Centres de Services :
la mise en œuvre

• En quoi les Centres de Services se différencient des autres modèles de sourcing ?
• Pourquoi choisir ce mode d’organisation, dans quels cas est-il performant ?
• Quelles modifications des modes de fonctionnement, des processus, des métiers, etc. ?
• Comment déployer un Centre de Services ?
• Comment conserver la maîtrise du SI tout en externalisant ?
• Comment évaluer la performance d’un Centre de Services ?
• Quels indicateurs pour une gouvernance efficace ?
• Comment installer une relation de confiance avec le fournisseur ?
• Quels sont les méthodes, techniques, outils et référentiels de bonnes pratiques ?

Le modèle Centre de Services

• Un modèle particulier de sourcing
  
• Passer d’un engagement de moyens à un engagement de résultats. Engagement forfaitaire, la volonté de maîtriser un périmètre, des coûts. Report des engagements clients internes sur les fournisseurs. Partage des enjeux et des risques avec le fournisseur. Quel est l’apport du modèle ?
  
• Externalisation des équipes : regroupement des compétences/centre de compétences, organisation en front et en back, nearshore/ offshore. Quel est l’impact d’une organisation en Centres de Services ?
  
• Processus : production et industrialisation, achat, pilotage renforcé, amélioration continue, etc. Quels sont les processus clés d’un Centre de Services ?
  
• Les différents types de Centres de Services (TMA, TRA, Support/Call Center, Métiers, IMS, AMS, etc.). Quelques chiffres. Exemples de mise en œuvre, quelle est la maturité du modèle, des clients, des fournisseurs ?
  
• Comment les Centres de Services se différencient des autres modes de sourcing.
  
• Quels objectifs prioritaires ?
  
• Alignement stratégique sur le “core business”.
  
• Une meilleure maîtrise des coûts, massification et mutualisation, gestion de la charge, etc.
  
• Induire une industrialisation des processus d’ingénierie, optimiser la qualité des développements.
  
• Gestion des compétences rares, évolution rapide des métiers, etc.
  
• Les prérequis pour réussir
  
• Analyse critique de l’existant avant de démarrer : “On n’externalise bien que ce que l’on connaît bien.”
  
• La capacité à contractualiser des engagements et des attendus fournisseurs.
  
• Un pilotage fort, capable de porter les enjeux de l’entreprise.
  
• Des infrastructures, des processus permettant l’accès aux ressources internes.
  
• Conserver la maîtrise des activités confiées.
  
• Les risques, les pièges “classiques”
  
• Un ressenti de surcoût souvent difficile à objectiver.
  
• Des engagements difficiles à valider/suivre bien que contractualisés.
  
• Des indicateurs et outils de pilotage posant des problèmes de mise en œuvre.
  
• Une conduite du changement insuffisante face à l’évolution des modes de fonctionnement.
  
• Un besoin de pilotage sous-estimé face aux enjeux et une relation commerciale qui dérive vers une relation conflictuelle, sans partage des enjeux.
  
• Pas d’anticipation de la phase de réversibilité.
  
• Quel référentiel de bonnes pratiques privilégier ?
  
• Le référentiel eSCM.
  
• Le référentiel ITIL.
  
• Autres référentiels de bonnes pratiques (CMMi, CobiT, Cigref, etc.).
  
• Bibliographie
  
• Quels sont les ouvrages et documents qu’il faut avoir lus, qu’il faut posséder dans sa bibliothèque ou avoir sous la main ?
  
• Quels sont les sites Web à consulter ?
  

Mise en place d’un Centre de Services

• Piloter la mise en place en mode projet
  
• La formalisation de l’engagement des acteurs clés dans le cadre d’un contrat de projet.
  
• Un plan de mise en œuvre intégrant l’ensemble des problématiques posées par les Centres de Services.
  
• Une équipe projet mixte regroupant les compétences et les aptitudes nécessaires à la réussite du déploiement.
  
• Une synchronisation adéquate de l’équipe projet avec son environnement.
  
• Les phases amont
  
• Analyse, planification, évaluation des prestataires, contractualisation.
  
• Identifier les enjeux de l’entreprise, le niveau de performance attendue.
  
• Se donner des objectifs vis-à-vis du Centre de Services réalistes et mesurables.
  
• Intégrer et contractualiser les exigences : cahier des charges, contrat, PAQ, Convention de Services.
  
• Déploiement : transition du service et mise en place
  
• Transfert du service, des ressources, du personnel, des connaissances.
  
• Caler l’organisation cible du fournisseur et du client en lien avec les enjeux.
  
• S’assurer de l’équilibre entre front et back-office et besoin du client.
  
• Comment mener une revue de vérification du service avant le transfert de responsabilité.
  
• Accompagner les équipes internes, faire évoluer les métiers, impliquer les équipes, communiquer.
  
• Installer le fonctionnement
  
• Installer les processus, les décrire, en mesurer l’efficacité, les améliorer.
  
• Partager des référentiels et outils de l’entreprise, quelle stratégie ?
  
• Mettre en place le pilotage récurrent, l’amélioration continue ou plan progrès.
  
• Savoir s’adapter aux évolutions imposées par l’environnement de l’entreprise.
  
• Réversibilité
  
• Comment et quand préparer la réversibilité, établir un plan de réversibilité.
  
• Les risques associés à la phase de réversibilité.
  
• Pourquoi cette étape est-elle généralement sous-estimée ?
  

La gouvernance d’un Centre de Services

• Le pilotage global du Centre de Services
  
• Pourquoi les Centres de Services nécessitent un pilotage renforcé ?
  
• Les instances opérationnelles, la gestion des ressources et moyens alloués, les arbitrages.
  
• Le suivi des enjeux, recadrage, prolongation ou interruption des marchés.
  
• Pilotage vertical et transverse, comment les différentes entités de l’entreprise contribuent.
  
• Les clés d’un pilotage efficace
  
• Des engagements clairs, partagés par les deux parties.
  
• Un client ayant le bon niveau de maîtrise et de capacité à décider.
  
• Un pilotage fournisseur, opérationnel et financé, qui puisse porter les engagements pris.
  
• Quels outils de pilotage permettent d’avoir une bonne visibilité du fonctionnement du Centre de Services ?
  
• Mise en place d’une structure interne de sourcing
  
• Pourquoi créer une structure de pilotage du sourcing, où la rattacher ?
  
• Quelle est l’étendue des responsabilités de cette structure ?
  
• Quelles sont les compétences requises ?
  
• Exemples de mise en œuvre.
  

Les outils pour mesurer la performance

• Des indicateurs pertinents
  
• Indicateurs : comment faire en sorte qu’ils soient pertinents pour le pilotage d’un Centre de Services ?
  
• Typologie des indicateurs, indicateur de performance, indicateurs de pilotage, etc.
  
• Tableaux de bord et reporting, agrégation des informations, notion de seuils et de niveau d’alerte.
  
• Collecte des informations : qui collecte, comment sont calculés les indicateurs.
  
• Contractualisation des indicateurs et des pénalités
  
• Faut-il contractualiser tous les indicateurs, que couvrent les Conventions de Services ?
  
• Pénalités : comment les calculer, exemples de mise en œuvre.
  
• Les pièges les plus courants à éviter.
  
• Les autres outils de mesure de la performance
  
• Enquête de satisfaction, quelle utilisation, par le fournisseur ou le client ?
  
• Audits : dans quelle situation les déclencher, quels besoins, internes ou externes ?
  
• Benchmarking, interne, externe, comment procéder, quels outils ?
  

Les coûts d’un Centre de Services

• Que met-on derrière la maîtrise des coûts ?
  
• Comment caractériser le coût global d’un Centre de Services ?
  
• Pourquoi les utilisateurs ont souvent l’impression de subir des surcoûts sans pouvoir les factualiser ?
  
• Quelles sont les typologies de coûts associées à la mise en place d’un Centre de Services ?
  
• Comment définir des objectifs financiers précis ?
  
• Commander une prestation dans le cadre d’un Centre de Services
  
• Le catalogue des unités d’œuvre, quels sont les problèmes et les pièges les plus courants ?
  
• Quelles méthodes de chiffrage, comment définir des abaques, comment les utiliser efficacement ?
  
• Comment commander : granularité des commandes, devis, validation et suivi, etc.
  
• Commande forfaitaire et assistance technique déguisée ?
  
• Les démarches pouvant être mises en œuvre
  
• La démarche analytique.
  
• Les approches financières (ROI, Valeur Actuelle Nette, Taux de Rentabilité Interne, etc.).
  
• L’utilisation de référentiels de bonnes pratiques (CobiT, Val IT, etc.).
  
• L’audit de coût, sur quels sujets se focaliser, les pièges à éviter.
  
• Le benchmarking, quels référentiels (Cigref/ ABC, Gartner, etc.).
  
• Analyse du ROI
  
• Comment construire une base de référence des coûts, distinguer coût d’investissement et de fonctionnement.
  
• Les leviers de gains de productivité pour un Centre de Services.
  
• Difficulté d’identification du point mort, se donner des objectifs réalistes.
  
• Comment aller plus loin
  
• Installer la préoccupation des coûts dans les pratiques de management.
  
• Identifier des indicateurs de maîtrise des coûts.
  
• Développer l’analyse de la valeur.
  

La relation commerciale

• La relation client-fournisseur en mode Centre de Services
  
• Piloter les résultats et les engagements.
  
• Les modes de fonctionnement.
  
• Connaître son fournisseur.
  
• Structurer la relation commerciale
  
• S’approprier les données du cadre contractuel.
  
• Comment conduire une négociation commerciale.
  
• Évaluer la qualité de la relation, sur quels critères la qualifier ?
  
• Relation client-fournisseur vs relation de partenariat
  
• Comment installer une relation de confiance.
  
• Partager les enjeux, les risques, les opportunités.
  
• Comment mettre le fournisseur dans une stature de force de proposition.
  
• Plan de progrès, contenu, mise en œuvre, etc.
  
  

Les facteurs clés de la réussite

• Mise en place d’une stratégie de sourcing adaptée
  
• Le modèle est-il bien en adéquation avec les enjeux et la stratégie de l’entreprise ?
  
• Comment définir clairement le niveau d’engagement attendu et la politique de sourcing.
  
• Comment faire porter cette politique de sourcing par une entité dédiée.
  
• L’estimation de l’effort de mise en place
  
• Un budget réaliste de mise en place/réversibilité des anciens contrats.
  
• Comment ne pas faire perdurer les phases de transition au-delà du nécessaire.
  
• Comment veiller à ce que l’organisation s’adapte effectivement à la mise en place d’un Centre de Services.
  
• Comment faire participer les instances internes, assurer une conduite du changement.
  
• La performance au centre des préoccupations
  
• Comment mettre en place une gouvernance de la performance, y compris des aspects financiers.
  
• Comment soigner le mode de commande/ facturation (uo) dans le contrat pour le rendre opérationnel.
  
• Quels leviers de productivité faut-il activer ? Comment suivre leur efficacité sur une base récurrente.
  
• Assurer un fonctionnement efficace
  
• Comment mettre en place une gouvernance solide portée par la direction générale.
  
• Comment s’assurer que le Centre de Services met lui aussi un niveau de pilotage adéquat.
  
• Comment suivre les plans de progrès et la mise en œuvre des processus.
  
• Comment mettre en place une gestion des dysfonctionnements, un plan de progrès, etc.