    • Les normes (CobiT, ISO).

    Les indicateurs de SLA (Service Level Agreement)

    • Les SLA/OLA en maintenance et en TMA.
    • Le seuil des indicateurs de gestion opérationnelle et contractuelle en TMA.
    • Les indicateurs pertinents de gestion opérationnelle et contractuelle en maintenance et en TMA.
    • Définition des indicateurs. Contraintes de faisabilité. Choix de la périodicité.
    • Impact sur la charge de travail. Interpréter les indicateurs.

    L’analyse d’un contrat type de TMA

    • La rédaction de clauses contractuelles (régie/forfait, prestation forfaitaire/à la demande).
    • Les obligations et les limites de responsabilité.
    • L’évolution de périmètre induisant des avenants. Comment maîtriser les évolutions ?
    • L’échéancier de règlement et la gestion des pénalités : les bonnes pratiques.
    • Arrêt du contrat : arrêt anticipé ou arrêt à terme.
    • Les clauses de réversibilité/transférabilité.

    Le planning type d’un projet de mise en TMA

    • De l’appel d’offres à la phase opérationnelle de la prestation de TMA en considérant la phase de transition.
    • L’étape clé d’une TMA : la préparation de la phase de transition.
    • Les référentiels actuels en soutien aux processus de maintenance et de TMA.
    • Le processus de change management d’ITIL en maintenance et en TMA.
    • Le processus de gestion de la relation client – fournisseur du référentiel eSCM.

    L’évolution et l’amélioration permanente de la relation

    • Le plan qualité
    • Le suivi d’indicateurs
    • Les plans de progrès et leur suivi