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Nombreux exemples et cas concrets à l’appui, ce séminaire dresse l’état de l’art de la maintenance applicative. Un accent particulier est mis sur les best practices et les précautions spécifiques en matière de TMA.
- Comment mieux maîtriser les processus de maintenance ?
- Comment et quand faire réaliser les opérations de maintenance par un tiers ?
- Quelles best practices pour piloter une activité de maintenance et de TMA ?
- Quelles sont les actions d’amélioration de la maintenance d’une application et comment obtenir une meilleure qualité de service ?
- Quelles offres actuelles en matière d’outils de maintenance, quels avantages et limites, quels domaines privilégiés d’application ?
- Quels sont les apports (et les limites) de l’offshore dans une activité de maintenance ?
- Quels sont les rôles et responsabilités des acteurs d’une activité de maintenance ?
- Quels points sensibles dans l’établissement d’un contrat de maintenance ou de TMA, quels sont les principaux écueils à éviter ?
- Comment mieux maîtriser les coûts de maintenance et de TMA ?
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Le processus opérationnel d’une maintenance |
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- Les enjeux, les objectifs visés d’une maintenance
- Les différents types de maintenance (préventif, curatif, évolutif) et leur problématique : le centre de service.
- Les différents types de prestations de TMA et leur problématique.
- Les objectifs visés de maintenance d’un portefeuille d’applications.
- Le transfert d’une application : le passage en Maintien en Condition Opérationnelle
- Le moment propice de basculement : les points critiques à surveiller.
- La documentation des applications.
- La qualité de développement des applications.
- L’organisation du transfert des compétences.
- Le calendrier des versions, la roadmap
- La fréquence de mises en production : quels paramètres techniques ou métier prendre en compte ?
- Les points critiques et les pièges à éviter.
- La gestion des demandes
- Les spécifications fonctionnelles : comment mieux décrire ses besoins et comment mieux les comprendre ?
- L’optimisation de l’ensemble des demandes en fonction de leur nature : l’organisation à mettre en place.
- La gestion des évolutions
- La roadmap prévisionnelle.
- Les demandes imprévues : comment les traiter ?
- L’organisation à mettre en place.
- Les responsabilités de la MOA et de la MOE.
- L’évaluation de charge et de budget
- Le chiffrage des demandes : les difficultés à résoudre.
- La planification, l’imputation et le suivi des temps passés.
- Les développements, le paramétrage
- Les normes de développement.
- Les spécificités de la maintenance d’un ERP.
- Les tests
- Le déroulement d’une phase de test : les tests unitaires et tests d’intégration, tests de non-régression.
- Les tests de non-régression : quelles démarches spécifiques ?
- La Tierce Recette Applicative (TRA).
- La recette utilisateurs (MOA et MOE)
- Le processus de recette sous forme de mise en situation.
- La gestion des anomalies.
- La mise en production et l’exploitation
- La livraison : les best practices.
- La gestion de versions multiples : les difficultés.
- L’arrêt définitif d’une application en maintenance
- Le processus à suivre : volets métier, contractuel et technique.
- La réversibilité d’une TMA
- Les écueils constatés : la reprise en main de l’application, le transfert de connaissances, la restitution des documents, l’environnement technique.
- Les précautions opérationnelles.
- Les responsabilités respectives.
- Le plan de réversibilité : contenu, mise à jour pendant la prestation.
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Les processus supports d’une maintenance |
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- Le plan qualité d’une activité de maintenance
- Le respect des clauses contractuelles.
- Les activités transversales
- La gestion de documents et leur mise à jour : les meilleures pratiques.
- La gestion de configuration.
- La gestion des changements vis-à-vis de l’ensemble des acteurs
- L’analyse d’impact par rapport aux utilisateurs de l’application maintenue.
- La communication aux utilisateurs.
- La formation des utilisateurs : quelles limites pour l’autoformation ?
- Le support aux utilisateurs et les limites de leur accompagnement.
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L’organisation d’une équipe de maintenance |
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- Les compétences requises de l’avant-vente à la production
- La nature des compétences et le dimensionnement d’une équipe de maintenance et de TMA (en entreprise, chez le prestataire).
- Les rôles et responsabilités des acteurs d’une activité de maintenance
- L’analyse détaillée de la matrice RACI vis-à-vis des acteurs impliqués (MOA, MOE).
- Les relations entre tous les acteurs d’un projet de TMA (MOA, MOE, client, chef de projet, Help Desk, etc.).
- La plate-forme technologique et les outils de maintenance
- Les environnements de développement, de test, de recette, de préproduction, de production.
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La gouvernance d’une activité de maintenance |
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- Les spécificités d’une maintenance d’ERP
- Les particularités et comment les traiter.
- Les centres de compétences et d’excellence : les points critiques.
- La localisation des prestations
- Onshore, nearshore, offshore.
- Avantages et inconvénients d’une maintenance et d’une TMA délocalisées en nearshore ou en offshore.
- Les instances de pilotage
- Les instances de la MOA et de la MOE et leur coordination.
- Le tableau de bord de pilotage.
- Les indicateurs et leur seuil associé de gestion opérationnelle et contractuelle de TMA.
- La traçabilité des prestations et des interventions variées : comment améliorer la qualité de service ?
- Le suivi d’un contrat de TMA
- Des relations contractuelles équilibrées reposant sur la qualité du service et la gestion des évolutions.
- Un comité dédié au suivi de contrat : quelle composition, quelles compétences, quels objectifs ?
- Les alertes, les escalades, les crises.
- La mise en concurrence des prestataires
- Les impacts et les perturbations sur l’activité de l’entreprise.
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Le modèle économique, les coûts |
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- La rentabilité d’une opération de maintenance
- Comment optimiser les coûts potentiels.
- L’analyse des principaux ratios.
- Le modèle économique des prestations de TMA
- La mutualisation des ressources techniques.
- La gestion des ressources humaines. La problématique de la charge de travail : surcharge, sous-charge.
- La gestion financière, la fiscalité.
- Le niveau raisonnable à consacrer à la maintenance : les différentes approches.
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La TMA : best practices et écueils à éviter |
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- La cartographie et le périmètre des prestations de TMA
- Le panorama des fournisseurs de TMA : les idées reçues.
- Le référencement des fournisseurs de TMA.
- Les questions stratégiques à se poser avant de recourir à une TMA.
- L’offshore
- Les retours d’expériences.
- Les bonnes pratiques et les pièges à éviter.
- L’appel d’offres
- Les trois phases d’un appel d’offres : les points clés à vérifier.
- Les critères de sélection, les points clés et les pièges à éviter.
- Le plan type d’un cahier des charges pour une prestation de TMA : les précautions à prendre
- Le périmètre, la matrice des exigences, les éléments dimensionnants.
- Les indicateurs de SLA (Service Level Agreement)
- Les indicateurs pertinents de gestion opérationnelle et contractuelle en maintenance et en TMA.
- Le seuil des indicateurs de gestion opérationnelle et contractuelle en TMA.
- L’analyse d’un contrat type de TMA
- La rédaction de clauses contractuelles (régie/forfait, prestation forfaitaire/à la demande).
- Les obligations et les limites de responsabilité.
- L’évolution de périmètre induisant des avenants. Comment maîtriser les évolutions ?
- L’échéancier de règlement et la gestion des pénalités : les bonnes pratiques.
- Les clauses de réversibilité.
- Le planning type d’un projet de mise en TMA
- De l’appel d’offres à la phase opérationnelle de la prestation de TMA en considérant la phase de transition.
- L’étape clé d’une TMA : la préparation de la phase de transition.
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