Formation Knowledge Management : l’état de l’art

Concepts, enjeux métiers, outils, organisation, réalisations de référence, démarches de mise en œuvre, conseils pratiques.

Présentation

Le Knowledge Management valorise les expertises et l’information métier, quelle qu’en soit la nature (académique, modèles, retours d’expérience, documentation, etc.) pour créer de la valeur métier. Cette démarche contribue fortement à la transformation numérique des organisations et se décline au sein de nombreux processus métiers. La gouvernance des connaissances guide le déploiement de l’intelligence collective. Une première norme internationale (ISO 30401) et de nombreuses réalisations viennent la confirmer aujourd’hui après l’ère des pionniers.

En deux journées, cette formation dresse un état de l’art complet et structuré du Knowledge Management. Elle clarifie les concepts de base, propose des modes nouveaux de gouvernance (CoP, knowledge manager, processus KM), examine les outils actuellement disponibles sur le marché (ECM). Il revisite de nombreux processus d’entreprises transformés par le KM (R&D, ingénierie, logistique, maintenance, CRM, DSI, formation, …) et montre comment réussir un projet de Knowledge Management.

Illustré par les meilleures pratiques observables aujourd’hui dans les entreprises, petites et grandes, et les administrations, ce séminaire privilégie une présentation concrète et directement opérationnelle du Knowledge Management.

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Le mot de l'animateur

« Avec cette formation KM, je peux vous permettre de convaincre votre direction générale de lancer un programme fédérant les initiatives de valorisation des connaissances, d’intégrer le knowledge management au sein des grands processus en transformation dans votre entreprise, de préciser votre profil de poste, de positionner le KM par rapport à d’autres leviers de la transformation numérique et de vous approprier les éléments clés de la gouvernance du KM. Très orientée vers les usages, cette formation est une occasion rare de construire avec un expert un plan d’actions directement utilisable dans votre organisation. »
Gonzague CHASTENET DE GERY
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Objectifs

  • Clarifier les concepts du Knowledge Management au sein des démarches de gestion de l’information et des compétences.
  • Examiner les caractéristiques et décrire un état de l’art : gouvernance et nouveaux rôles, solutions techniques. Mettre en perspective la nouvelle norme ISO 30401.
  • Voir le Knowledge Management comme un des leviers majeurs de la transformation numérique au travers de multiples exemples : innovation, ingénierie, relation client, gestion des risques, etc.
  • Proposer des modes d’organisation innovants et des démarches pour réussir la mise en œuvre d’un projet de Knowledge Management.

Programme

1 – Le Knowledge Management : un nouveau processus de l’entreprise

Pourquoi lancer un programme KM

  • Enjeux stratégiques, offensifs et défensifs :
    • Généraux : capitalisation, collaboration, pérennité, transversalité, management des experts, intégration des jeunes.
    • Métiers : innovation et R&D, relation client, croissance interne et externe, ingénierie, e-santé, gestion des risques.
    • Transformation numérique : le KM par rapport à l’IA, le big data et la dématérialisation des processus
  • Enjeux opérationnels : résolution de problèmes, transmission des savoir-faire, RH et gestion de projet.
  • Troisième génération du KM : priorité aux usages et intégration dans les processus métier.
  • Que penser de la norme ISO 30401 (analyse détaillée et commentaire d’un praticien)

Quelques repères pour caractériser le KM

  • Information et connaissance.
  • Tacite et explicite.
  • Connaissances et compétences.
  • Intelligence collective.
  • Transmettre et partager, deux approches complémentaires.
  • Innover ou refaire : une dualité constante.
  • Transmettre une capacité d’action : vers qui et avec quelles distances (culture, métier, processus) ?
  • Le processus KM (sept activités majeures, les types de contenus, les circuits de gestion de l’information, les nouveaux rôles).

Typologie illustrée de réalisations observées dans l’industrie et les services

  • Base et livre de connaissances : des solutions à géométrie variable.
  • Retours d’expérience et bonnes pratiques : une approche à renouveler.
  • Portail KM et portail métier : typologie, structure type, fonctionnalités, offres du marché, coûts, prestataires.
  • Référentiel métier : un complément majeur du portail KM.
  • Communautés de pratique et Réseau Social d’Entreprise.
  • Annuaire et cartographie de compétences.

Comment le Knowledge Management transforme les processus métiers

  • Le KM au service de processus métier :
    • Améliorer la relation client (connaître son client, valoriser ses produits).
    • Répondre aux demandes d’assistance technique, le KM et les centres de support technique.
    • Accroitre la valeur ajoutée des offres.
    • Gérer les risques (techniques, industriels, et juridiques).
    • Développer l’innovation et l’efficience de la R&D.
    • Accompagner une fusion/acquisition.
  • Comment articuler un événement métier et les ressources KM d’entreprise ? comment concevoir un portail KM image numérique d’un processus métier ?
  • Les interactions entre le processus KM, les processus métier et la démarche Qualité.
  • L’impact des normes ISO 30401-2018 et 9001-2015. Comment être conforme aux exigences ? Est-ce suffisant ?

2 – Les outils du Knowledge Management : un levier majeur pour dynamiser le partage des connaissances

Les outils de capture, structuration et de stockage de l’information

  • Panorama du marché :
    • Outils généralistes ECM (OpenText, Documentum, M-Files, Ever, Microsoft, Jalios, Alfresco, Nuxeo, Google, etc.).
    • Éditeurs de niche (Knowings, Ardans, Elium, Jamespot, Védalis, etc.).
    • La stratégie des grands éditeurs (IBM, SAP, Oracle, Dassault systèmes, etc.).
    • Le cas SharePoint/office 365 et ses add-on (Mozaik 365, Powell 365, …)
  • Comment construire des portails KM avec des outils d’ECM (GED, DAM, CMS, collaboratif, recherche, workflow, 3D, etc.).
  • Comment concevoir une page d’accueil d’un portail KM

Les outils collaboratifs

  • Panorama des outils et apports pour une démarche KM.
  • Comment paramétrer un outil collaboratif en fonction des enjeux (mieux faire, innover, etc.).
  • Le Réseau Social d’Entreprise, promesses et limites dans une démarche KM. Les besoins d’intégration avec le SI. La cohérence avec la démarche RH.
  • Les perspectives du Web 4.0 sont-elles des apports pour le KM ?

Les outils de diffusion et d’exploitation

  • Panorama des moteurs de recherche et de leurs nouvelles possibilités.
  • Apports et limites pour le KM.

Les outils, leviers de mise en œuvre du KM

  • Y a-t-il des outils spécifiques au KM ?
  • Les apports d’Internet (Crowdsourcing, réseaux sociaux, etc.).
  • Que penser des apports du Big Data et de l’Intelligence Artificielle (IA). En particulier, l’IA est-elle en concurrence avec une démarche KM (illustrations dans la R&D et la relation client) ?
  • Les limites des outils dans une démarche KM et vision prospective.

3 – La gestion des contenus : une technique à maitriser pour proposer des contenus réutilisables

La structuration d’une base de connaissances

  • Connaissance : information, sens et contexte.
  • Comment identifier les connaissances critiques et les cartographier.
  • Associer connaissances académiques, savoir-faire et retours d’expérience : un enjeu pour créer des bases de connaissance.
  • Formaliser le retour d’expérience : les différentes possibilités (du plus simple au plus complexe, le cas des cahiers de laboratoire électroniques). Exemples.
  • Des critères pour construire une base de connaissance : intelligibilité, accessibilité, attractivité, pertinence, plasticité.
  • Comment utiliser les outils de la gestion de contenus : métadonnées, tag, liens de navigation hypertexte, taxonomie, ontologie, glossaire, etc.

Le cycle de vie de l’information / connaissance

  • Production bureautique et collaborative, faire savoir, savoir-faire, archivage.
  • Architecture des contenus : comment positionner les bases de connaissances en complément des référentiels, environnements collaboratifs, Intranet métier et bases d’archive.

4 – Comment débloquer les freins et renforcer les dynamiques humaines

Caractérisation d’un acteur d’une démarche KM

  • Les trois aspirations qui s’opposent : ambition, régulation, résistance.
  • Les aspirations par type d’acteur : direction générale, management intermédiaire, sachant, expert, DSI.
  • Les trois périmètres de partage : local, communauté métier, institution.
  • Comment mobiliser un collaborateur dans un projet KM : les 12 situations délicates, un catalogue d’actions.
  • Comment prendre en compte la culture d’entreprise. Le cas des PME

Les freins et dynamiques par type d’acteur

  • Verbatim les plus fréquents. Sont-ils justifiés ? Les contre-sens. Présentation d’une typologie fondée sur l’observation dans les organisations.
  • Comment les limiter (freins) ou les développer (dynamiques) ?

Le rôle central du management

  • Pourquoi des styles de management s’opposent au KM ?
  • La stratégie de la tribu.

L’animation des communautés de pratique (CoP)

  • Pourquoi les communautés de pratique sont un levier majeur du KM.
  • Typologie de CoP et cycle de vie d’une communauté.
  • Le rôle d’un Knowledge Manager ou d’un Community Manager.

5 – Comment gouverner le Knowledge Management dans l’entreprise

La fonction KM dans l’organigramme : une structure à géométrie variable

  • Sponsor KM ou Chief Knowledge Officer?
  • La coordination centrale : nouvelles tendances, animer plus que manager, favoriser l’innovation transverse.
  • Entre centralisation et décentralisation, trouver la bonne organisation (exemples dans les grandes entreprises et les PME).

Le Knowledge Manager et le Community Manager : de nouveaux rôles

  • Description détaillée du poste et ses variantes (expertise métier, animation, coordination des réseaux).
  • Global Knowledge Manager et référent KM local.
  • Lien KM et démarche Qualité. Le KM conduit à revisiter l’autorité technique.
  • Entre expert métier et documentaliste, comment trouver le bon positionnement.
  • Comment animer la communauté des Knowledge Manager de l’entreprise.
  • Les clubs et réseaux intra/inter-entreprises (CoP-1, club GC…).

La place des métiers traditionnels

  • Les experts, officiels ou de fait, comment les intégrer dans le processus KM ? Les filières d’experts, les centres d’expertise.
  • Les professionnels de l’Information (documentaliste, veilleur, archiviste, …), quelles évolutions ?
  • Le KM, un sujet pour la DRH ? KM et parcours de professionnalisation.

Le rôle de la DSI

  • Quel rôle pour la DSI dans une démarche KM d’entreprise ?
  • Le KM pour les processus propres de la DSI, une tendance actuelle.

6 – Comment réussir la mise en œuvre d’une démarche Knowledge management

Comment piloter une démarche KM en mode programme

  • Jusqu’où construire une démarche KM alignée sur la stratégie de l’entreprise ?
  • Comment mener une phase d’audit et de cadrage pour lancer une démarche KM ?
  • Les trente leviers de mise en œuvre d’une démarche KM : humains, organisation, outils.
  • Comment intégrer les solutions KM dans un processus métier reconfiguré ? Plusieurs exemples.
  • Comment la démarche KM rend les processus métiers plus adaptatifs (notion d’usage vs activité).
  • Les structures de pilotage et de communication d’un programme KM.
  • Quelles spécificités d’une démarche KM pour les PME ou les TPE ?

Les démarches de déploiement

  • Les caractéristiques d’un projet KM.
  • Comment rédiger une charte du KM. Exemples
  • L’importance des projets pilotes et du prototypage. Comment mener un POC.
  • L’importance du marketing et de la communication des projets et des outils KM.
  • Exemples de démarches suivant les types de projet.
  • Les phases de maturité et les délais nécessaires

Le modèle économique du KM

  • Construire un business case (qualitatif, quantitatif) de préférence à une approche ROI.
  • Les coûts d’un programme KM.

Les indicateurs de réussite (KPI)

  • Les indicateurs d’usage et d’implication.
  • La gestion des KPI est un processus.
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Public

Cadres, ingénieurs d’études, professionnel de l’information, concepteurs, chefs de projet, consultants.

Prérequis

Connaissances de base en Systèmes d’Information et démarche processus.

Méthodologie

METHODES PEDAGOGIQUES : Exposé, échanges d’expérience, études de cas,
METHODES D'EVALUATION : Le stagiaire reçoit en amont de la formation un questionnaire permettant de mesurer les compétences, profil et attentes du stagiaire. Tout au long de la formation, les stagiaires sont évalués au moyen de différentes méthodes (quizz, ateliers, exercices et/ou de travaux pratiques, etc.) permettant de vérifier l'atteinte des objectifs. Un questionnaire d'évaluation à chaud est soumis à chaque stagiaire en fin de formation pour s’assurer de l’adéquation des acquis de la formation avec les attentes du stagiaire. Une attestation de réalisation de la formation est remise au stagiaire.

Présentation de la formation en vidéo

96%

de participants satisfaits sur les 12 derniers mois
Techniques et Applications

Knowledge Management : l’état de l’art

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