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Comment construire contrat et convention de service et gérer des SLA avec ses directions métiers, filiales ou entreprises partenaires ? Cela requiert méthode et expérience. De la méthode, pour faire parler les faits et construire des conventions pragmatiques. De l’expérience, pour choisir ce qui marche, ce qui dure, ce qui est acceptable par les parties. En deux jours, un état de l’art complet des meilleures pratiques.
- Comment choisir les indicateurs les plus pertinents ?
- Comment construire des unités d’œuvre et en fixer le prix ?
- Quelles règles pour bien négocier ?
- Maîtrise d’œuvre principale, quels sont les risques ?
- Faut-il construire des OLA ? Si oui, avec qui ?
- Comment se faire aider, quelle est l’offre du marché ?
- Quels outils choisir et comment les utiliser au mieux ?
- ITIL V3 semble donner la priorité aux services sur les processus, qu’en est-il ?
Très concret et pragmatique, ce séminaire s’appuie sur de nombreuses années d’expérience acquise sur le terrain à construire et négocier SLA, conventions et contrats de service, des deux côtés de la relation client-fournisseur. Il apporte une démarche pratique, de nombreux exemples tirés du réel et des conseils pour mieux comprendre, se repérer, savoir ce qui se fait et ce qui peut être fait.
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Objectifs, périmètre
et contraintes du contrat de service |
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- Les objectifs
- Mesurer la performance de la DSI.
Qualification du service, justification des investissements, gestion
des fournisseurs. Comment définir les objectifs de la DSI.
- Mesurer la performance du système d'information.
C’est au travers des applications que les utilisateurs jugent la DSI.
Critères : adéquation, disponibilité, temps de réponse. Quels objectifs
peut-on raisonnablement fixer ?
- Le Service Management selon ITIL.Jusqu’à
quel point le référentiel définit-il la gestion des niveaux de services
? Avec quel contenu ? Qui s’en sert et quel est le degré de maturité ?
- Le périmètre
- Coûts, qualité ou indicateurs métiers ?
De ces dimensions, laquelle ou lesquelles suivre, quelles conséquences
? Comment construire un indicateur métier ?
- Vision technique ou utilisateur (production, réseau, informatique distribuée, etc.) versus l’utilisateur derrière son écran. Quelle approche choisir ? Quelles règles de construction ?
- Les contraintes
- Contrat interne ou externe ? Être client d’un prestataire externe ou être le fournisseur de ses clients internes : quelles vraies différences ? En quoi cela impacte-t-il la façon de s’y prendre ?
- Faisabilité et jeux des acteurs. Les difficultés techniques ou humaines avec certains indicateurs. Quel impact, comment s’y prendre ?
- Périodicité. Quel impact sur les niveaux d'engagement,
comme sur la charge de travail ? Quelles conséquences ? Les règles
à suivre.
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 | Convention de service et ITIL V3 |
| - ITIL V3 : le passage des processus aux services
- L’entreprise est vue comme un marché intérieur où les directions métiers, les filiales, etc. sont les clients. Habillage ou réel changement ? Quel impact sur la gestion des services ?
- Les processus d’ITIL V2 sont-ils caduques ? Que reste-t-il ? Quels nouveaux processus ? Pourquoi ?
- ITIL V3 et les services
- Les processus ITIL V2 repris dans le livre 2 d’ITIL V3 : gestion des niveaux de services, gestion de la capacité, de la disponibilité et de la continuité. Les nouveaux processus comme la gestion de la sécurité de l’information, des fournisseurs et du catalogue de services.
- La gestion du catalogue de services et des niveaux de services : quelle définition ITIL donne-t-il du catalogue de services ? Pourquoi deux processus distincts ? Un nouveau processus à part entière, que faut-il en penser ?
- La gestion des niveaux de services : concrètement, que propose ITIL V3 ? Quelles différences avec ITIL V2 ?
- ITIL V2 proposait une gestion financière plus théorique que pratique. Comment ITIL V3 traite-t-il la facturation des services ?
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 | Élaboration du catalogue de services |
| - Détermination des services offerts
- Entre services récurrents et non récurrents, comment faire la différence ? Faut-il un ou plusieurs catalogues de services ?
- Identification des services offerts : comment faire le recensement des activités ? Quels services définir, combien et avec quelles caractéristiques ?
- Les niveaux de service offerts : disponibilité, qualité et performances , savoir ce que l’on sait faire, non pas au mieux, mais de façon stable, récurrente et que l’on sait mesurer.
- Détermination du coût des services offerts
- Le coût des services : comment construire le coût des services ?
- Comment construire et faire évoluer des unités d’œuvre ?
- Ne pas confondre catalogue de services et catalogue de coûts. Coût versus prix. L’impact de la fiscalité.
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Élaboration de la convention de services et du contrat |
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- Détermination des niveaux de services présents
et futurs
- État des lieux.
Comment faire rapidement un état des lieux objectif. Les pièges à
éviter. Faire appel à un tiers spécialisé ? Quel coût pour quel
bénéfice ?
- Les niveaux de service attendu : disponibilité, qualité
et performances coûtent ; comment trouver les bonnes cibles ?
Comment intégrer l'incertitude ? Concept de la bande passante
: quels atouts, quelles limites ?
- Rédaction de la convention de service :
document contractuel décrivant le service et les engagements, la
convention de service est aussi un outil de travail essentiel. Que
doit-elle contenir ? Quelles sont ses limites, et que faut-il faire
pour qu’elle soit un outil de travail efficace ?
- Élaboration des indicateurs
- Des indicateurs compris et acceptés par tous :
représentatifs, simples et compréhensibles par tout le monde, des
unités de mesure claires et bien définies. Qu’est-ce qu’un indicateur
simple ? Quelles données ne peuvent être utilisées en l’état, pourquoi
? Comment les transformer ?
- Des indicateurs pour suivre, anticiper et comparer : ils
quantifient des grandeurs aussi diverses que des nombres de machines,
des actions humaines ou des taux d’erreur. Comment les agréger ?
Comment construire des indicateurs proactifs, comparables ?
- Des incitateurs mesurables, estimation des moyens à mettre en œuvre et du coût
associé :pour
qu’un contrat de service vive, il faut mesurer en continu. Quelle
automatisation, et à quel coût ? Quelles règles de consolidation ?
Faut-il un administrateur ?
- Négociation
- Avec un prestataire extérieur.
Si le prestataire doit protéger ses marges, comment s’assurer qu’elles
ne sont pas excessives ? Qu’il répercute bien les réductions de coût ?
Comment tirer parti des règles du jeu ?
- Avec les utilisateurs sans facturation interne : justification
des investissements, respect des standards, ROI pour l'entreprise, sont
les enjeux. Comment les négocier ?
- Avec les utilisateurs avec facturation interne : clients captifs (le sont-ils réellement ?), la DSI centre de profit, comment négocier dans ce contexte ?
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Mise en œuvre du contrat
de service |
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- Mise en place du système de mesure
- Analyser la composition des indicateurs.
Un indicateur est souvent un agrégat, comment analyser sa composition
et comment le construire ? Quelles méthodes, quels outils ?
- Identifier source et moyens de mesurer les données élémentaires.
Comment mesurer et agréger les données techniques ? Les données non
techniques et non informatisées ? Les activités humaines ?
- Calibrer et créer une référence.
Quelles sont les tâches à réaliser ? Comment définir
les valeurs cibles et alertes ? Comment trouver des références
et valider la première mesure ?
- Mise en place d'un plan qualité
- Organiser la relation. Attribution des rôles et des responsabilités,
définition des instances, des procédures, de la documentation.
Étude d'un plan qualité type.
- Système d'alerte et d'incitation à l'amélioration
de la qualité. Procédures et conditions d'escalade,
système de pénalités, d'incitation à
l'amélioration de la qualité. Exemples concrets.
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Facteurs clés de succès |
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- Gérer les attentes
- Comment éviter l’inflation sur le nombre d’indicateurs ? Quels indicateurs significatifs peuvent être raisonnablement obtenus ? Quels indicateurs sont irréalistes ?
- Quel risque maximum le prestataire peut raisonnablement couvrir ?
- Bien connaître le jeu des acteurs
- Comment identifier clairement les véritables enjeux des acteurs ?
- Comment avoir l’attitude et le langage adéquats avec chacun des acteurs impliqués dans la relation ? Comment ne pas se tromper ?
- Avoir des points de référence
- Comment savoir ce que l’on peut demander ou proposer ? Comment connaître les limites ?
- Quelles règles pour éviter les dérives ?
- Le bon équilibre entre hyperprécision
et souplesse
- Comment optimiser l’équilibre entre ces deux attentes ?
- Comment éviter que les contrats ne deviennent inutilisables, car trop détaillés, trop complexes, trop rigides ?
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L'offre du marché |
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- Les produits
- Les produits pour l’infrastructure : BMC, Compuware, Infovista, etc. Atouts et limites de ces outils.
- Les produits proactifs (NewTest, OmniAnalyser, etc.) offrant la vision de l’utilisateur derrière son écran et exécutant des scenarii de gestion ou de messagerie. Atouts et limites.
- Les produits passifs (i-cosoft, SAS Institute, SYSTAR, Oblicore, etc.) revendiquant la vision du “business”. Qu’en est-il ? Quelles limites ?
- Les services
- Les prestataires de la mesure (Witbe, Hypersoft, etc.) proposant de mesurer le respect de vos SLA à votre place. Qui choisir, pour quoi faire ? Forces et faiblesses de leurs offres ? Quelle est leur valeur ajoutée ?
- Les benchmarkeurs (Compass, Gartner Group, etc.). Contenu et typologie de l’offre. Quand utiliser un benchmarkeur ? Que penser de leurs bases de référence ?
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