Capgemini Institut 0144742410
24 rue du Gouverneur général Eboué 92136 Issy les Moulineaux
SLA et Contrats de Service Paris
DURéE
2 jours
DATES
14-15 décembre 2017
LIEU
Paris
PRIX
1 910 € ht (2 292 € ttc)
Sommaire du séminaire
    Séminaires technique Institut Capgemini

    SLA et Contrats de Service

    >  Passer de la technologie aux services




    Comment construire catalogue, convention et contrat de service et gérer des SLA avec ses directions métier, filiales ou entreprises partenaires ? Cela requiert méthode et expérience. De la méthode, pour faire parler les faits et construire des conventions pragmatiques. De l’expérience, pour choisir ce qui marche, ce qui dure, ce qui est acceptable par les parties. Comment se benchmarker, quel est l’impact du Cloud et quelle est l’offre du marché.

    En deux jours, un état de l’art complet des meilleures pratiques :

    • Qui sera le Revendeur à Valeur Ajoutée (RVA ou VAR) préféré des directions métiers ?
    • ITIL : des processus au cycle de vie des services. Quel impact ?
    • Quels engagements prendre ? Comment les estimer ? Les mesurer ?
    • Faut-il facturer ? Si oui, comment construire des unités d’œuvre et en fixer le coût ?
    • Quelles règles pour bien négocier ? Quels risques pour la maîtrise d’œuvre ?
    • Faut-il construire des OLA, des UC ? Si oui, pourquoi et avec qui ?
    • Comment se faire aider. Quels outils choisir et comment les utiliser au mieux ?
    • Le Cloud Computing : quel impact, quelles contraintes pour quelles applications ?
    • Quels services pour traiter le BYOD ? Le SaaS ? Le PaaS ?
    • Comment construire un catalogue de services « benchmarkable » .

    Très concret et pragmatique, ce séminaire s’appuie sur de nombreuses années d’expérience acquise sur le terrain à construire des catalogues de services et à négocier SLA, conventions et contrats de services, des deux côtés de la relation client-fournisseur. Il apporte une démarche pratique, de nombreux exemples tirés du réel et des conseils pour mieux comprendre, se repérer, savoir ce qui se fait et ce qui peut être fait.



    Objectifs, périmètre et contraintes du contrat de service


    Des objectifs réalistes

    • Comment mesurer la performance de la DSI, qualifier les services , justifier les investissements, gérer les fournisseurs, définir les objectifs de la DSI ? Entre adéquation, disponibilité, temps de réponse, etc. quels objectifs peut-on raisonnablement fixer ?
    • Comment devenir « business partner » des métiers et proposer des services que l’on facture, et non des coûts que l’on justifie par des services. Comment ne pas tomber dans le piège. Quelles conséquences sur la relation avec ses clients ?

    Le périmètre

    • Comment fixer le périmètre des services et de la qualité. Que penser des indicateurs métiers ? Comment piloter ces différentes dimensions.
    • Comment concilier les points de vue de la DSI, du métier ou de l’utilisateur derrière son écran. Lequel prendre ? Sont-ils exclusifs ? Quelles règles de construction ?

    Les contraintes

    • Contrat interne ou externe ? Être client d’un prestataire et être fournisseur de ses clients, quelles différences ? Comment les combiner ?
    • Comment prendre en compte la dimension humaine. Pourquoi comprendre le jeu des acteurs ? Comment les opérationnels perçoivent-ils les indicateurs. Comment s’y prendre pour obtenir l’adhésion. Quelles sont les règles à suivre ?

    ITIL : de la version 2 à la version 3 et ITIL 2011


    ITIL V3 : le passage des processus aux services

    • ITIL V3 parle de marché intérieur. Qu’est-ce que cela signifie ? Habillage ou changement ? Quel impact sur les services ?
    • Quelle vision ITIL V3 donne des services ? Quelle différence avec les processus ?

    ITIL V3 et les services

    • Quelle philosophie de service sous-tend ITIL V3 ? Comment ITIL V3 gère-t-il l’équilibre entre coût et qualité ?
    • Quelles conséquences sur le catalogue et les conventions de services ? Comment choisir son approche.
    • Comment gérer catalogue de services et niveaux de service. Pourquoi deux catalogues de services ? Un nouveau processus à part entière, que faut-il en penser ?
    • Que propose ITIL V3 pour la gestion des niveaux de service ? Quelles différences avec ITIL V2 ?
    • ITIL V2 proposait une gestion financière plus théorique que pratique. Comment ITIL V3 traite-t-il la facturation des services ? Quel impact pour ITIL 2011 ?

    Élaboration du catalogue de services


    Détermination des services offerts

    • Quelle différence entre services récurrents et non récurrents ? Comment identifier les uns et les autres ? Faut-il un ou plusieurs catalogues de services ?
    • Comment identifier les services à proposer. Comment recenser les activités. Quels services définir ? Quelles caractéristiques ? Quel est le bon nombre de services à mettre dans un catalogue ?

    Gérer le catalogue de services

    • Comment le faire évoluer. Avec quels moyens et quels outils ?
    • Quelle organisation mettre en place ? Quels profils ? Quels métiers ? À quel coût ?

    Le catalogue de services, un outil de communication

    • Il formalise l’offre de la DSI. Comment s’assurer qu’il est bien compris par tous ? Que nous a appris l’expérience ?
    • Au-delà de l’offre de services, quels messages essentiels doit-il contenir ? Quel formalisme utiliser ?

    Élaboration de la convention de service et du contrat


    Détermination des niveaux de service présents et futurs

    • Comment faire rapidement un état des lieux. Quels sont les pièges à éviter ? Faut-il faire appel à un tiers ? Si oui, pour quel coût et pour quel bénéfice ?
    • Comment élaborer les niveaux de service. Comment savoir ce que l’on sait faire. Quels engagements peut-on prendre de façon stable et récurrente ? Que saura-t-on mesurer ? Comment intégrer l’incertitude ?
    • Que doit contenir la convention de service ? Quelles sont ses limites ? Que faut-il faire pour qu’elle soit un outil de travail efficace ? Comment la rédiger. S’il y a contrat, quels impacts sur la convention ?

    Élaboration des indicateurs

    • Comment produire des indicateurs compris et acceptés par tous. Comment produire des unités de mesure claires et bien définies. Quelles données utiliser ? Comment les transformer ?
    • Comment suivre, anticiper et comparer ? Comment construire des indicateurs proactifs, comparables ?
    • Qu’est-ce qu’un indicateur mesurable ? Comment en estimer la faisabilité, faire vivre les indicateurs, mesurer de façon continue ? Quel degré d’automatisation et à quel coût ? Faut-il un administrateur ?

    Négociation

    • Comment négocier avec un prestataire extérieur ? Comment s’assurer que ses marges ne sont pas excessives. Qu’il répercute bien les économies réalisées ? Comment tirer parti des règles du jeu ?
    • Comment négocier avec les utilisateurs sans facturation interne, justifier des investissements, du respect des standards ? Quel ROI pour l’entreprise ? Quels sont les enjeux ? Comment les négocier ?
    • Comment négocier avec les utilisateurs avec facturation interne ? Les clients sont-ils réellement captifs ? Comment négocier dans ce contexte ? Comment s’assurer que la DSI communique de façon cohérente ?

    Facturer ses activités et ses services


    Déterminer le coût des services offerts

    • Comment construire et faire évoluer des unités d’œuvre ? Du budget ou des coûts réels, que faut-il utiliser ? Comment ne pas se noyer dans les détails, quelle est l’approche la plus pragmatique ? Comment prendre en compte les activités ?
    • Comment ne pas confondre catalogue de services et catalogue de coûts ? Quel est l’impact de la fiscalité ?

    Analyse et comparaison des coûts de ses services

    • Comment savoir si ses services sont compétitifs et s’ils sont comparables avec le marché, avec ceux de ses concurrents ? À quel coût ? Avec quels bénéfices concrets ? Quelles limites ?
    • Quel modèle utiliser ? Celui produit par les travaux du CRIP ? Celui d’un benchmarkeur ? Construire son propre modèle ? Quels avantages à utiliser l’un plutôt que l’autre ? Quelles règles cela impose-t-il dans la pratique ? Quels liens avec le catalogue de services ?

    Mise en œuvre du contrat de service


    Mise en place du système de mesure

    • Comment produire des indicateurs et quel degré d’automatisation faut-il atteindre sous peine d’échec ? Quel formalisme pour les tableaux de bord ?
    • Comment identifier les sources et les moyens de la mesure, mesurer et agréger les données ? Comment collecter les activités humaines ?
    • Comment calibrer et créer un référentiel ? Quelles sont les tâches à réaliser ? Comment trouver des références et valider les premières mesures ?

    Mise en place d’un plan qualité

    • Comment organiser la relation, définir les rôles et les responsabilités, les instances, les procédures et la documentation ?
    • Comment mettre en place un système d’alerte et d’incitation à l’amélioration de la qualité, définir procédures et conditions d’escalade ? Faut-il un plan de progrès ? Des pénalités ? Exemples concrets.

    Aspects juridiques et fiscaux

    • Quand signe-t-on un contrat ? Y a-t-il des obligations ? Quelles sont-elles ? Quels impacts ?
    • Dans quels cas doit-on se préoccuper de la fiscalité ? Quelles conséquences sur la facturation ? Quel est l’impact de la TVA ? Quels sont les dangers de la sous-facturation ?

    Facteurs clés de succès


    Gérer les attentes

    • Comment éviter l’inflation sur le nombre d’indicateurs ? Quels indicateurs peuvent être raisonnablement obtenus ? Quels indicateurs sont irréalistes ?
    • Quel risque maximum la DSI peut raisonnablement couvrir ?

    Bien connaître le jeu des acteurs

    • La dimension politique n’est jamais loin : comment identifier les véritables enjeux des acteurs, comment la gérer ?
    • Comment avoir l’attitude et le langage adéquats avec chacun des acteurs impliqués dans la relation ?

    Avoir des points de référence

    • Comment savoir ce que l’on peut demander ou proposer et connaître ses limites ?
    • Quelles règles pour éviter les dérives ?

    Le bon équilibre entre hyper-précision et souplesse

    • Comment optimiser l’équilibre entre ces deux attentes ?
    • Comment éviter que les contrats ne deviennent trop détaillés, trop complexes, trop rigides ? À l’inverse, comment ne pas signer un chèque en blanc ?

    L’offre du marché


    Les produits

    • Les produits proactifs (New Relic, ip-label, AppDynamics, Compuware, CA Technologies, etc.) offrant la vision de l’utilisateur derrière son écran. Topographie des outils, atouts et limites.
    • Les outils de pilotage du service rendu comme Oblicore, ServicePilot, Omnianalyzer, qu’en est-il ? Quelles limites ?
    • Les outils de pilotage de l’activité métier, les BAM (Business Activity Monitoring) d’IBM, HP, Systar, Tibco, etc. Quelles implications pour la DSI ?

    Les services

    • Les prestataires de la mesure (Alaloop, Witbe, etc.) proposant de mesurer le respect de vos SLA à votre place. Qui choisir ? Que penser de l’offre SaaS ? Forces et faiblesses de leurs offres ? Quelle est leur valeur ajoutée ?
    • Benchmark sur groupe fermé ou ouvert, quelle différence ? Les benchmarkeurs (Compass, Gartner, etc.). Contenu et typologie de l’offre. Quand utiliser un benchmarkeur ? Que penser de leurs bases de référence ? Pourquoi, quand et comment faire du benchmark sur groupe fermé ?

    Le Cloud : quel impact ?


    Quel Cloud, pourquoi, pour qui, avec qui ?

    • Qu’est-ce qui change avec le Cloud ? De la multinationale à la PME, le Cloud offre-t-il les mêmes intérêts ? Pour quelles raisons faudrait-il y aller ? Quels critères de décision pour quel Cloud ?
    • Quel écosystème pour le Cloud ? Qui sera le RVA (Revendeur à Valeur Ajoutée) préféré des directions métier ?

    Quels problèmes, quelles solutions ?

    • Quelle réalité pour le paiement à la consommation ? Est-ce si simple ? Comment ça marche ?
    • PRISM a révélé les enjeux sur la confidentialité. Quel impact pour les entreprises ? Pourquoi différencier confidentialité et sécurité ? Quelles solutions ? Que penser des Clouds souverains ? Quelles règles quant à la localisation des données ?
    • Quels SLA pour le Cloud Computing ? Que penser du 99,95 % de disponibilité ? Et la sécurité ? Qui, du fournisseur ou du client, décide des SLA ? Des contraintes juridiques ?