Capgemini Institut 0144742410
24 rue du Gouverneur général Eboué 92136 Issy les Moulineaux
Marketing interne de la DSI Paris
DURéE
2 jours
DATES
20-21 novembre 2017
LIEU
Paris
PRIX
1 910 € ht (2 292 € ttc)
Sommaire du séminaire
    Séminaires technique Institut Capgemini

    Marketing interne de la DSI

    >  Méthodes, outils, organisation, mise en œuvre, conseils pratiques




    Les DSI ont beaucoup de mal à bien gérer leur relation avec leurs clients internes, à « se vendre » efficacement.

    Elles mènent, certes, des actions de communication, mais rencontrent souvent des revers quant à l’impact de ces communications qui produisent parfois l’effet inverse.

    Les DSI abordent rarement la question du marketing interne de la DSI de façon globale, en se dotant notamment d’une stratégie et d’un plan d’actions détaillé.

    Les constats de défaillance en matière de communication de la DSI sont nombreux :

    • Les utilisateurs ne sont pas suffisamment informés et formés sur les services de la DSI.
    • Le top management a une mauvaise visibilité sur l’activité et l’actualité de la DSI, et considère souvent la DSI comme un fournisseur et non comme un partenaire.
    • Les équipes métier ne sont pas suffisamment impliquées sur les projets.
    • La communication de la DSI n’est pas adaptée : jargon technique, avare en explications, parfois plus stressante qu’autre chose.
    • Les équipes métier se demandent qui elles doivent appeler au sein de la DSI.
    • La DSI n’accompagne pas ses collaborateurs dans le développement de leurs compétences de communication.
    • Il y a un manque de communication, voire de cohésion, au sein même de la DSI.

    Illustré par de nombreux exemples, cas concrets et mises en pratique, ce séminaire donne au responsable informatique et à son équipe les clés pour mettre en place une démarche marketing efficace au sein de sa DSI, ainsi que pour réaliser un plan d’actions concrètes de communication.

    L’intervenant

    Pascal Potié

    Pascal Potié, qui a conçu et qui anime ce séminaire, est Président de Talisker Consulting, cabinet spécialisé en stratégie, organisation et management des DSI et, tout particulièrement, en matière de marketing interne et de communication des DSI.

    Il est également co-auteur de Valoriser la DSI au sein de l’entreprise paru chez Dunod. Il accompagne depuis de nombreuses années ses clients dans la transformation de leur DSI afin de mettre en place une véritable orientation client.



    Le marketing


    • Les mots clés du marketing : marché, valeur, prix et cout, clients et utilisateurs, benchmarking
    • Quels sont les principes du marketing ? Quels parallèles avec la DSI ?
    • Application de ces principes sur un cas concret.

    Le marketing de la DSI


    Évolution du marketing de la DSI

    • Où en est la maturité des Directeurs des Systèmes d’Information aujourd’hui ?
    • D’une orientation produits vers une orientation services.
    • Le modèle de marketing interne basé sur trois piliers : les services, la communication, et l’humain.

    Le modèle d’élaboration d’une approche marketing

    • Quels sont les leviers sur lesquels agir pour mettre en place une démarche marketing : marché, positionnement, orientation client, communication externe et interne, la marque DSI…
    • Le modèle CIMAP pour concevoir, faire évoluer un service selon une approche marketing.

    Les services


    Le catalogue de services de la DSI

    • Quel est l’usage réel des services actuels ? Quelles sont les attentes non satisfaites des utilisateurs ?
    • Comment construire un vrai service à partir des briques techniques, applicatives, organisationnelles dont dispose la DSI ?
    • Quelles informations doit décrire un catalogue de services ?
    • Quelle forme utiliser ? Où sont les pièges ?
    • Exemples de catalogues et contre-exemples.

    Les contrats de service ou SLA

    • Quand et comment faut-il en mettre en place un SLA ?
    • Modalités de mise en place des SLA : démarche, calendrier, acteurs à impliquer.
    • Le SLA comme outil de dialogue entre les clients et la DSI.
    • Comment utiliser au quotidien le SLA dans la relation entre les clients et la DSI. Quels sont les principaux écueils à éviter ?

    La politique prix

    • Définir une politique de prix pour les services de la DSI : cost+, prix marché, etc. Les différentes approches, avantages et inconvénients respectifs.
    • Définir les principes et modalités de refacturation des services.
    • Comment se servir de la politique de prix pour responsabiliser les métiers sur leur « consommation » de l’IT.
    • Comment optimiser le coût des services, voire supprimer des services insuffisamment utilisés ?

    Les utilisateurs


    La segmentation des utilisateurs

    • Les fondamentaux de la segmentation.
    • La segmentation appliquée à la DSI.
    • Comment mettre en œuvre une segmentation efficace au sein de la DSI.

    L’enquête de satisfaction

    • La mesure de la satisfaction des utilisateurs, un outil essentiel dans l’amélioration de la relation client.
    • Comment pleinement tirer profit de cet outil sans saturer les utilisateurs ?
    • La démarche d’élaboration de l’enquête : une démarche rigoureuse pour obtenir des résultats exploitables et crédibles.
    • La communication avant, pendant et après l’enquête.
    • Le plan d’actions établi à partir des résultats de l’enquête.

    Le miroir utilisateurs

    • Le miroir utilisateurs comme pendant de l’enquête de satisfaction.
    • Les principes, la démarche.
    • Un outil pour motiver et réorienter la DSI.
    • Une notoriété à établir.

    Les clients


    L’identification des clients

    • La différence entre clients et utilisateurs : quelles conséquences ?
    • Qui sont les clients du SI dans l’entreprise ? Quel est leur rôle ?
    • Identifier les véritables prescripteurs dans l’entreprise.

    L’implication des métiers dans les projets SI

    • Le Business Case ou comment responsabiliser conjointement le métier et la DSI sur le succès d’un projet.
    • Le Benefits Tracking comme outil de vérification de la bonne réalisation de ce qui était prévu lors du lancement du projet.
    • La mise en œuvre de ces outils au sein de la DSI.

    Le rôle de la DG autour du SI et le positionnement du DSI

    • Le rôle et les modalités du comité stratégique de la fonction SI.
    • Le positionnement du DSI dans l’entreprise et son rattachement hiérarchique.
    • La communication autour de la stratégie SI.

    La valeur du SI dans l’entreprise

    • Le SI comme actif de l’entreprise.
    • Éléments de valorisation.
    • Le SI est un élément du patrimoine de l’entreprise qui doit être « entretenu ».
    • Comment définir la valeur d’usage du SI.

    La communication de la DSI


    Les actions et le support de communication

    • Quelles sont les actions de communication possibles ?
    • Quels canaux utiliser ?
    • Quelles sont les actions qui marchent et celles qui ne marchent pas ?
    • Quelle combinaison de ces actions/canaux mettre en œuvre ?
    • Les facteurs clés de succès de chacune des actions.
    • Exemples de communications réussies… et ratées.

    Le tableau de bord de la DSI

    • Comment utiliser le tableau de bord de performance de la DSI pour communiquer efficacement ?
    • Quels sont les écueils à éviter dans ce type de communication ?
    • La dynamique vertueuse à mettre en place sur le marketing de la DSI.

    Le benchmarking

    • Quand et comment utiliser le benchmarking ? Quelles sont les limites ?
    • Le benchmarking des chiffres vs le benchmarking des pratiques : quelles précautions, quels apports concrets pour la DSI.

    La communication sur les échecs et les succès

    • Quand et comment communiquer sur les échecs ? Quand et comment communiquer sur les succès ?
    • La communication de crise : mode d’emploi.
    • Exemples de communications réussies… et ratées.

    La marque DSI

    • Comment définir la marque DSI en s’appuyant sur l’ADN de l’entreprise tout en marquant sa propre identité.
    • Se doter d’un visuel à utiliser sur les documents produits par la DSI.
    • Quelques exemples.

    Découverte d’une méthode de communication : AIDA

    • Quelles sont les étapes clés à respecter pour réussir une communication ?
    • Comment accrocher l’interlocuteur.
    • Comment l’intéresser.
    • Comment le pousser à agir.
    • Réalisez dans le cadre de la formation appliquant ces principes.

    L’organisation du marketing de la DSI


    Le DSI, acteur majeur du marketing

    • Quel rôle du DSI en matière de marketing ?
    • Quelle posture par rapport à ses collaborateurs ?
    • Missions à remplir, suivant la taille de la DSI.

    Les acteurs du marketing de la DSI

    • Le responsable communication de la DSI.
    • Le responsable marketing de la DSI.
    • Le ou les responsables de la relation client, ou Key Account Managers.

    Les instances d’animation et de gouvernance

    • Le Comité éditorial de la DSI : quand et comment faut-il communiquer sur le SI, la DSI ?
    • Le Comité marketing de la DSI : quand, comment et avec quels moyens mettre en œuvre les « outils » du marketing de la DSI ?
    • Le Comité de gestion de la relation client : comment piloter au niveau stratégique et opérationnel la relation avec chacun des clients internes ?

    La mise en œuvre pratique


    Le diagnostic du marketing de la DSI

    • Pourquoi réaliser ce diagnostic ?
    • Quand le réaliser ?
    • Qui impliquer dans les démarches et notamment coté clients ?
    • Le modèle de maturité marketing de la DSI.
    • La démarche détaillée.
    • Les facteurs clés de succès.
    • Exemples de plan d’actions marketing de la DSI.

    Les collaborateurs de la DSI, les acteurs du marketing

    • Savoir convaincre de la pertinence de la démarche.
    • Apporter aux collaborateurs des clés pour être des acteurs efficaces du marketing.
    • Mettre en place une dynamique de progrès des collaborateurs dans leur relation avec leurs clients.