Help Desk : l’état de l’art

• une analyse de l'ensemble des éléments qui font la réussite ou l'échec d'un Help Desk ;

• des conseils pragmatiques et éprouvés de mise en place et d'exploitation du Help Desk ;
• une formalisation des bonnes pratiques conformes au référentiel ITIL ;
  

• des méthodes éprouvées d'optimisation de la performance ;

• un panorama critique des principaux outils disponibles en matière de Help Desk ;

• une réflexion détaillée sur les différents indicateurs de qualité et de performance.
• une formalisation des règles positionnant le Help Desk en phase avec le Service Desk du référentiel ITIL.

Un séminaire pragmatique et directement opérationnel

Basé sur de nombreux exemples et cas réels reflétant les situations les plus diverses – tailles, caractéristiques des services à rendre, types d’organisations, domaines d’activité et profils utilisateurs – ce séminaire a un caractère très concret. Il se base sur les meilleures pratiques, et principalement celles du référentiel ITIL, pour mesurer l’apport de ce type de service tout en traitant les différentes facettes de la mise en œuvre et de l’exploitation d’un Help Desk, des méthodes éprouvées (modélisation, enquêtes) sont proposées pour le réglage entre le niveau de service à rendre, les besoins réels du client, les structures à mettre en place et les coûts. Enfin, le séminaire apporte de nombreux conseils et des règles pratiques de management de tels services au jour le jour.

Le Help Desk, problématique de service

• DSI et utilisateurs, les nouveaux rapports, l’impact de la vision grand public dans les réflexes des utilisateurs et les conséquences en termes d’attente.
• Le Help Desk comme indicateur de la qualité globale de l’informatique.
• Les objectifs visés en matière de volume de traitement, de qualité de service et de performance.
• Les notions de service qui découlent des impératifs de production.
• Comment manager le service offert au client, quelle qualité viser, à quel prix ?
• Choix des indicateurs de résultats, les seuils à viser.
  
  

L'organisation du Help Desk

• Les principaux types d’organisation en fonction des volumes traités, du périmètre couvert, des utilisateurs et de leurs attentes.
• Typologie des Help Desks, comment choisir l’organisation la plus adaptée, avec quelles ressources ?
• Quand et comment faut-il structurer son organisation, quelles méthodes choisir, quelle démarche pratique de mise en œuvre ?
• Comment prendre en compte le support des applications, quelles relations entretenir avec les projets ?
• Avantages et inconvénients des principales approches possibles : exemples de Help Desks dans différents secteurs d’activité.
• Un référentiel qui intègre le Help Desk : ITIL. Quelle signification, quelles conséquences, quel avenir ?
• L’affectation des appels aux ressources les plus appropriées, la structuration du service : faut-il avoir un spécialiste en ligne, peut-on passer par un accueil, comment optimiser les ressources critiques ?
• L’importance des processus maîtres : les gardiens du temple.
• Les différentes normes et méthodes de construction de ces processus. L’apport d’ITIL dans ce domaine.
• Les différents outils de gestion et de présentation des processus vers les acteurs du support et vers les utilisateurs.
• Principes généraux de modélisation : rappels sur la théorie des files d’attente, illustration de différents exemples au travers de deux modèles dynamiques permettant de simuler l’ensemble des paramètres (flux, organisation en niveaux, temps de traitement par niveau, etc.) et de calculer la qualité de service.
  
  

La dimension ressources humaines

• Les différents profils nécessaires.
• Les capacités à privilégier : connaissances techniques versus aptitudes relationnelles.
• Les méthodes d’identification et d’évaluation des bons potentiels aux métiers du Help Desk.
• Les différentes solutions pour sélectionner le personnel adapté à cette activité.
• La formation de base, les formations complémentaires.
• Comment motiver le personnel Help Desk ?
  
• Les particularités en termes d’évolution, de carrière.
  
  

Outils et nouvelles technologies

• Les média de communication avec les utilisateurs : téléphonie (ACD, PABX, TOIP), fax, messagerie électronique, intranet, Internet. Que privilégier et dans quels contextes ?
• L’importance de la téléphonie dans la gestion des flux. Le système ACD est-il incontournable pour la distribution des appels entrants ?
• Métrologie et statistiques : exploiter les informations de la téléphonie (PABX, ACD), définir les indicateurs clés.
• Panorama de l’offre du marché en systèmes et logiciels de gestion des demandes, selon les volumes et le périmètre à traiter.
• Les systèmes de gestion des demandes. Les critères fonctionnels à prendre en compte dans le choix d’un logiciel du marché pour la gestion des demandes.
• Le panorama des principaux outils du marché.
• Les outils de supervision, d’administration et de maintenance à distance au service de la réactivité et de la proactivité.
• Les bases de connaissance et les systèmes d’aide au diagnostic.
  
  

Maîtrise des coûts et contrats de services

• Combien coûte un Help Desk : investissement initial, exploitation, tableaux de bord de suivi.
• Le Help Desk comme outil d’analyse des activités au sein de la direction informatique. Où sont les inducteurs de coût, maintenance de programmes, formation des utilisateurs, qualité de l’exploitation, etc.
• Le contrat de service avec un client interne, définition et contenu : les engagements réciproques, le périmètre, les prix, le suivi de la prestation.
• Comment caractériser les niveaux de service (Service Level Agreement) fondés sur des engagements de résultats, liés à des indicateurs précis, répondant aux demandes du client.
• Mesure de la qualité, vue du client, au-delà des indicateurs de fiabilité fournis par l’exploitation.
  
  

Le projet de mise en place du Help Desk  

• Les contraintes spécifiques à ce type de projet.
• La clé de la réussite : le projet de mise en œuvre et les conditions de cette mise en œuvre.
• L’organisation du déploiement de la structure, des méthodes, des process, des outils.
• L’organisation et la planification du projet.
• Les facteurs de réussite de la mise en place du Help Desk : l’adhésion des utilisateurs, l’adhésion des acteurs, l’atteinte du service attendu, la perception du changement
  
  

Exploitation et management

• Le management de l’activité, des appels, des escalades, des hommes et des outils.
• Comment anticiper les dérives ? Quelques clés pour bien suivre l’activité.
• La satisfaction du client, où s’arrêter ?
• Un exemple d’enquête de satisfaction client.
• Comment gérer et réduire les réclamations et l’insatisfaction ?
• L’infogérance site et hors site. Les méthodes de fixation des prix. Comment définir les prérequis et la démarche à adopter, les moyens de contrôle de la prestation et de ses coûts.
• Avantages et inconvénients de l’infogérance : ressources humaines, qualité, prix, évolution, etc.
• Sur quelles bases négocier le contrat, obligation de moyens ou obligation de résultats. L’importance de la métrologie. Le rôle de la maîtrise d’ouvrage.
• Les caractéristiques essentielles du contrat d’externalisation. Périmètre du contrat. Prix fixe ou variable, durée.
• Du contrat d’infogérance à la mise en œuvre : proposition de démarche basée sur des expériences vécues.
• Les précautions à prendre en matière de réversibilité.