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Capgemini Institut 0144742410
193 rue de Bercy 75012 Paris
Gestion de Parc et Assistance Utilisateurs
Gestion de Parc et Assistance Utilisateurs
DURÉE
2 jours
DATES
22-23 mai 2014
25-26 novembre 2014
PRIX
1 855 € ht (2 226 € ttc)
Sommaire du seminaire
    Séminaires technique Institut Capgemini

    Gestion de Parc
    et Assistance Utilisateurs

    > organisation, méthodes, outils, démarches pratiques




    • Comment se structurer pour faire face à la diversification des utilisations et à une complexité de plus en plus grande des environnements ? Quels services mettre en place pour satisfaire les utilisateurs internes et externes ?
    • Comment optimiser la gestion du parc, les achats, l’assistance, la formation ? Comment créer un Help Desk de qualité ?
    • Faut-il mettre en œuvre une stratégie de “clients légers” ? Sur quelle plate-forme : browser, terminal Windows ?
    • Quelles évolutions, quels apports au travers du Cloud, du SaaS, du DaaS (Desktop as a Service) ?
    • Quelle problématique de prise en charge des nouveaux équipements de l’utilisateur : téléphonie mobile smartphone, tablette, BYOD (Bring Your Own Device), BYOA (Bring Your Own Application) etc. ?
    • Quelle place demain pour les spécialistes du poste de travail au sein d’une DSI en charge des solutions de plus en plus distribuées ?
    • Quelle organisation mettre en place pour gérer les postes de travail ?
    • Quels sont les apports d’ITIL v2 et d’ITIL v3 dans la gestion de parc ?
    • Quelles relations entre la gestion des configurations d’ITIL et la gestion de parc ?

    Ce séminaire, basé sur des expériences concrètes, fait le point sur l’évolution de l’organisation en charge de l’informatique distribuée au sein de l’entreprise. Il analyse les enjeux tant techniques que financiers, les moyens spécifiques à mettre en œuvre, les décisions à prendre, les choix qui s’imposent et leurs répercussions au plan des organisations. Il s’adresse à tous les responsables qui s’interrogent sur leur parc de postes de travail, de portables et de PDA, sur leur stratégie, sur l’évolution de leurs équipes pour prendre en charge le Help Desk, les réseaux, sur l’opportunité de l’infogérance du poste de travail, etc.



    Une méthodologie de management


      • Les questions préalables : quelle intégration du poste de travail dans le système d’information de l’entreprise ? Quelles fonctions pour le responsable bureautique ? Quel niveau de service ?
      • Quelle stratégie ? Les quatre phases d’évolution de la bureautique et du poste de travail dans l’entreprise.
      • Quelle méthodologie pour une meilleure maîtrise du parc ? Du bilan diagnostic aux règles d’organisation des équipes.

    Connaître son parc, ses utilisateurs et ses coûts


      • L’inventaire, point de départ de toute gestion. Quel niveau d’information collecter ? Comment le réaliser ? Comment créer une base de données techniques ? Comment l’exploiter : la gestion d’inventaire.
      • L’analyse des coûts du poste de travail. Comment évaluer le TCO (coût de possession) ? L’approche du Gartner Group. Coûts directs et indirects. Investissement et fonctionnement. Sur quels postes jouer pour améliorer la productivité ?
      • L’analyse de l’existant. Quel est le niveau réel de formation et d’appropriation de l’outil par l’utilisateur ? Quelle utilisation réelle de la bureautique dans l’entreprise ? Comment juger de l’efficacité de l’organisation en place autour de la bureautique et du poste de travail ?
      • L’expression des besoins individuels et de groupe. Comment définir une typologie des besoins par fonction, par métier, par service ?
      • L'impact des normes de recommandations : quels impacts avec ISO/IEC 19770 Software Asset Management (Gestion du patrimoine applicatif) ?
      • ITIL dans sa version 3 intègre plus franchement la gestion des assets au travers du processus Service Asset and Configuration Management : quels impacts ? Quelles conséquences ? Quels bénéfices ?

    Se doter d'une politique d'équipement


      • L’importance de la veille technologique et de l’appropriation de technologies nouvelles. Comment l’assurer ?
      • Comment choisir matériels et logiciels ? Tester et comparer. Protocoles de tests de compatibilité et de performance. Comment procéder ?
      • Les choix majeurs : OS client, relation avec serveur et réseau, etc.
      • Les choix structurants : messagerie, Web, gestion des sauvegardes et de l’exploitation, télédistribution, téléassistance, etc.
      • Quelle infrastructure de mise à disposition des logiciels : télédistribution, téléchargement, déport d’interface ?
      • Comment intégrer les clients “légers” ? Les mobiles, les smartphones, les tablettes, les phablets ?
      • Le “catalogue des services”. Que doit-il proposer : matériel, logiciel, services, etc. ?
      • Comment gérer l’obsolescence du matériel ?
      • Les politiques d’achats et de négociations. À qui acheter ? Quelles garanties ? Licences sur site et achats en volume pour le logiciel. La dématérialisation du logiciel. Les évolutions des systèmes de facturation des éditeurs de logiciels et notamment la location-abonnement, que faut-il en penser ? Le Saas bureautique (Google Apps, Office 365, etc.) ? Quels impacts ?
      • Le financement : la location et la location évolutive face aux différentes formules d’acquisition.

    Développer une politique de service  


      • Définir le cadre d’activité autour du poste de travail. S’engager sur une charte de service claire vis-à-vis des utilisateurs.
      • Le déploiement. Installation initiale et évolution des configurations : comment résoudre les problèmes de mise à niveau, de diffusion des nouvelles versions de logiciels et de systèmes d’exploitation, de déménagements ? Impact de la télédistribution des logiciels.
      • La formation : quelle politique ? Comment adapter les formations au niveau des utilisateurs et les faire progresser. Nouvelles approches de formation individualisée. Didacticiels, EAO, Intranet et multimédia.
      • Le Help Desk : conseil, assistance technique, suivi des utilisateurs, dépannage et maintenance. Les différents niveaux. Formaliser des SLA (Service Level Agreement) entre niveaux. Comment atteindre l’excellence ?
      • Comprendre l’évolution vers le Service Desk du référentiel ITIL.
      • La maintenance ? Faut-il encore maintenir ? Quel contrat, quelle formule retenir ? Comment gérer les garanties ?
      • Faut-il favoriser le développement par les utilisateurs ? Jusqu’où ?
      • La sécurité et la confidentialité : piratage et virus, protection d’accès, sauvegarde des données : quelles solutions concrètes ?

    Accompagner les utilisateurs


      • Comment être proche des utilisateurs sans faire de l’ ”assistanat ?
      • Quelle répartition entre la formation, le Help Desk, le correspondant informatique ?
      • Comment faire connaître et promouvoir le rôle de l’équipe des postes de travail ? Comment informer et animer les utilisateurs ?
      • Comment améliorer l’utilisation de l’informatique distribuée au sein des services à fort taux d’équipement ? Quelle action pour optimiser sans normaliser ?

    Adapter son organisation


    • L’organisation
      • Quelle organisation déployer en fonction de la taille du parc, du taux d’équipement de l’entreprise et de sa stratégie d’intégration ? Quelle place pour les spécialistes "PC" lorsque le poste de travail devient le support de l’informatique ?
      • Que peut apporter le référentiel ITIL ?
      • Quelle relation avec Configuration Management du référentiel ITIL ? Quelle organisation adaptée à la gestion par processus ?
      • Le nécessaire appui sur les structures intermédiaires et les utilisateurs avertis. Le relais des correspondants informatiques. Quel rôle leur faire jouer ?
      • Quelle sous-traitance ? L’externalisation partielle ou totale, dans quels cas les utiliser  ?
    • L’outil de gestion
      • La mise en place d’un outil d’IT Service Management : pour quelles fonctions ? Gestion de parc, gestion des utilisateurs, gestion des incidents et des demandes de service : inventaire permanent, outil d’analyse, support du help desk, suivi des interventions, des coûts et des délais en assistance et en maintenance. Comment choisir une solution ITSM ? Quel lien entre gestion de parc, du help desk et administration des systèmes et des réseaux ?

    Les outils
    Tout au long du séminaire, on dresse un panorama critique des principaux outils de PC management disponibles sur le marché : outils d’inventaire, d’analyse et de gestion de parc, outils de Help Desk, d’aide au diagnostic, outils de sécurité, antivirus, outils de télédistribution des logiciels et des systèmes, etc.
    Les cas concrets illustrant ce séminaire s’appuient sur de nombreuses expériences en matière de gestion de parc et du Help Desk, d’élaboration de stratégies, de plans directeurs et plans postes de travail et bureautique, de chartes de service.