SLA
et Contrats de Service

Comment construire catalogue, convention et contrat de service et gérer des SLA avec ses directions métier, filiales ou infogérant ? Quelle méthode, pour faire parler les faits et construire des conventions pragmatiques ? Comment choisir ce qui marche, ce qui dure, ce qui est acceptable par les parties ?

En deux jours, vous aurez un état de l’art complet des meilleures pratiques :

• Comment être le Revendeur à Valeur Ajoutée (RVA ou VAR) préféré des directions métiers ?
• ITIL : des processus au cycle de vie des services. Quel impact ?
• Quels engagements prendre ? Comment les estimer ? Les mesurer ?
• Faut-il facturer ? Si oui, comment construire des unités d’œuvre et en fixer le coût ?
• Faut-il construire des OLA, des UC ? Si oui, pourquoi et comment ?
• Comment prendre en compte le Cloud Hybride ? DevOps et les microservices ?
• Dans le cas d’infogérance quels sont les points d’attention ?

Très concret et pragmatique, ce séminaire s’appuie sur de nombreuses années d’expérience acquise sur le terrain à construire des catalogues de services et à négocier SLA, conventions et contrats de services, des deux côtés de la relation client-fournisseur. Il apporte une démarche pratique, de nombreux exemples tirés du réel et des conseils pour mieux comprendre, se repérer, savoir ce qui se fait et ce qui peut être fait.

Objectifs, périmètre et contraintes du contrat de service

Des objectifs réalistes

• Comment qualifier les services de la DSI, justifier les investissements, gérer les fournisseurs ? Entre adéquation, disponibilité, temps de réponse, etc. quels objectifs peut-on raisonnablement fixer ?
• Comment devenir « business partner » des métiers et proposer des services que l’on facture, et non des coûts que l’on justifie par des services ?

Le périmètre

• Comment fixer le périmètre des services et de la qualité. Que penser des indicateurs métiers ? Comment piloter ces différentes dimensions ?
• Comment concilier les points de vue de la DSI, du métier et de l’utilisateur derrière son écran ? Lequel prendre ? Sont-ils exclusifs ? Quelles règles de construction ?

Les contraintes

• Contrat interne ou externe ? Être client d’un prestataire et être fournisseur de ses clients, quelles différences ? Comment les combiner ?
• Comment prendre en compte la dimension humaine. Pourquoi comprendre le jeu des acteurs ? Comment les opérationnels perçoivent-ils les indicateurs ? Comment s’y prendre pour obtenir l’adhésion ? Quelles sont les règles à suivre ?

ITIL : de la version 2 à la version 3 et ITIL 2011

ITIL V3 : le passage des processus aux services

• ITIL V3 parle de marché intérieur. Qu’est-ce que cela signifie ? Habillage ou changement ? Quel impact sur les services ?
• Quelle vision ITIL V3 donne des services ? Quelle différence avec les processus ?

ITIL V3 et les services

• Quelle philosophie de service sous-tend ITIL V3 ? Comment ITIL V3 gère-t-il l’équilibre entre coût et qualité ?
• Quelles conséquences sur le catalogue et les conventions de services ? Comment choisir son approche.
• Comment gérer catalogue de services et niveaux de service. Pourquoi deux catalogues de services ? Un nouveau processus à part entière, que faut-il en penser ?
• Que propose ITIL V3 pour la gestion des niveaux de service ? La gestion financière ? Quelles différences avec ITIL V2 ? Quel impact pour ITIL 2011 ?

Élaboration du catalogue de services

Détermination des services offerts

• Quelle différence entre services récurrents et non récurrents ? Comment identifier les uns et les autres ?
• Que penser des microservices ? Faut-il un ou plusieurs catalogues de services ?
• Comment identifier les services à proposer ? Quelles caractéristiques ? Quel est le bon nombre de services à mettre dans un catalogue ?

Gérer le catalogue de services

• Comment le faire évoluer. Avec quels moyens et quels outils ?
• Quelle organisation mettre en place ? Quels profils ? Quels métiers ? À quel coût ?

Le catalogue de services, un outil de communication

• Il formalise l’offre de la DSI. Comment s’assurer qu’il est bien compris par tous ?
• Au-delà de l’offre de services, quels messages essentiels doit-il contenir ? Quel formalisme utiliser ?

Élaboration de la convention de service et du contrat

Détermination des niveaux de service présents et futurs

• Comment faire l’état des lieux ? Les pièges à éviter. Faut-il faire appel à un tiers ?
• Comment élaborer les niveaux de service ? Quels engagements prendre ? Que saura-t-on mesurer ? Comment intégrer l’incertitude ?
• Que doit contenir la convention de service ? Quelles sont ses limites ? Comment la rédiger ? S’il y a contrat, quels impacts sur la convention ?

Élaboration des indicateurs

• Comment produire des indicateurs compris et acceptés par tous ? Des unités de mesure claires et bien définies ?
• Comment suivre, anticiper et comparer ? Comment construire des indicateurs proactifs ?
• Qu’est-ce qu’un indicateur mesurable ? Quel degré d’automatisation et à quel coût ?

Négociation

• Comment négocier avec un prestataire extérieur ? Qu’il répercute bien les économies réalisées ? Comment tirer parti des règles du jeu ?
• Comment négocier avec ses clients internes et utilisateurs sans facturation interne ? Avec facturation interne ? Quel ROI pour l’entreprise ?

Facturer ses activités et ses services

Déterminer le coût des services offerts

• Comment construire et faire évoluer des unités d’œuvre ? Du budget ou des coûts réels, que faut-il utiliser ? Comment ne pas se noyer dans les détails, quelle est l’approche la plus pragmatique ?
• Comment ne pas confondre catalogue de services et catalogue de coûts ? Quel est l’impact de la fiscalité ?

Comparer ses coûts et ses services

• Comment savoir si ses services sont compétitifs, comparables avec le marché, avec ceux de ses concurrents ? À quel coût ? Quels bénéfices et quelles limites ?
• Quel modèle utiliser ? Celui produit par les travaux du CRIP ? Celui d’un benchmarkeur ? Construire son propre modèle ? Quelles règles à respecter ? Quels liens avec le catalogue de services ?

Mise en œuvre du contrat de service

Mise en place du système de mesure

• Comment produire des indicateurs ? Quel degré d’automatisation ? Quel formalisme pour les tableaux de bord ?
• Comment mesurer ? Comment collecter les activités humaines ?
• Comment trouver des références et valider les premières mesures ? Quelles sont les tâches à réaliser ?

Mise en place d’un plan qualité

• Comment organiser la relation, définir les rôles et les responsabilités, les instances, les procédures et la documentation ?
• Comment mettre en place un système de pilotage de la qualité ? Définir procédures et conditions d’escalade ? Faut-il un plan de progrès ? Des pénalités ?

Aspects juridiques et fiscaux

• Quand signe-t-on un contrat ? Y a-t-il des obligations ? Quels impacts ?
• Doit-on se préoccuper de la fiscalité ? Quelles conséquences sur la facturation ? Quel est l’impact de la TVA ? Quels sont les dangers de la sous-facturation ?

Facteurs clés de succès

Gérer les attentes

• Comment éviter l’inflation sur les indicateurs ? Quels indicateurs sont irréalistes ?
• Quel risque maximum la DSI peut raisonnablement couvrir ?

Bien connaître le jeu des acteurs

• La dimension politique n’est jamais loin : Comment la gérer ? Comment identifier les acteurs et leurs enjeux ?
• Comment avoir l’attitude et le langage adéquats avec chacun des acteurs impliqués dans la relation ?

Avoir des points de référence

• Comment savoir ce que l’on peut demander ou proposer et connaître ses limites ?
• Quelles règles pour éviter les dérives ?

Le bon équilibre entre hyper-précision et souplesse

• Comment optimiser l’équilibre entre ces deux attentes ?
• Comment éviter que les contrats ne deviennent trop détaillés, trop complexes, trop rigides ? À l’inverse, comment ne pas signer un chèque en blanc ?

L’externalisation : quel impact ?

Le contrat

• Clauses juridiques : les clauses indispensables, facultatives.
• Clauses particulières liées à l’externalisation : faut-il une clause de benchmarking ? réversibilité, « auditabilité », article L224-1 et transfert de personnel, impact de certaines réglementations métier, etc. Comment écrire ces clauses ?

La réversibilité : Préparation, contractualisation et mise en œuvre

• Quand faut-il la prévoir ? La signer ? Que peut-on raisonnablement contractualiser ? Que faut-il absolument prévoir ? Qui paye ?
• Le test du plan de réversibilité. Est-ce possible ? Si oui, comment ?
• Comment organiser le projet de la réversibilité ? Faut-il absolument une MOA et une MOE ? Qui désigner comme maître d’ouvrage ? Comme maître d’œuvre ?

L’offre du marché de l’APM

Les produits

• Les produits proactifs (New Relic, ip-label, AppDynamics, Dynatrace, Compuware, CA Technologies, etc.) offrant la vision de l’utilisateur derrière son écran. Topographie des outils, atouts et limites.
• Les outils d’ITSM proposés par ServiceNow, BMC, Cherwell Software, etc. qu’en est-il ? Quelles limites ?
• Les outils de pilotage de l’activité métier, les BAM (Business Activity Monitoring) d’IBM, HP, Systar, Tibco, Bonita, etc. Quelles implications pour la DSI ?

Les services

• Les prestataires de la mesure (Alaloop, Witbe, QualiStream, etc.) proposant de mesurer le respect de vos SLA à votre place. Qui choisir ? Que penser de l’offre SaaS ? Forces et faiblesses de leurs offres ? Quelle est leur valeur ajoutée ?
• Benchmark sur groupe fermé ou ouvert, quelle différence ? Les benchmarkeurs (Compass, Gartner, etc.). Contenu et typologie de l’offre. Quand utiliser un benchmarkeur ? Que penser de leurs bases de référence ? Pourquoi, quand et comment faire du benchmark sur groupe fermé ?