Marketing et communication
de la DSI

Valoriser et communiquer le positionnement et les réalisations de la DSI auprès de ses clients internes, de sa Direction Générale et de son écosystème.
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  • Paris et Lyon
  • 2 005 € ht (2 406 € ttc)
Sommaire

LE MOT DE L’INTERVENANT

Le Marketing de la DSI est une démarche puissante de création de...

Le Marketing de la DSI est une démarche puissante de création de valeur par la DSI pour ses « clients » et son succès est lié à la posture des collaborateurs. Ce séminaire est très vivant et basé sur de nombreux exemples et cas réels reflétant les situations et les pratiques. Ainsi, une place importante est faite à l’expérimentation des outils et techniques de communication pour vous permettre de vous les approprier. En sortant de ce séminaire, vous aurez en mains les éléments vous permettant d’engager, avec enthousiasme et détermination, une démarche de valorisation de la DSI et une relation client plus riche.

Jean-Luc Dagron
Partner au sein du cabinet Talisker, Jean-Luc accompagne le positionnement, la transformation et la stratégie de communication des DSI par rapport à leurs clients internes et externes, mais aussi leurs prestataires.
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Illustré de nombreux cas concrets, réalisations et retours d’expérience, ce séminaire donne à l’équipe de Direction SI les clés pour valoriser et communiquer son positionnement et ses services au sein de l’entreprise. Il aborde, de manière pratique et adaptée à la DSI, la mise en place d’une démarche marketing et communication qui engage et souligne, auprès de ses clients, de ses utilisateurs et de sa Direction Générale, sa contribution au succès de l’entreprise.

Les DSI font beaucoup d’efforts dans leurs relations au sein de l’entreprise, mais elles peinent à « se vendre ».

Le marketing interne de la DSI est un outil fondamental pour éclairer la position de la fonction SI par rapport à ses « clients-métier », ses utilisateurs, sa Direction Générale…

Il est rarement abordé de façon globale et ne répond généralement pas à une stratégie.

Côté communication, la DSI mène des actions dont les résultats ne sont pas toujours à la hauteur de ses espoirs : messages mal reçus, mauvais timing, incompréhension…

Une visibilité écornée crée des situations embarrassantes :

  • Les utilisateurs ne se sentent pas informés sur les services de la DSI,
  • Les équipes métier ne sont pas suffisamment impliquées sur les projets,
  • Le top management a une mauvaise visibilité sur le SI et les hommes qui le font vivre, ce qui l’amène logiquement à considérer la DSI comme un fournisseur et non comme un partenaire,

Cette situation alimente les doutes de la DSI sur ses capacités à convaincre et crée régulièrement des situations de crise qui silotent les équipes.

Le propos de ce séminaire est de vous donner les clefs pour aborder le positionnement, la relation de la DSI, mais aussi sa communication avec le reste de l’entreprise.

Après une appropriation des concepts-clefs du marketing, nous les appliquons à la DSI en balayant les 4 piliers du marketing : les services, l’expérience client, la communication et la posture, et nous terminons par les clefs d’une mise en œuvre réussie.



Le marketing


  • Quelques notions clés du marketing : marché, valeur, prix et coût, clients et utilisateurs, 4P.
  • La différence entre client et utilisateur.
  • Quels sont les principes du marketing ?
  • Application de ces principes sur un cas concret.

Le marketing au sein de la DSI


  • L’entreprise-DSI : quelle application des principes marketing sur la DSI ?
  • Le modèle de marketing interne basé sur quatre piliers : les services, l’expérience, la communication, la posture.
  • Où en est la maturité des DSI aujourd’hui ?

Les services de la DSI


Qu’est-ce qu’un service ?

  • Service ou produit ?
  • Le service comme élément de valeur.
  • Comment construire un vrai Service à partir des briques techniques, applicatives, organisationnelles dont dispose la DSI ?
  • Comment l’exprimer ? Le modèle CAB.

Les contrats de service, SLA et KPI

  • Quand et comment mettre en place un SLA ?
  • Le SLA comme outil de dialogue entre les clients et la DSI.
  • Comment utiliser au quotidien le SLA dans la relation entre les clients et la DSI. Quels sont les principaux écueils à éviter ?
  • La bonne utilisation des KPI et leur rôle dans la relation avec les métiers.

Le Catalogue de Services de la DSI

  • Un catalogue pour quoi faire ?
  • Quelle structure de catalogue ?
  • La granularité des services.
  • Quelles informations dans le Catalogue ?
  • Quelle forme/support/média utiliser ? Où sont les pièges ?
  • Quelle gouvernance du catalogue ? Service Owner, Category Manager, Catalogue Manager... Qui fait quoi ?
  • Exemples et contre-exemples de catalogues.

La facturation des services

  • Définir une politique de prix pour les services de la DSI : Cost-plus, prix marché, etc. Les différentes approches, avantages et inconvénients respectifs.
  • Définir les principes et modalités de refacturation des services.
  • Comment se servir de la politique de prix pour influer sur la « consommation » de l’IT.
  • Comment optimiser le coût des services, voire supprimer des services insuffisamment utilisés ?

La création des services

  • Organiser le cycle de vie des services.
  • Outils et méthodes d’appropriation des attentes et besoins.

L’expérience client du SI... et de la DSI


Caractériser l’expérience

  • Dimensions de l’expérience utilisateur, le parcours, les émotions.
  • Quels leviers ?
  • L’expérience utilisateur.
  • L’expérience clients.
  • Exemples de succès… et de flops.

La segmentation des utilisateurs

  • Les fondamentaux de la segmentation dans le marketing.
  • L’intérêt de la segmentation appliquée à la DSI.
  • Comment mettre en œuvre une segmentation efficace au sein de la DSI ?
  • Exercice de segmentation utilisateurs.

La mesure de satisfaction

  • La mesure de la satisfaction des utilisateurs, un outil essentiel dans l’amélioration des services.
  • Comment pleinement tirer profit de cet outil sans saturer les utilisateurs ?
  • La démarche d’élaboration de l’enquête.
  • La communication avant, pendant et après l’enquête.
  • Quelles actions à partir des résultats de l’enquête ?
  • Cas de l’enquête miroir.

Au-delà de la satisfaction, l’évaluation de l’expérience

  • Les axes d’évaluation de l’expérience.
  • La place de l’écosystème dans des environnements fortement externalisés.
  • La méthode Muse.
  • Exemples d’évaluation de l’expérience.

La communication de la DSI


La marque et l’image DSI

  • Comment définir la marque DSI en s’appuyant sur l’ADN de l’entreprise tout en marquant sa propre identité.
  • Se doter d’une identité visuelle.
  • Quelques exemples.

La communication pour qui ?

  • Comment communiquer avec les utilisateurs, les métiers, l’interne DSI, la direction générale, l’écosystème…
  • Utilisation de la segmentation.

Sur quoi communiquer et quand ?

  • Quand communiquer ?
  • La communication sur projet.
  • La communication sur le service continu.
  • La communication autour du RGPD.
  • La communication de crise.
  • Exemples de communications réussies... et d’autre moins.

Les actions et les médias de communication

  • Quelles actions de communication possibles ?
  • Quels médias pour quel usage ? quels pièges ?
  • Les médias qui marchent, et ceux qui s’essoufflent.
  • Utiliser les principes de l’inbound marketing pour renforcer l’image de la DSI.
  • La communication externe.

Le plan de communication

  • Pourquoi un plan de communication ?
  • Bonnes pratiques.
  • Quelques exemples

Découverte d’une méthode de communication

  • Quelles sont les étapes clés à respecter pour réussir une communication ? Le modèle DAGMAR.
  • AIDA : une méthode infaillible pour réussir toutes vos communications !
  • Exercices d’application de la méthode AIDA sur des exemples proposés par les participants ou l’animateur.

Hygiène de communication : comment être compris ?

  • Champ lexical et structure de texte.
  • Des slides (enfin) lisibles.
  • Communiquer sur les chiffres.
  • Exercice de communication sur des chiffres.

La posture et la relation client


La relation client est une compétence-clef de la DSI Business partner

  • Les acteurs de la relation client.
  • Le plan de compte comme outil de relation.
  • Les instances de la relation... et ce que vous en faites...
  • Incarner le client dans la DSI, pourquoi ? comment ?
  • Que font les autres ? Des exemples de relations clients performantes.

L’implication des métiers dans les projets SI

  • Le Business Case ou comment engager conjointement le métier et la DSI sur le succès d’un projet.
  • Les 3 succès d’un projet.
  • Le Benefits Tracking comme outil de validation de la performance opérationnelle de la bonne réalisation de ce qui était prévu lors du lancement du projet.

Le rôle de la DG autour du SI

  • Au secours, mon DG est un geek !
  • Au secours, mon DG ne comprend rien !
  • La communication autour de la stratégie SI.

La mise en œuvre d’une démarche marketing dans votre DSI


Les acteurs du marketing de la DSI

  • Rôle du DSI.
  • Responsables communication, marketing, relation client, Delivery Manager…
  • Les instances d’animation marketing et communication.

La stratégie marketing

  • Les objectifs d’une stratégie marketing.
  • Savoir convaincre de la pertinence de la démarche.
  • Qui impliquer dans les démarches et notamment coté clients ?
  • Apporter aux collaborateurs des clés pour être des acteurs efficaces du marketing.
  • Exemples de stratégies, leviers et plan d’actions marketing de la DSI.