Knowledge Management : l’état de l’art

Le processus Knowledge Management

• Lancer un programme KM
• Enjeux stratégiques : capitalisation, innovation, relation client, management des experts, intégration des jeunes.
• Enjeux opérationnels : résolution de problèmes, transmission des savoir-faire, qualité.
• Deuxième génération du KM : l’intégration dans les processus métier.
• Quelques repères pour caractériser le KM
• Information et connaissance.
• Tacite et explicite.
• Connaissances et compétences.
• Les activités du processus KM.
• L’approche française et l’approche anglo-saxonne.
• Transmettre et partager, deux approches complémentaires.
• Typologie de mise en œuvre
• Base de connaissances.
• Portail KM.
• Référentiel métier.
• Gestion de communautés.
• KM et CRM.
• Knowledge based engineering.
• Annuaire de compétences.
• Synthèse : la “maison KM”.

Les outils du Knowledge Management

• Les outils de capture et de stockage
• Description des fonctions, principalement celles qui favorisent le Knowledge Management.
• Panorama du marché : outils généralistes et éditeurs de niche (Knowings, Arcans, Knowledge Plaza, etc.).
• Comment construire des bases KM avec des outils de GED et de CMS.
• Les outils collaboratifs
• Panorama des outils et apports pour une démarche KM.
• Le Web 2.0, outil du KM : apports et illusions.
• Les outils de diffusion et d’exploitation
• Panorama des moteurs de recherche.
• Apports et limites pour le KM.
• Comment régler un moteur de recherche dans un portail KM.
• La problématique des moteurs de recherche transverses.
• La plate-forme ECM au service du KM
• Pourquoi l’approche ECM (interopérabilité, disponibilité, large couverture fonctionnelle, etc.) facilite une démarche KM ?
• Les limites fonctionnelles de l’état de l’art.
• La stratégie des grands éditeurs
• Microsoft.
• IBM.
• SAP.
• Oracle.
• Autres.
• Les outils leviers de mise en œuvre du KM
• Y a-t-il des outils spécifiques au KM ?
• Jusqu’où peut-on automatiser la capture des connaissances ?
• Comment les outils facilitent l’adhésion des acteurs.
• Les limites des outils face au KM.

La gestion des contenus

• La structuration d’une base de connaissances
• Connaissance : information, sens et contexte.
• Comment identifier les connaissances critiques.
• Associer connaissances académiques, savoir-faire et retour d’expérience.
• Formaliser le retour d’expérience : les différentes possibilités.
• Les principales fonctions
• Le classement et l’indexation.
• La modélisation.
• La navigation entre contenus.
• Comment la mise en œuvre de ces fonctions est modifiée par les technologies de l’information.
• Jusqu’où les méthodes de modélisation des connaissances sont pertinentes (cas de MASK, REX, etc.) ?
• Le multimédia
• Les apports pour le Knowledge Management.
• Comment l’intégrer dans les bases de connaissances.
• La cartographie des connaissances dans l’entreprise
• Le concept de “Knowledge Warehouse”.
• Comment construire une architecture des bases de connaissances et éviter le “grand chaudron”.
• Le portail KM.

Freins et dynamiques humaines

• Les caractéristiques d’un Knowledge Worker
• Les trois aspirations qui s’opposent : utopie, régulation, résistance.
• Les aspirations par type d’acteur : direction générale, management intermédiaire, expert.
• Les trois périmètres de partage : local, métier, institution.
• Comment mobiliser un collaborateur dans un projet KM : un catalogue d’actions.
• Jusqu’où faire évoluer les comportements ?
• Quel est l’impact de la culture nationale et la culture d’entreprise sur une démarche KM ?
• Les freins traditionnels
• Revue des freins observés couramment.
• Jusqu’où sont-ils justifiés ?
• Le rôle du management
• Pourquoi des styles de management s’opposent au KM ?
• Jusqu’où le KM peut devenir un projet fédérateur ?
• La stratégie de la tribu.
• L’animation des communautés de pratique
• Le cycle de vie d’une communauté.
• Le rôle d’un Knowledge Manager.

Comment organiser le Knowledge Management dans l’entreprise

• La fonction KM dans l’organigramme
• La coordination centrale.
• Entre centralisation et décentralisation, trouver la bonne organisation. Les tendances des organisations.
• Comment dissocier réseau du savoir et réseau du pouvoir.
• Le Knowledge Manager
• Description détaillée du poste.
• Entre expert métier et documentaliste, comment trouver le bon positionnement.
• Comment animer la communauté des Knowledge Managers de l’entreprise.
• Les clubs et réseaux interentreprises.
• Comment se former.
• La place des métiers traditionnels
• Les experts.
• Les documentalistes.
• La qualité.
• Le rôle de la DSI
• Son rôle traditionnel de maîtrise d’œuvre.
• Peut-elle jouer un rôle de maîtrise d’ouvrage par intérim ?

Comment réussir la mise en œuvre

• Les cinq risques majeurs
• Non-décision.
• Confusion des contenus.
• Non-usage.
• Sécurité.
• Intégration technique.
• Le programme KM
• Jusqu’où construire une démarche KM alignée sur la stratégie de l’entreprise ?
• Comment trouver un équilibre entre les leviers organisationnels et les leviers techniques.
• Comment construire un plan d’action itératif.
• Les trente leviers de mise en œuvre d’une démarche KM : humains, organisation, outils.
• Les structures d’un programme KM.
• Par quels projets commencer ?
• Les démarches de déploiement
• Les caractéristiques d’un projet KM.
• L’importance des projets pilotes et du prototypage.
• L’importance du marketing des projets et des outils KM.
• Exemples de démarche suivant les types de projet.
• Le modèle économique du KM
• Les limites de l’approche ROI.
• Construire un business case.
• Les coûts d’un programme KM.
• Les indicateurs de réussite (KPI)
• Les indicateurs d’usage.
• L’importance des témoignages.