Marketing et communication
de la DSI

Valoriser et communiquer les actions de la DSI en interne et auprès de son écosystème.
Sommaire

LE MOT DE L’INTERVENANT

Le Marketing de la DSI est une démarche puissante de création de...

Le Marketing de la DSI est une démarche puissante de création de valeur par la DSI pour ses « clients » et son succès est lié à la posture des collaborateurs. Ce séminaire est très vivant et basé sur de nombreux exemples et cas réels reflétant les situations. Ainsi, une place importante est faite à l’expérimentation des outils et techniques de communication pour vous permettre de vous les approprier. En sortant de ce séminaire, vous aurez en mains les éléments vous permettant d’engager, avec enthousiasme et détermination, une démarche de valorisation de la DSI et une relation client plus riche.

Jean-Luc Dagron
Partner au sein du cabinet Talisker Consulting, il accompagne le positionnement, le développement et la stratégie de communication des DSI au sein de leur écosystème.
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Bien illustré de nombreux exemples et de cas concrets, ce séminaire donne au responsable informatique et à son équipe les clés pour mettre en place une démarche marketing efficace au sein de sa DSI, ainsi que pour réaliser un plan d’actions concrètes pour valoriser et communiquer sa contribution à l’entreprise.

Les DSI font beaucoup d’efforts dans leur relation avec leurs clients internes, mais elles peinent à « se vendre ».

Le marketing interne de la DSI est pourtant fondamental pour éclairer la position de la fonction SI par rapport à ses « clients-métier », ses utilisateurs, sa direction générale… Il est rarement abordé de façon globale et ne répond généralement pas à une stratégie.

Côté communication, la DSI mène des actions dont les résultats ne sont pas toujours à la hauteur de ses espoirs : messages mal reçus, mauvais timing, incompréhension…

Ce qui crée des situations embarrassantes :

  • Les utilisateurs ne se sentent pas informés sur les services de la DSI,
  • Le top management a une mauvaise visibilité sur l’activité de la DSI, et la considère souvent comme un fournisseur et non comme un partenaire.
  • Les équipes métier ne sont pas suffisamment impliquées sur les projets.
  • Il y a un manque de communication interne, voire de cohésion, au sein même de la DSI.

Le propos de ce séminaire est de vous donner les clefs pour aborder le positionnement et la relation de la DSI avec le reste de l’entreprise, mais aussi tout son écosystème.



Le marketing


  • Quelques notions clés du marketing : marché, valeur, prix et coût, clients et utilisateurs, benchmarking, 4P.
  • La différence entre client et utilisateur.
  • Quels sont les principes du marketing ?
  • Application de ces principes sur un cas concret.

Le marketing au sein de la DSI


  • Comment poser les principes marketing sur la DSI ?
  • Le modèle de marketing interne basé sur quatre piliers : les services, la communication, la posture et l’expérience client / utilisateur.
  • Où en est la maturité des DSI aujourd’hui ?

La valeur du SI dans l’entreprise

  • Le SI comme actif de l’entreprise.
  • Éléments de valorisation.
  • Le SI est un élément du patrimoine de l’entreprise qui doit être « entretenu ».

Les services de la DSI


Qu’est-ce qu’un service ?

  • Service ou produit ?
  • Comment l’exprimer ?

Le Catalogue de Services de la DSI

  • Comment construire un vrai Service à partir des briques techniques, applicatives, organisationnelles dont dispose la DSI ?
  • Quelles informations dans le Catalogue de Services ?
  • Principes de construction
  • Quelle forme utiliser ? Où sont les pièges ?
  • Exemples de catalogues… et contre-exemples.

Les contrats de service, SLA et KPI

  • Quand et comment mettre en place un SLA ?
  • Le SLA comme outil de dialogue entre les clients et la DSI.
  • Comment utiliser au quotidien le SLA dans la relation entre les clients et la DSI. Quels sont les principaux écueils à éviter ?
  • La bonne utilisation des KPI et leur rôle dans la relation avec les métiers.

La facturation des services

  • Définir une politique de prix pour les services de la DSI : Cost-plus, prix marché, etc. Les différentes approches, avantages et inconvénients respectifs.
  • Définir les principes et modalités de refacturation des services.
  • Comment se servir de la politique de prix pour responsabiliser les métiers sur leur « consommation » de l’IT.
  • Comment optimiser le coût des services, voire supprimer des services insuffisamment utilisés ?

La création des services

  • Organiser le cycle de vie des services.
  • Outils de captation des attentes et besoins.

Les utilisateurs et leur expérience du SI


La segmentation des utilisateurs

  • Les fondamentaux de la segmentation dans le marketing.
  • L’intérêt de la segmentation appliquée à la DSI.
  • Comment mettre en œuvre une segmentation efficace au sein de la DSI ?

L’enquête de satisfaction

  • La mesure de la satisfaction des utilisateurs, un outil essentiel dans l’amélioration de la relation client.
  • Comment pleinement tirer profit de cet outil sans saturer les utilisateurs ?
  • La démarche d’élaboration de l’enquête.
  • La communication avant, pendant et après l’enquête.
  • Quelles actions à partir des résultats de l’enquête ?

Le Miroir Uutilisateurs

  • Le miroir utilisateurs comme pendant de l’enquête de satisfaction.
  • Un outil pour motiver et réorienter la DSI.

L’expérience utilisateurs

  • Dimensions de l’expérience utilisateur, le parcours, les émotions,
  • Quels leviers ?
  • Les outils de l’expérience utilisateur
  • Exemples de succès… et de flops

Les clients


L’identification des clients

  • Qui sont les clients du SI dans l’entreprise ? Quel est leur rôle ?
  • Identifier les véritables prescripteurs dans l’entreprise.

L’implication des métiers dans les projets SI

  • Le Business Case ou comment responsabiliser conjointement le métier et la DSI sur le succès d’un projet.
  • Le Benefits Tracking comme outil de vérification de la bonne réalisation de ce qui était prévu lors du lancement du projet.

Le rôle de la DG autour du SI et le positionnement du DSI

  • Le rôle et les modalités du comité stratégique de la fonction SI.
  • Le positionnement du DSI dans l’entreprise et son rattachement hiérarchique.
  • La communication autour de la stratégie SI.

La communication de la DSI


Les cibles de communication

  • Comment communiquer avec les utilisateurs, les métiers, l’interne DSI, la direction générale, l’écosystème…

Les actions et le support de communication

  • Quelles actions de communication possibles ?
  • Quels canaux utiliser ?
  • Quelles sont les actions qui marchent et celles qui ne marchent pas ?
  • Quelle combinaison de ces actions / canaux mettre en œuvre ?
  • Les facteurs clés de succès de chacune des actions.
  • Exemples de communications réussies... et ratées.

La communication sur les échecs et les succès

  • Quand et comment communiquer ?
  • La communication de crise : mode d’emploi.
  • Exemples de communications réussies... et ratées.

Le benchmarking

  • Quand et comment utiliser le benchmarking ? Quelles sont les limites ?
  • Le benchmarking des chiffres vs le benchmarking des pratiques : quelles précautions, quels apports concrets pour la DSI.

La marque DSI

  • Comment définir la marque DSI en s’appuyant sur l’ADN de l’entreprise tout en marquant sa propre identité.
  • Se doter d’une identité visuelle.
  • Quelques exemples.

Le plan de communication

  • Bonnes pratiques.
  • Quelques exemples.

Découverte d’une méthode de communication : AIDA

  • Quelles sont les étapes clés à respecter pour réussir une communication ?
  • Comment accrocher l’interlocuteur ?
  • Comment l’intéresser ?
  • Comment le pousser à agir ?
  • Exercices d’application de la méthode AIDA sur des exemples proposés par les participants ou l’animateur.

Le fonctionnement du marketing de la DSI


Le DSI, acteur majeur du marketing

  • Quel rôle du DSI en matière de marketing ?
  • Quelle posture par rapport à ses collaborateurs ?
  • Missions à remplir, suivant la taille de la DSI.

Les acteurs du marketing de la DSI

  • Responsables communication, marketing, relation client, Delivery Manager…

Les instances d’animation et de gouvernance

  • Le comité éditorial : quand et comment faut-il communiquer sur le SI, la DSI ?
  • Le comité marketing : quand, comment et avec quels moyens mettre en œuvre les « outils » du marketing de la DSI ?
  • Le comité de gestion de la relation client : comment piloter au niveau stratégique et opérationnel la relation avec chacun des clients internes ?

La démarche de mise en œuvre


La stratégie marketing

  • Réaliser un diagnostic.
  • Savoir convaincre de la pertinence de la démarche.
  • Qui impliquer dans les démarches et notamment coté clients ?
  • Apporter aux collaborateurs des clés pour être des acteurs efficaces du marketing.
  • Les facteurs clés de succès.
  • Exemples de plan d’actions marketing de la DSI.

Une méthode de valorisation des services : le CIMAP

  • Concevoir, faire évoluer un service selon une approche marketing.