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Ce séminaire s'adresse à tous les professionnels concernés par la
mise en œuvre du référentiel ITIL et par son positionnement au sein de
l'IT Service Management. Il dresse l'état de l'art en termes
d'organisation, de méthodes et d'outils. À l'heure des décisions
d'implémentation des meilleures pratiques de l'ITIL, ce séminaire
servira de guide pour mettre en œuvre des solutions progressives et
adaptées. Nombreux exemples et cas concrets à l'appui, il apporte :
- une vision claire de l’apport d’ITIL version 3 dans la performance du système d’information ;
- une compréhension des bénéfices, mais aussi des limites, d’une démarche ITIL au sein de la DSI ;
- des conseils pragmatiques sur les différentes démarches de mise en œuvre, les facteurs de succès et les risques de ce type de projet ;
- des retours d’expérience sur la conduite du changement pour obtenir l’adhésion des acteurs impliqués dans le projet ITIL ;
- une réflexion approfondie sur les indicateurs de performance pour chacun des processus clés.
N.B. La seconde journée du séminaire est entièrement consacrée à la mise en œuvre concrète d’ITIL “utile”, avec notamment le travail sur les dix processus d’ITIL les plus utilisés dans les entreprises.
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Un séminaire pragmatique et directement opérationnel |
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Très concret et pragmatique, ce séminaire est conçu et animé par
Jean-Claude Fouquet, expert certifié ITIL et aujourd'hui un des
consultants français les plus sollicités dans ce domaine.
Le
séminaire est basé sur de nombreux exemples et cas réels reflétant les
situations les plus diverses : tailles d'entreprises, types
d'organisation, domaines d'activité. Un regard critique fondé sur
l'expérience acquise permet de mesurer les apports réels du référentiel
ITIL tout en traitant les différentes facettes et difficultés
opérationnelles de sa mise en œuvre.
Pour chacun des cas étudiés, on met en évidence la démarche adoptée,
les choix techniques et organisationnels effectués, ainsi que les
difficultés rencontrées lors de la mise en œuvre en dégageant les
facteurs de réussite. En outre, le séminaire apporte de nombreux
conseils et des règles pratiques de management des processus ITIL au
jour le jour.
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Positionnement d’ITIL v3 |
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- Bref historique d’ITIL, rappels sur ITIL v3.
- L’avenir d’ITIL : au-delà de l’effet de mode, quelle place durable dans le management des systèmes d’information ?
- Positionnement des “best practices”, positionnement vis-à-vis du service, positionnement vis-à-vis de l’approche processus.
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 | ITIL et IT Service Management |
| - L’importance du Service Management, l’importance de l’approche “best practices”.
- ITIL et sa relation avec les démarches qualité de type ISO 9000 et
qualité totale les autres référentiels de l’informatique (CobiT, CMMI,
etc.).
- ITSM et ITIL, quelles relations ? Quels impacts et conséquences à long terme ? Quid notamment d'ITIL et ISO 20000 ?
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Le Cycle de vie du Service |
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- Les cinq phases du Cycle de vie.
- L’interaction entre le stratégique, le tactique et l’opérationnel.
- L’évolution par rapport à la version 2.
- Présentation des cinq phases et de leurs relations.
- Service Strategy (Stratégie du Service).
- Service Design (Conception des Services).
- Service Transition (Transition des Services).
- Service Operation (Exploitation des Services).
- Continual Service Improvement (Amélioration Continue du Service).
- Quelles relations et interdépendances entre ces différentes phases et leurs différents processus? Quelles conséquences pratiques de l'évoltion d’ITIL vers la version 3 ?
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Les démarches de mise en œuvre ITIL
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Un projet ITIL touche directement la façon de travailler de l’ensemble des équipes. Ce type de projet impose une conduite du changement très attentive, susceptible d’évolution, un système de relations en réseau, une préparation culturelle. Tel est l’objet de ce chapitre qui examine les différentes démarches possibles dans la mise en œuvre d’ITIL, avec leurs avantages et inconvénients respectifs, leurs domaines d’application privilégiés, mais aussi leurs principales contre-indications.
- Les contraintes spécifiques à ce type de projet.
- Les facteurs de réussite de la mise en place du projet ITIL.
- Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples et cas concrets.
- Les retours d’expérience sur les différentes démarches rencontrées.
- Les argumentaires permettant de convaincre les sceptiques.
- Exemples et études de cas permettant d’approfondir et d’assurer une compréhension globale des concepts.
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 | L’approche processus d’ITIL |
| Ce chapitre présente les démarches de formalisation de processus. Il permet une compréhension et une utilisation de ce type de démarche.
- Les processus, les principes, les différentes normes et méthodes de construction de ces processus.
- Comprendre les bénéfices des processus d’ITIL, mais aussi leurs limites.
- Comprendre comment une DSI peut utiliser les meilleures pratiques proposées par ITIL.
- Les outils d’identification de la maturité des processus, comment les utiliser ?
- Quelques exemples concrets d’utilisation de l’approche processus d’ITIL et évaluation des résultats obtenus.
- Bénéfices, mais aussi limites et inadéquations de l’approche processus.
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 | Le projet ITIL |
| - Les contraintes spécifiques à ce type de projet.
- L’organisation du déploiement de la structure, des méthodes, des processus, des outils.
- L’organisation et la planification du projet.
- Les facteurs de réussite de la mise en place du projet ITIL.
- Quatre étapes pour réussir l’implémentation d’ITIL dans l’entreprise.
- Quel impact sur l’organisation dans la phase projet et après le déploiement ?
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 | Un processus de Stratégie du Service dans la pratique |
| - Définitions, rôles et activités gérés dans le processus de Gestion Financière.
- Indicateurs détaillés pour comprendre la portée de Financial Management for IT Services.
- Exemples de présentation de la Gestion Financière.
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 | Quatre processus de Conception des Services dans la pratique |
| - Le processus de Gestion du Niveau de Service
- La Gestion du Niveau de Service : concepts clés, facteurs clés de succès dans la mise en œuvre.
- Les difficultés et les pièges dans cette démarche.
- Quels rôles, responsabilités et profils pour gérer le processus de Gestion du Niveau de Service ?
- Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée du Service Level Management.
- Outils pour gérer le processus et présenter les SLA.
- Le processus de Gestion de la Disponibilité
- Définition et illustrations. Quels impacts sur le Service Management ?
- Identifier les contraintes de disponibilité et les moyens pragmatiques de mesurer cette disponibilité.
- Quels rôles, responsabilités et profils pour gérer la Gestion de la Disponibilité ?
- Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de la Gestion de la Disponibilité.
- Outils de pilotage et de mesure de la Disponibilité.
- Le processus de Gestion du Dimensionnement de la Capacité (Capacity Management)
- Les activités gérées dans Capacity Management.
- La relation avec le processus de Gestion de la Demande.
- Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de Capacity Management.
- Le processus de Gestion de la Continuité du Service
- La démarche complète pour manager la continuité de service.
- Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de IT Service Continuity Management.
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Trois processus de Transition des Services dans la pratique |
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- La Gestion des Changements
- Pourquoi la Gestion des Changements est-elle un processus vedette d’ITIL ?
- Les activités gérées dans la Gestion des Changements.
- Quels rôles, responsabilités et profils pour gérer le processus ?
- Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de Change Management.
- La Gestion des Configurations
- Comprendre le processus, comprendre son positionnement, identifier les difficultés.
- Le contenu de la CMDB (Configuration Management Data Base et Configuration Management System).
- Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de la Gestion des Configurations.
- Outils disponibles sur le marché pour gérer le processus.
- La Gestion des Releases et des Déploiements
- Les relations entre Release Management et les processus adjacents.
- Les activités couvertes par Release Management.
- Indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de Release Management.
- Outils disponibles sur le marché pour gérer ce processus.
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Deux processus d’Exploitation des Services dans la pratique |
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- La Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes
- Bien comprendre la distinction entre Incidents et Problèmes.
- Comment implémenter ces deux processus par étapes ?
- Quels rôles, responsabilités et profils pour gérer la Gestion des Incidents et la Gestion des Problèmes ? Les mêmes personnes ?
- Des indicateurs clés et détaillés pour comprendre la portée de Problem Management.
- Les outils disponibles sur le marché pour gérer ces deux processus.
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 | ITIL et la Conduite du Changement |
| Ce chapitre apporte des retours d’expérience sur une trentaine de projets ITIL différents. Il synthétise des enseignements et des conseils pratiques sur les risques, les facteurs d’échecs et les facteurs clés de succès de ce type de projet.
- Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples et cas concrets.
- Les argumentaires permettant de convaincre les sceptiques.
- Exemples et études de cas permettant d’approfondir et d’assurer une compréhension globale des concepts.
- Les différentes méthodes pour assurer une Conduite du Changement efficace. Les écueils habituels, comment les contourner ?
- Les blocages, freins et réticences que peut engendrer une démarche ITIL. Comment les gérer ?
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