Outsourcing :
l’état de l’art 2010

• Comment apprécier les offres et mesurer la capacité des prestataires à répondre aux attentes ?
• Comment réaliser un état des lieux (“due diligence”) précis et non contestable ?
• Comment rédiger un contrat équilibré et réaliste, quelles principales précautions ?
• Comment élaborer des SLA (Service Level Agreements) pragmatiques et motivants ?
• Comment mettre en place l’organisation et les moyens pour gérer la relation ?
• Comment s’assurer que le prestataire reste une force de proposition ?
• Comment préparer la réversibilité, comment la mettre en œuvre ?

Basée sur de nombreux exemples et cas réels d’analyses et d’élaborations de contrats d’infogérance, c’est l’expérience concrète des intervenants qui constitue, pour l’essentiel, la matière de ce séminaire. Au-delà des conseils et de la démarche méthodologique, il apporte des chiffres de référence et des repères pour mieux comprendre, s’orienter, savoir ce qui se fait et ce qui peut être fait aujourd’hui en matière d’outsourcing.

Externalisation : les limites de l’exercice

• Avoir une approche réaliste
• Qu’est-ce qui se fait aujourd’hui ? Quelle est la topologie des contrats d’outsourcing ?
• Le contrat d’outsourcing : comment trouver le bon équilibre entre exhaustivité et souplesse ? Quelles tendances en la matière ?
  
• Les bonnes et les mauvaises raisons de l’externalisation
  
• Les entreprises mettent de plus en plus en place un mode d’organisation fragmenté, ce qui les conduit à plus d’externalisation. Quels sont les principaux bénéfices qu’elles en attendent ? Où sont les limites ?
  
• Réduction des coûts, amélioration de la qualité, alignement stratégique : les résultats sont-ils au rendez-vous ?
  
• Quelles fonctions externaliser ? Quelles fonctions ne pas externaliser ? Quelles sont les précautions à prendre ? Quels sont les risques ?
  
• Les risques, les craintes et les faux espoirs
  
• Il est tentant d’externaliser ce que l’on ne fait pas bien, or tout le monde le sait : “on n’externalise pas un problème”. Pourquoi ?
  
• La perte d’autonomie est la principale crainte évoquée. Qu’en est-il ? Le risque existe-il vraiment ? Comment le prévenir ? Où mettre le curseur entre ce que l’on confie et ce que l’on garde ? Est-ce la seule crainte à avoir ?
  
• Coût, qualité, réactivité, devoir de conseil sont souvent cités dans les bénéfices attendus. Ces attentes sont-elles toujours objectivées de façon réaliste ? Comment ne pas les idéaliser ?
  
• Alors que le récurrent est l’objectif de l’externalisation, près de 40 % des clients de l’externalisation ne suivent les SLA que de loin. Pourquoi ? Pourquoi des engagements âprement négociés ne sont pas toujours l’objet d’un suivi attentif ? Quelles conséquences ?
  

L’eSCM (eSourcing Capability Model)

• Les origines
• L’ITSqc (IT Services Qualification Center) de Carnegie Mellon (déjà auteur de CMMI) et le référentiel eSCM.
• La version fournisseur (eSCM-SP pour Service Providers) et la version client (eSCM-CL pour Client Organizations). Que faut-il en penser ? Simple référentiel de plus ou bien aide véritable ?
• Objectifs, portée, limite et positionnement
• Méthodologie ou recueil de bonnes pratiques, comment positionner l’eSCM ? Comment s’en servir ?
• Quelle complémentarité, quelle redondance de l’eSCM avec d’autres modèles tels que ITIL, CMMI ou CobiT. Que faut-il en penser ?
• L’eSCM-CL
• Version destinée aux organisations clientes, il a pour objectif d’aider ceux qui souhaitent faire appel à l’infogérance. Concrètement comment cela se décline-t-il ?
• Trois axes (le cycle de vie, les aptitudes et la maturité) et quatre-vingt-quinze bonnes pratiques : comment sont-elles organisées ? Faut-il toutes les mettre en œuvre ? Sinon, lesquelles choisir ? Pour quoi faire ?

On externalise bien ce que l’on connaît bien

• L’analyse préalable
• Analyse de l’existant : organisation, processus et procédure, répartition des tâches et des ressources. Quel est le fonctionnement réel de la DSI ?
• Identification des services fournis : catalogue de services, refacturation interne.
• Coûts visibles et coûts cachés : comment déterminer les véritables coûts des prestations que l’on fournit ?
  
• Identification des services externalisables
• Changement d’architecture, contraintes réglementaires, diminution des coûts, etc. : analyse des bonnes et des mauvaises raisons qui font envisager une externalisation.
• Conserver en interne ces prestations : quelles solutions, quelles alternatives ?
  
• Conditions particulières
• Reprise du personnel : reclassement sur de nouvelles activités, transfert d’une partie ou de la totalité du personnel impacté vers le prestataire (mise en œuvre du L. 122-12), quelles solutions, quelles précautions, quels principaux pièges ?
• Transfert des actifs : logiciels, progiciels, matériels. Quand faut-il conserver, quand faut-il transférer ?
  
• Définition précise de l’activité à externaliser
• Les volumes : données chiffrées d’activité, nombre de personnes concernées, nombre d’actes réalisés, etc. Comment recenser toutes les informations permettant à un prestataire de répondre le plus précisément et au meilleur prix ?
• La qualité : tous les indicateurs qui permettent de mesurer la qualité fournie actuellement en interne et les souhaits pour le futur.

Choisir son prestataire

• L’appel d’offres
• Rédaction du cahier des charges : le contexte, les services à fournir, qui fait quoi. Faut-il tout figer ? Quelle est la bonne marge de manœuvre ?
• Choix des prestataires à consulter : consultation très large ou déjà ciblée ? Avantages et inconvénients.
• Format de la réponse : les incontournables (les unités d’œuvre souhaitées, la grille de réponse, les options possibles, etc.).
• Critères de sélection : comment les définir en interne avant l’envoi de l’appel d’offres ? Dans quels cas est-il intéressant de les expliciter aux candidats ?
  
• Le choix du prestataire
• La gestion des candidats : réponse aux questions, séance publique ou privée, documents écrits, présentation, etc. Un ou deux tours ?
• Le choix définitif : sur quels éléments le baser ?
• La lettre d’intention : à quoi engage-t-elle ? À quoi doit-elle engager le prestataire ?
  
• Le marché et ses acteurs aujourd’hui
• Quels acteurs, quelles offres pour quelles cibles ?
• Forces et faiblesses : dans quels domaines, pour quels besoins ?
• Quelle valeur ajoutée réelle, comment la déterminer ?
• L'offshore : quelles limites ?
  

Formaliser, oui mais jusqu’où ?

• Le corps du contrat
• Clauses juridiques : les clauses indispensables, les clauses facultatives.
• Clauses particulières liées à l’externalisation : benchmarking, réversibilité, auditabilité, impact de certaines réglementations métier, etc.
  
• Annexes du contrat
• La description des services : ne rien laisser au hasard. Les matrices de responsabilité (qui fait quoi ?).
• La convention de services : recensement des indicateurs permettant de mesurer la qualité du service rendu. Comment les mesurer ? Comment les calculer ? Comment déterminer la valeur cible ? Comment calculer d’éventuelles pénalités ?
• Le PAQ : les instances de gestion de la relation, la définition des différents processus. Jusqu’où doit-on aller ?
• Les conditions financières : prix des différentes unités d’œuvre et leurs limites à la hausse ou à la baisse, calcul des éventuelles pénalités, plan de progrès, etc. Doit-on accepter des volumes minimums ?
• Autres documents : plan de transition, plan de progrès, plan de réversibilité. Quand doit-on les concevoir ?
  

De la définition au récurrent

• Phase de transition
• La gestion de la relation : comment faire collaborer dans de bonnes conditions les équipes du client et du prestataire ?
• Le transfert des connaissances : comment faire passer tout le savoir-faire (formel et informel) de vos équipes à celles du prestataire ?
• Le transfert des actifs : négociation avec les fournisseurs, détermination de la valeur des biens, utilisation mutualisée.
• La mise en place des processus : l’externalisation d’un service nécessite une grande formalisation dans la gestion. Si le prestataire y est habitué (métier oblige), en est-il de même de vos équipes en interne (mise en place de process ITIL, etc.) ?
  
• Phase de rodage
• Les ajustements : les différentes approches, avantages et inconvénients.
• De la théorie à la pratique.
  
• Phase récurrente
• Plan de progrès : des actions régulières d’amélioration de la qualité, de diminution des coûts sont-elles proposées ?
• Le recadrage : comment prévenir, repérer, corriger les déviations ? Le service rendu est-il toujours bien le service attendu ?
• La routine, le changement d’interlocuteurs, les autres écueils habituels : comment les gérer ?
  

La réversibilité

• Reprise en interne ou changement de fournisseur
• Tôt ou tard, la réversibilité sera mise en œuvre, quelles précautions prendre ?
• Comment préparer la réversibilité tout au long de la vie du contrat.
• Existe-t-il vraiment de bonnes clauses de réversibilité ?
  
• Mise en œuvre de la réversibilité
• Domaine d’application.
• L’organisation.
• Les règles de fonctionnement.
• Le test du plan de réversibilité.
• Les éléments nécessaires pour assurer la réversibilité.
  

Facteurs clés de succès

• Compréhension, périmètre et formalisme
• Que doit-on dire au prestataire de ses motivations et ses contraintes ? Qu’est-ce qui est essentiel de dire ? Doit-on tout dire ?
• Un bon contrat d’outsourcing est un contrat qui optimise l’équilibre entre deux attentes aussi légitimes que contradictoires : précision versus souplesse ! Comment trouver l’optimum ? Jusqu’où doit aller le formalisme ?
• Le facteur humain
• Un projet d’externalisation impacte toujours les hommes et leur façon de travailler. À quel moment faut-il communiquer sur le projet ? Que faut-il dire ? Comment faut-il en parler ?
• De quelles compétences ai-je besoin ? Comment faire évoluer les compétences existantes et en acquérir de nouvelles ? Quelles compétences faut-il absolument garder ?
• Les équipes du client et celles du prestataire vont travailler ensemble. Quels sont les points clés de cette relation ? Comment éviter le travail en double ? Les “trous dans la raquette”.
• Gérer la relation
• Comment bien passer du savoir-faire au savoir faire faire. Quelles sont les compétences requises ?
• Qualité contractuelle et qualité perçue sont différentes. Comment gérer les écarts ? Faut-il n’utiliser que des indicateurs contractuels ?
• Du partenariat à la stricte relation client/ fournisseur, où mettre le curseur ? Les pénalités, quel usage faut-il en faire ?