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LE MOT DE L’INTERVENANT

Cette formation procure tous les éléments d’appropriation des...

Cette formation procure tous les éléments d’appropriation des méthodologies itératives, co- créatrices et centrées utilisateur du Design Thinking. Pendant deux jours, vous allez vivre en accéléré un cycle complet d’innovation : compréhension, définition, idéation, prototypage, test à l’aide d’exercices et de cas pratiques.

Clarisse MOISAND
Consultante experte en Design Thinking et professeure à l’Essec Business School, elle accompagne les organisations dans leur transformation numérique via des méthodologies itératives, transformatrices et centrées utilisateur sur des problématiques et des domaines spécialisés.
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La conception centrée utilisateur n’est pas aisée et il arrive souvent que l’on délaisse les besoins identifiés en amont au profit de problématiques business ou technologiques. Comment faire pour préserver la vision utilisateur de bout en bout ? Comment s’assurer que l’on ne projette pas ses propres biais sur le besoin client ? Comment déjouer ces effets de Halo ?

Le processus Design Thinking offre des méthodologies et des outils concrets pour co-construire des innovations à forte valeur ajoutée pour les utilisateurs. Cette formation vous aidera à aller plus loin dans les études clients, les ateliers de co-création et le prototypage de vos concepts pour faire émerger étape par étape des propositions concrètes et fonctionnelles.

Vous vous intéresserez aux liens entre design thinking et business intelligence pour analyser le fonctionnement d’un écosystème, initier de nouvelles formes de conception et concevoir des solutions à forte valeur ajoutée pour les utilisateurs.

À travers plusieurs cas pratiques et exemples théoriques, vous expérimenterez les outils pour analyser les besoins de vos utilisateurs, identifier les opportunités d’innovation sur votre marché, prototyper de nouveaux produits et services (Minimum Viable Product), créer des expériences homogènes sur l’ensemble de vos canaux et concevoir de nouvelles stratégies de déploiement.



Design Thinking, les fondamentaux


Une approche anglo-saxonne de l’innovation.

  • La pensée "Design": du produit au service
  • Les exemples emblématiques : Bank of America et Airbnb
  • L’extension du modèle : Design Thinking et Business Intelligence

Un processus en double diamant

  • Le modèle en double diamant
  • Le processus Design Thinking en 5 étapes
  • Les nouvelles adaptations du modèle
  • Comment devient-on Design Manager ? Quelles sont les qualités requises ?

Le Design Thinking pour les entreprises françaises

  • Une vision particulière de l’innovation ?
  • Comment passer à une logique centrée sur les besoins utilisateurs ?
  • Écueils à éviter : comment éviter de se heurter au silotage de l’organisation ?

Le Design Thinking, exemples français

  • L’optimisation d’une interface métier pour un grand groupe français.
  • La création de fonctionnalités pour un site e-commerce.
  • La conception d’une application mobile à destination du grand public.

Le management de l’expérience client


Expérience client vs expérience utilisateur

  • CX vs UX : quelles sont les différences ?
  • Focus sur le CX Index et les metrics de mesure de l’expérience utilisateur
  • Les Metrics Top Level de Google Heart

Les nouveaux standards UX

  • Personnaliser les parcours clients : intérêts et limites
  • Intégrer de la sensorialité : interfaces vocales (Voice UX), sémantique (UX Writing)
  • Faut-il toujours gagner un clic ?
  • Différencier les parcours transactionnels des parcours à fort impact

L’organisation d’une étude centrée utilisateur


La recherche ethnographique

  • Les principes de la recherche ethnographique
  • Comment cadrer sa recherche et se fixer des objectifs précis ?
  • Construire un protocole d’enquête : quelles méthodologies retenir ?
  • Comment concevoir un échantillon d’utilisateurs représentatif du public cible ?
  • La méthodologie de l’échantillonnage par strates
  • Construire un guide d’entretien : comment déjouer nos propres biais cognitifs ?

Les différentes méthodes de recherche

  • Shadowing : observer les utilisateurs sur le terrain
  • Parcours commenté : suivre un utilisateur dans sa journée type
  • Diary Studies : comprendre les utilisateurs sur le long terme
  • Entretien semi-directif : confirmer les hypothèses détectées sur le terrain
  • Pourquoi nous ne privilégions pas les Focus Group ?

Atelier " L’écoute active en pratique!"

  • S’exercer à l’entretien semi-directif : posture, typologie de questions, recherche des insights
  • Construire une carte d’empathie
  • Bénéfices et limites d’un entretien utilisateur
  • Comment confirmer ou invalider les informations recueillies ?

L’analyse des résultats

  • Prioriser les insights recueillis sur le terrain
  • Définir des profils Persona, un outil clé pour la conception
  • Cartographier l’expérience utilisateur
  • Croiser les données quantitatives et qualitatives

Atelier "Persona Non Grata"

  • Construire un profil Persona autour de variables concrètes
  • Définir ses besoins, ses irritants et ses leviers d’opportunité
  • Quels sont les écueils à éviter à cette étape ?
  • Comment rester le plus représentatif possible des profils des utilisateurs cibles ?
  • Aller plus loin : découvrir les modèles d’usages

Atelier Customer Journey Map


Mise en pratique : modélisation d’un parcours utilisateur

  • Découvrir le principe du Modèle Mental
  • Cartographier les actions, émotions et points de contact d’un parcours utilisateur
  • Quels sont les écueils à éviter à cette étape ?
  • Comment rester le plus représentatif possible des parcours cibles des utilisateurs
  • Aller plus loin : découvrir les cartographies avancées de parcours utilisateur

Idéation : les principes de l’intelligence collective


Les formats d’atelier Design Thinking

  • Les principes clés de l’idéation collective
  • Comment mener un Design Sprint ?
  • Comment faciliter un atelier de prototypage d’interface ?

La génération d’idées

  • Matrice d’idéation, Crazy Eggs, Les 6 Chapeaux : 3 méthodes pour générer un maximum d’idées collectivement
  • Apprendre à hiérarchiser les concepts à partir de plusieurs variables
  • Découvrir les principes de votes et de priorisation des idées
  • Comprendre le Business Model Canvas.

Atelier "La Matrice d’idéation en pratique"

  • Organisation d’une session d’idéation
  • Priorisation des idées
  • Mise au point d’une "Fiche Concept"

L’outil blueprint

  • Analyser l’implémentabilité d’un projet ainsi que son interfaçage avec les processus, les ressources et les outils internes
  • Résoudre simultanément des problématiques business / client
  • Organiser des interactions entre plusieurs services et parties prenantes
  • Définir l’expérience Frontstage vécue par le client
  • Représenter les processus Backstage d’un produit, service ou interface métier
  • Couvrir tous les points essentiels liés au projet

Design Thinking et prototypage


Les notions de base

  • Comprendre la notion d’Affordance
  • Appliquer les bonnes pratiques du Feedback
  • Se familiariser avec le principe du Feedforward
  • Connaître les spécificités de l’expérience utilisateur liées au mobile

Les méthodes du design d’interaction

  • Appliquer les scénarios d’usage pour prototyper un concept
  • Expérimenter la méthodologie du tri par carte pour organiser les contenus et les fonctionnalités d’une interface digitale avec vos utilisateurs
  • Utiliser les outils de zoning de maquettage et d’interaction les plus adéquats
  • Conduire une séance de test utilisateur

Atelier de Sketching


Mise en pratique : prototyper et tester

  • Apprendre les principes du Sketching d’interfaces Web et mobiles
  • Expérimenter le Wireframing et connaître les outils associés : Figma, Balsamiq, Abode XD
  • Concevoir un prototype semi-fonctionnel : outils Invision, Marvelapp, Zeplin
  • Aller plus loin : comment concevoir un Design System ?

Présenter son concept

  • Utiliser une histoire pour mettre en avant les arguments de marque ou de produit
  • Comment accrocher son auditoire avec des méthodes narratives simples ?
  • Rédiger un script de présentation de votre concept
  • Créer un storyboard représentant l’expérience client cible

Conclusion


Nous conclurons ces deux jours de théorie et de pratique par une synthèse des six principes clés à retenir pour concevoir des expériences utiles, mémorisables et à forte valeur ajoutée pour vos utilisateurs.