Benchmarking :
l’état de l’art en 2010

• Dans quels cas faire du benchmarking ? Quels bénéfices concrets peut-on attendre d’un bon benchmarking ? Où sont les vraies limites ?
• Dans quel cas faire soi-même du benchmarking ? Quand vaut-il mieux faire appel à un professionnel du benchmarking ?
• Les coûts, les processus, la qualité : que peut-on benchmarker ?
• Avec qui se comparer ? Comment ?

• La première étape de tout benchmark consiste à en déterminer les objectifs et le périmètre. Si les objectifs peuvent être fixés rapidement, il en va autrement du périmètre ! Comment le déterminer dans la pratique ?
• Tout benchmark s’appuie sur un modèle qui structure la comparaison. Comment le construire ? Si l’on fait appel à un professionnel, celui-ci arrive avec ses modèles, comment en apprécier la pertinence par rapport à ses besoins ?
• Pour se comparer, il faut des données.
  • Celles avec lesquelles faire la comparaison. D’où viennent-elles ? Quel lien avec le modèle ? Comment en apprécier la fiabilité ?
  • Ses propres données. Quelles données collecter ? Comment les collecter ? Selon quelles règles ?
• Si le benchmark identifie des axes d’amélioration, seul un plan d’actions en tirera les bénéfices. Quel profit peut-on raisonnablement espérer des résultats du benchmark ? Comment construire un plan d’actions réaliste et applicable ? Quels sont les pièges à éviter ?

Les concepts de base

• Né au début des années 80, le benchmarking IT s’est diversifié et, aujourd’hui, définitions, méthodes, modèles et offres foisonnent. Quel est l’état de l’art ? Quels sont les concepts dominants ? Quelles méthodes sont réellement utilisées aujourd’hui ?
• Une première typologie : benchmarking interne, benchmarking compétitif ou concurrentiel, benchmarking fonctionnel ou générique. Quels objectifs et quelles démarches spécifiques à chaque catégorie ? Quelle catégorie pour quoi faire ?
• Les étapes clés d’un benchmark.
  • Planification et conception.
  • Analyse.
  • Intégration.
  • Action.
• Pourquoi ce découpage ? Quel est le contenu de chaque phase ? Dans quel cas s’applique-t-elle ?

Les différents types de benchmarking

• Les trois grandes familles de préoccupations à l’origine d’un benchmarking.
  
  • Se positionner par rapport à d’autres sur des indicateurs reconnus.
    
  • Mieux se connaître et s’améliorer par la détection et la mise en œuvre de bonnes pratiques.
    
  • Gérer sa relation avec son infogérant en vérifiant si les prix que l’on paie correspondent bien aux prix du marché.
    
• Quels objectifs fixer dans chaque cas ?
  
• Trois critères déterminants.
  
  • Le domaine étudié : la production, les études, le réseau, etc.
    
  • L’objet de l’analyse : benchmarking de processus, de coûts ou de qualité.
    
  • Le périmètre : interne, communautaire, sectoriel ou bien entreprises informatiquement comparables.
    
• Quand et à quelle fréquence doit-on faire un benchmark ? Ponctuel versus continu, quels sont les avantages et les limites de chaque approche ?
  
• Le cas particulier du benchmark synthétique qui a pour vocation d’étalonner la performance de la technologie. À quoi cela sert-il ? De quels benchmarks parle-t-on ? Où les trouver ?
  
  

Benchmark sur groupe ouvert ou sur groupe fermé

• Les particularités de l’approche dite “groupe ouvert”, faisant appel à un cabinet de conseil spécialisé qui viendra avec :
  
  • sa méthodologie ;
    
  • sa base de données de référence ;
    
  • ses modèles ;
    
  • ses indicateurs de comparaison.
    
• Les particularités de l’approche dite “groupe fermé”, consistant à conduire soi-même son benchmark, c’est-à-dire :
  
  • choisir ses indicateurs et élaborer le modèle et le questionnaire correspondant, puis conduire la collecte des données ;
    
  • choisir les autres sociétés participantes.
    
• Quels avantages et quels inconvénients selon l’approche choisie ? Dans quel cas utiliser l’une plutôt que l’autre ?
  
• Si, par définition, l’approche sur groupe ouvert nécessite de faire appel à un benchmarkeur, qu’en est-il de l’approche sur groupe fermé ? Dans quel cas peut-on le faire soi-même ? Dans quel cas est-il préférable de faire appel à un spécialiste ?
  
  

Le modèle

• Le modèle de l’IGSI (Institut de la Gouvernance des Systèmes d’Information), émanation du CIGREF et de l’AFAI, propose le pilotage par les coûts unitaires basés sur six processus. Que faut-il en penser ? Où sont les vraies difficultés dans sa mise en œuvre ?
  
• Chez les benchmarkeurs, modèles et bases de données de référence sont étroitement liés, ce qui rend leurs modèles normatifs. Quels en sont les avantages ? Quelles limites ? Quelles règles cela impose-t-il dans la pratique ?
  
• Le modèle sur mesure permet d’étudier un aspect particulier et il s’appuie sur l’approche en groupe fermé. Comment construire un modèle sur mesure ? Quelles sont les règles essentielles à respecter dans sa construction et dans sa validation ? Quelles conclusions en tirer ?
  

La collecte des données

• La démarche déclarative et ses limites. Où sont les principaux pièges ? Que faut-il savoir ?
  
• Les données à collecter n’existent que rarement sous la forme souhaitée. Comment s’assurer que l’on saura les collecter ?
  
• Le volume de données à collecter est directement proportionnel au niveau de détail souhaité, mais il dépend aussi de l’approche adoptée. Comme fixer le niveau de détail souhaité ? Dans quel cas faut-il adopter une approche “top-down” ou bien une approche “bottom-up” ?
  
• Les données de comparaison constituent l’ensemble des données auxquelles on se compare.
  
  • En groupe ouvert, elles sont fournies par le benchmarkeur. Comment sont-elles constituées ? Comment les apprécier ? Quelles en sont les limites ?
    
  • En groupe fermé, il faut les constituer au moment de la collecte. Quelles sont les règles à respecter ? Les pièges à éviter ? Quelles sont les bonnes pratiques ?
    
    

Les calculs et l’exploitation des résultats

• Les données collectées sont à la base de séries de calculs produisant les indicateurs de haut niveau, et la cohérence constitue un enjeu majeur. Comment s’y prendre ? Comment garantir la cohérence des calculs ? Quels outils utiliser ? Excel suffit-il ?
  
• Les indicateurs de haut niveau sont le dernier chaînon d’une longue série de calculs intermédiaires, aussi comprendre l’enchaînement de ces calculs est-il essentiel. Comment les explorer pour en comprendre la constitution ? Peut-on toujours explorer les résultats ? Si oui comment ?
  
• Moyenne, écart-type, médiane, etc. : attention aux moyennes de moyennes et autres pièges “classiques” ? Quels sont-ils ? Comment les éviter ?
  
• Présentation des résultats : quels indicateurs privilégier ? Comment gérer le problème de l’anonymat ?
  
• Le danger de la “magie des chiffres” : comment s’assurer de la validité des résultats ?
  

L’offre actuelle en benchmarking

• Compass et Gartner Group sont les leaders de la spécialité. Quelles sont les principales caractéristiques de leurs offres ? Où sont les principales différences ?
  
• D’autres acteurs interviennent sur des périmètres précis.
  
  • Spécialistes du développement d’applications.
    
  • Sociétés spécialisées sur le TCO du poste de travail.
    
  • Sociétés travaillant via Internet comme Metricnet sur les Call Centers et les Help Desks.
    
  • Cabinets de conseil en approche “groupe fermé”.