1 – Le marketing

• Quelques notions clés du marketing : marché, valeur, prix et coût, clients et utilisateurs, 4P.
• La différence entre client et utilisateur.

2 – Le marketing au sein de la DSI

• Le modèle de marketing interne basé sur quatre piliers : les services, l’expérience, la communication, la posture.
• Où en est la maturité des DSI aujourd’hui ?

3 – Les services de la DSI

• Le service comme élément de valeur. Comment l’exprimer ? Le modèle CAB
• Les contrats de service, le SLA comme outil de dialogue entre les clients et la DSI
• Le Catalogue de Services de la DSI. Objectifs, structure, granularité, format
• Utiliser une politique de facturation pour influencer les usages

4 – L’expérience client du SI… et de la DSI

• De quoi est faite l’expérience ?
• Segmentation les utilisateurs pour adapter l’expérience
• La mesure de satisfaction
• Au-delà de la satisfaction, l’évaluation de l’expérience

5 – La communication de la DSI

• La marque et l’image DSI : ADN, identité
• La communication pour qui ? Utilisateurs, métiers, DSI, DG, écosystème…
• Sur quoi communiquer et quand ? Projet, Sce continu, crise…
• Les formats et canaux de communication dans l’entreprise
• Le plan de communication
• Découverte d’une méthode de communication : DAGMAR, AIDA
• Hygiène de communication : comment être compris ? Slides, mails, chiffres…

6 – La posture et la relation client

• La relation client est une compétence-clef de la DSI Business partner
• L’implication des métiers dans les projets SI : B-Case, Benefits tracking
• Le rôle de la DG autour du SI

7 – La mise en œuvre d’une démarche marketing dans votre DSI

• La stratégie marketing
• Les acteurs du marketing de la DSI