Exploitation/Production Informatique en 2010

• La gouvernance du SI : l’approche par les fondamentaux, les sept grandes étapes de l’évolution du SI. Comment arriver rapidement à l’étape sept, celle de la maturité et de la gouvernance ?
• L’approche par les enjeux métier : quelles sont les exigences de niveaux de service orientés métier, quelles sont les activités les plus critiques, comment manager les situations de crise, quelles procédures transverses et quelles ressources mobiliser, comment mesurer sa maturité dans la maîtrise des processus ?
• Le management de la production : les facteurs d’entropie, l’importance des interfaces dans l’approche qualité, la mise en œuvre du travail en mode collaboratif.
  
• Les conventions de services : la construction de catalogue de services, comment élaborer des conventions de services, quelles unités d’œuvre utiliser, comment construire un système de collecte et de pilotage ?
  
• ITIL et la gestion des services pour la production au quotidien, l’apport de la bibliothèque v3, comment mettre en œuvre la stratégie de service, quelles procédures de gestion activer d’urgence ?
• Les prestations déléguées : les justifications principales, les différentes offres du marché, les domaines concernés, les précautions juridiques et contractuelles, les aspects sociaux, les démarches pratiques de mise en œuvre. Le pilotage du contrat, comment passer du savoir-faire au savoir faire faire, externalisation et chaîne des engagements clients-fournisseurs, comment suivre l’exécution des prestations, comment gérer leur évolution, comment gérer le suivi de la relation avec le prestataire, quels moyens de contrôle de la prestation, les pénalités, la réversibilité ?
• La gestion des risques, la sécurité : les grands risques, les risques courants et l’analyse de risques, le management de la sécurité, la gestion des crises, les plans de continuité, les aspects juridiques de la sécurité.
• Les ressources humaines : les facteurs d’évolution, les catégories de métiers, les missions et responsabilités des profils les plus recherchés.

De la production à la logistique de l’information

• Les vecteurs du changement
• Les facteurs d’évolution des structures de production : la responsabilité architecturale des directions métiers, l’urbanisation du SI, le déplacement des structures de décision, les nouvelles et complexes architectures technologiques, les nouveaux référentiels, l’administration de la sécurité, l’infogérance, la relation client, l’obligation de visibilité sur activité.
• La direction de la logistique de l’information
• La structuration de la DSI en deux directions, la direction responsable de l’architecture fonctionnelle du SI et la direction de la logistique de l’information (DLI), véritable direction des opérations IT.
  
• Le nouveau périmètre de la DLI, son alignement stratégique sur les enjeux de l’entreprise, son rôle de concepteur des architectures techniques, sa fonction d’opérateur des infostructures, son catalogue de services orienté métier client, ses prestations d’assistance métier de bout en bout, les prestations qu’elle peut déléguer, son engagement sur la qualité et les niveaux de service.
  

• Comment évaluer sa maturité
  
• Comment, pour chaque domaine, mesurer ses capacités à assurer des performances stables, à conserver la cohérence architecturale, à anticiper les incidents, à s’adapter rapidement aux variables d’environnement, à maintenir en permanence l’alignement sur les enjeux métier, à combattre l’entropie naturelle, à apporter de la valeur.
• Gouvernance du SI
  
• Sa composition, son organisation par comités orientés métier.
  
• Son rôle d’arbitrage sur les projets critiques.
  

Le management des équipes de production

• La déviance négative
  
• Les vecteurs d’entropie (incertitudes, réorganisations permanentes, etc.) et leurs conséquences.
  
• La déviance négative, comment la combattre, les conséquences du franchissement du seuil d’irréversibilité.
  
• La déviance positive
  
• Les vecteurs de néguentropie (la créativité, l’écoute, la confiance, etc.) et leurs conséquences.
  
• Comment utiliser les aléas de la production pour entretenir sa capacité de création, d’adaptation et d’amélioration.
  
• Comment, dans ce contexte, vivre le paradoxe permanent entre ordre et désordre, entre les procédures (ITIL) qui rassurent par leur déterminisme et un certain “désordre” naturel qui exige une approche constructiviste.
  
• Le travail en mode collaboratif
  
• Les plates-formes de travail collaboratif du marché, l’apport des composants techniques dans la stratégie de rapprochement et de meilleure collaboration.
  
  

SLA et convention de services

• La construction de l’offre
• L’analyse des activités, la définition du catalogue, la cartographie des services proposés, la matrice des responsabilités, la réconciliation budgétaire, les unités d’œuvre, le calcul de la volumétrie, le calcul des coûts.
  
• L’élaboration de la convention de services : la formalisation des besoins, la cartographie du périmètre technique, le regroupement des prestations récurrentes, la cartographie des acteurs, l’élaboration de la proposition, la négociation, la finalisation.
  
• La mise en œuvre de la convention de services
• Formalisation, contractualisation, rédaction de la convention de services, du plan qualité.
  
• Mise en place du système de pilotage : collecte, calculs, restitution d’indicateurs, de tableaux de bord opérationnels.
  
• Passage en prérécurrence, signature puis en récurrence et pilotage.
  
• Les outils du marché : outils de mesure, de pilotage, les offres de services.
  

ITIL et la production

• ITIL et les autres référentiels, les clés d’ITIL, l’apport de la v3.
• L’administration des procédures au quotidien : le catalogue, la gestion des opérations, la gestion des incidents, la transition des services.
• ITIL et l’externalisation : gestion des relations, gestion de la chaîne des engagements clients-fournisseurs.
• La mise en œuvre d’ITIL : les facteurs de succès, les pièges. Le travail en mode projet.
  

Les prestations déléguées : l'infogérance

• Le choix des domaines externalisables
• Le marché : les principaux acteurs, la variabilité des périmètres concernés, la typologie des offres, les orientations actuelles, les conséquences du renforcement de la législation sur le travail illégal et le délit de marchandage.
• Les questions clés, le contexte stratégique, les différents types d'externalisation, les critères de décision, le poids stratégique des fonctions à externaliser, les risques, la validation.
• La mise en œuvre
• La validation de la démarche, l’identification des impacts (organisation et procédures), la rédaction du cahier des charges, l’appel d’offres, le choix du prestataire, la rédaction et la négociation du contrat, la convention de service.
• Les aspects juridiques, financiers et sociaux
• Juridique : le périmètre, les obligations des parties, l'engagement de résultat, la réversibilité.
• Financier : le mécanisme de formation des prix, la variabilité des coûts, le hors contrat, les pénalités.
• Social : l’article L. 1224-1 du Code du travail (ex-L. 122-12), l'information des partenaires sociaux, le transfert de personnel.
  
• La gestion de la prestation déléguée
• Le savoir faire faire : quelle maîtrise de la prestation et comment la conserver, gérer les anomalies, les évolutions, les tests et la qualité des livrables, le respect des délais, comment gérer la cohérence de la chaîne des engagements du client du service à l’ultime sous-traitant, comment gérer l’exploitabilité.
• Comment gérer le suivi de la relation avec le prestataire, comment faire participer le prestataire aux objectifs techniques et financiers.
  
• Le pilotage du contrat
• Comment gérer les relations avec le prestataire, l’évolution du périmètre, des indicateurs de services, tracer les événements, les intégrer dans les avenants ou pas, exemples de clauses et d’application de pénalités, la gestion des litiges, la réversibilité, comment la prévoir dès le début et ses conditions d’activation.
  

L’évolution des métiers

• Les facteurs d’évolution et les enjeux
  
• La mutation technologique, le passage à une organisation de services, la maîtrise des coûts, la sécurité, la logistique globale de l’information, la continuité de service, l’externalisation.
  
• Les nouveaux métiers
  
• Les nouveaux profils : les métiers d’architecture, d’administration, de sécurité, de qualification, de production, de support, de pilotage des externalisations.
  
• L’émergence de métiers transversaux et leurs conséquences sur l’organisation.
  
  

Les risques et la sécurité du SI

• Les risques et le management de la sécurité
• Audit et analyse de risques : la modélisation des risques, les grands risques, les nouvelles formes de risques informatiques et réseaux, les risques les plus courants, les méthodes d’analyse de risques, les plans d’action.
  
• Le management de la fonction sécurité : le marketing de la fonction sécurité, la prévention, les procédures, les situations d’urgence, l’audit sécurité, les moyens de la sécurité.
  
• Le RSSI et RSIT dans l’entreprise : quels rattachements, quelle structure, les domaines de responsabilité respectifs, la séparation entre donneur d’ordres de sécurité et opérateur des moyens techniques de sécurité.
  
• Les Plans de Continuation d’Activité.
  
• Les aspects juridiques
• Les droits et devoirs des salariés, la cybersurveillance.