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Comment construire catalogue, convention et contrat de Service et gérer des SLA avec ses directions métier, filiales ou infogérant ? Quelle méthode, pour faire parler les faits et construire des conventions pragmatiques ? Comment choisir ce qui marche, ce qui dure, ce qui est acceptable par les parties ?
En deux jours, vous aurez un état de l’art complet des meilleures pratiques :
- Comment être le Revendeur à Valeur Ajoutée (RVA ou VAR) préféré des directions métiers ?
- ITIL : des Services techniques aux Services métiers. Quel impact ?
- Quels engagements prendre ? Comment les estimer ? Les mesurer ?
- Faut-il facturer ? Si oui, comment construire des unités d’œuvre et en fixer le coût ?
- Faut-il construire des OLA, des UC ? Si oui, pourquoi et comment.
- Comment prendre en compte le Cloud Hybride, DevOps et les Microservices ?
- Dans le cas d’infogérance quels sont les points d’attention ?
Très concret et pragmatique, ce séminaire s’appuie sur de nombreuses années d’expérience acquise sur le terrain à construire des catalogues de Services et à négocier SLA, conventions et contrats de Services, des deux côtés de la relation client-fournisseur. Il apporte une démarche pratique, de nombreux exemples tirés du réel et des conseils pour mieux comprendre, se repérer, savoir ce qui se fait et ce qui peut être fait.
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Objectifs, périmètre et contraintes du contrat de Service
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Des objectifs réalistes
- Comment qualifier les Services de la DSI, justifier les investissements, gérer les fournisseurs ? Entre adéquation, disponibilité, temps de réponse, etc. quels objectifs peut-on raisonnablement fixer ?
- Comment devenir « business partner » des métiers et proposer des Services que l’on facture, et non des coûts que l’on justifie par des Services ?
Le périmètre
- Comment fixer le périmètre des Services et de la qualité. Que penser des indicateurs métiers ? Comment piloter ces différentes dimensions ?
- Comment concilier les points de vue de la DSI, du métier et de l’utilisateur derrière son écran ? Lequel prendre ? Sont-ils exclusifs ? Quelles règles de construction ?
Les contraintes
- Contrat interne ou externe ? Être client d’un prestataire et être fournisseur de ses clients, quelles différences ? Comment les combiner ?
- Comment prendre en compte la dimension humaine. Pourquoi comprendre le jeu des acteurs ? Comment les opérationnels perçoivent-ils les indicateurs ? Comment s’y prendre pour obtenir l’adhésion ? Quelles sont les règles à suivre ?
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Impacts d’ITIL V3 et ITIL édition 2011
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ITIL V3 : le passage des Processus aux Services
- ITIL V3 parle de marché intérieur. Qu’est-ce que cela signifie ? Habillage ou changement ? Quel impact sur les Services ?
- Quelle vision ITIL V3 donne des Services ? Quelle différence avec les Processus ?
ITIL V3 et les Services
- Quelle philosophie de Service sous-tend ITIL V3 ? Comment ITIL V3 gère-t-il l’équilibre entre coût et qualité ?
- Quelles conséquences sur le catalogue et les conventions de Services ? Comment choisir son approche.
- Comment gérer catalogue de Services et niveaux de Service. Pourquoi deux catalogues de Services ? Un nouveau processus à part entière, que faut-il en penser ?
- Que propose ITIL V3 pour la gestion des niveaux de Service ? La gestion financière ? Quelles différences avec ITIL V2 ? Quel impact pour ITIL 2011 ?
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Élaboration du catalogue de Services
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Détermination des Services offerts
- Quelle différence entre Services récurrents et non récurrents ? Comment identifier les uns et les autres ?
- Que penser des Microservices ? Faut-il un ou plusieurs catalogues de Services ?
- Comment identifier les Services à proposer ? Quelles caractéristiques ? Quel est le bon nombre de Services à mettre dans un catalogue ?
Gérer le catalogue de Services
- Comment le faire évoluer. Avec quels moyens et quels outils ?
- Quelle organisation mettre en place ? Quels profils ? Quels métiers ? À quel coût ?
Le catalogue de Services, un outil de communication
- Il formalise l’offre de la DSI. Comment s’assurer qu’il est bien compris par tous ?
- Au-delà de l’offre de Services, quels messages essentiels doit-il contenir ? Quel formalisme utiliser ?
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Élaboration de la convention de Service et du contrat
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Détermination des niveaux de Service présents et futurs
- Comment faire l’état des lieux ? Les pièges à éviter. Faut-il faire appel à un tiers ?
- Comment élaborer les niveaux de Service ? Quels engagements prendre ? Que saura-t-on mesurer ? Comment intégrer l’incertitude ?
- Que doit contenir la convention de Service ? Quelles sont ses limites ? Comment la rédiger ? S’il y a contrat, quels impacts sur la convention ?
Élaboration des indicateurs
- Comment produire des indicateurs compris et acceptés par tous ? Des unités de mesure claires et bien définies ?
- Comment suivre, anticiper et comparer ? Comment construire des indicateurs proactifs ?
- Qu’est-ce qu’un indicateur mesurable ? Quel degré d’automatisation et à quel coût ?
Négociation
- Comment négocier avec un prestataire extérieur ? Qu’il répercute bien les économies réalisées ? Comment tirer parti des règles du jeu ?
- Comment négocier avec ses clients internes et utilisateurs sans facturation interne ? Avec facturation interne ? Quel ROI pour l’entreprise ?
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Facturer ses activités et ses Services
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Déterminer le coût des Services offerts
- Comment construire et faire évoluer des unités d’œuvre ? Du budget ou des coûts réels, que faut-il utiliser ? Comment ne pas se noyer dans les détails, quelle est l’approche la plus pragmatique ?
- Comment ne pas confondre catalogue de Services et catalogue de coûts ? Quel est l’impact de la fiscalité ?
Comparer ses coûts et ses Services
- Comment savoir si ses Services sont compétitifs, comparables avec le marché, avec ceux de ses concurrents ? À quel coût ? Quels bénéfices et quelles limites ?
- Quel modèle utiliser ? Celui produit par les travaux du CRIP ? Celui d’un benchmarkeur ? Construire son propre modèle ? Quelles règles à respecter ? Quels liens avec le catalogue de Services ?
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Mise en œuvre du contrat de Service
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Mise en place du système de mesure
- Comment produire des indicateurs ? Quel degré d’automatisation ? Quel formalisme pour les tableaux de bord ?
- Comment mesurer ? Comment collecter les activités humaines ?
- Comment trouver des références et valider les premières mesures ? Quelles sont les tâches à réaliser ?
Mise en place d’un plan qualité
- Comment organiser la relation, définir les rôles et les responsabilités, les instances, les procédures et la documentation ?
- Comment mettre en place un système de pilotage de la qualité ? Définir procédures et conditions d’escalade ? Faut-il un plan de progrès ? Des pénalités ?
Aspects juridiques et fiscaux
- Quand signe-t-on un contrat ? Y a-t-il des obligations ? Quels impacts ?
- Doit-on se préoccuper de la fiscalité ? Quelles conséquences sur la facturation ? Quel est l’impact de la TVA ? Quels sont les dangers de la sous-facturation ?
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Facteurs clés de succès
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Gérer les attentes
- Comment éviter l’inflation sur les indicateurs ? Quels indicateurs sont irréalistes ?
- Quel risque maximum la DSI peut raisonnablement couvrir ?
Bien connaître le jeu des acteurs
- La dimension politique n’est jamais loin : Comment la gérer ? Comment identifier les acteurs et leurs enjeux ?
- Comment avoir l’attitude et le langage adéquats avec chacun des acteurs impliqués dans la relation ?
Avoir des points de référence
- Comment savoir ce que l’on peut demander ou proposer et connaître ses limites ?
- Quelles règles pour éviter les dérives ?
Le bon équilibre entre hyper-précision et souplesse
- Comment optimiser l’équilibre entre ces deux attentes ?
- Comment éviter que les contrats ne deviennent trop détaillés, trop complexes, trop rigides ? À l’inverse, comment ne pas signer un chèque en blanc ?
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L’externalisation : quel impact ?
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Le contrat
- Clauses juridiques : les clauses indispensables, facultatives.
- Clauses particulières liées à l’externalisation : faut-il une clause de benchmarking ? réversibilité, « auditabilité », article L224-1 et transfert de personnel, impact de certaines réglementations métier, etc. Comment écrire ces clauses ?
La réversibilité : préparation, contractualisation et mise en œuvre
- Quand faut-il la prévoir ? La signer ? Que peut-on raisonnablement contractualiser ? Que faut-il absolument prévoir ? Qui paye ?
- Le test du plan de réversibilité. Est-ce possible ? Si oui, comment ?
- Comment organiser le projet de la réversibilité ? Faut-il absolument une MOA et une MOE ? Qui désigner comme maître d’ouvrage ? Comme maître d’œuvre ?
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L’offre du marché de l’APM
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Les produits
- Les produits proactifs (New Relic, ip-label, AppDynamics, Dynatrace, Compuware, CA Technologies, etc.) offrant la vision de l’utilisateur derrière son écran. Topographie des outils, atouts et limites.
- Les outils d’ITSM proposés par ServiceNow, BMC, Cherwell Software, etc. qu’en est-il ? Quelles limites ?
- Les outils de pilotage de l’activité métier, les BAM (Business Activity Monitoring) d’IBM, HP, Systar, Tibco, Bonita, etc. Quelles implications pour la DSI ?
Les Services
- Les prestataires de la mesure (Alaloop, Witbe, QualiStream, etc.) proposant de mesurer le respect de vos SLA à votre place. Qui choisir ? Que penser de l’offre SaaS ? Forces et faiblesses de leurs offres ? Quelle est leur valeur ajoutée ?
- Benchmark sur groupe fermé ou ouvert, quelle différence ? Les benchmarkeurs (Compass, Gartner, etc.). Contenu et typologie de l’offre. Quand utiliser un benchmarkeur ? Que penser de leurs bases de référence ? Pourquoi, quand et comment faire du benchmark sur groupe fermé ?
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