Formation Responsable d’Application

1 – Le rôle clé du Responsable d’Application(s)

Un rôle de « Responsable d’Application(s) » ou de « Gestionnaire d’Application » trop souvent imparfaitement défini dans l’entreprise.

Un rôle de chef d’orchestre

• Un responsable en relation avec de nombreux acteurs (métiers, développeurs, production, management…).
• Peut-il prétendre à tout faire, ou ne doit-il pas faire faire de nombreux travaux.
• Un rôle encore plus important si la réalisation de nombreux travaux est confiée à des prestataires externes.

Quel référentiel pour définir ce rôle

• Peut-on s’inspirer de la nomenclature Cigref concernant le « Gestionnaire d’Application(s) » ou le « Responsable de Systèmes Applicatifs » (évaluation critique).
• Quelles sont les activités et tâches associées à sa mission ?

De nombreux champs d’action potentiels (selon l’entreprise)

• En matière de suivi et d’information de tous ses interlocuteurs.
• En matière de suivi et d’amélioration de la qualité des applications, de la qualité des livrables, de la qualité des services.
• En matière de maîtrise des budgets.
• En matière de respects des engagements contractuels des prestataires.

Une responsabilité applicative de bout en bout

• Dans le suivi de toutes les réalisations des niveaux de qualité.
• Afin de défendre les priorités métiers et d’assurer une concertation avec ces métiers.
• Pour être source de propositions d’améliorations de tous ordres.

2 – Le périmètre applicatif

Ne présumez pas que vos Applications soient toujours bien définies.

Comment sont définis et recensés les différents types de logiciels

• Comment est défini ce qu’est une « Application » ou un « Projet » (le « Build » et le « Run ») ?
• Les impacts négatifs de l’historique et des différentes technologies sur la définition des périmètres applicatifs.
• Urbanisation du Système d’Information.

Exercice sur la définition des Applications

Mon application est-elle importante ?

• Que prendre en compte pour définir le niveau d’utilisation d’une Application ?
• Comment apprécier l’impact métier de ses imperfections, voire d’une non-disponibilité de l’Application ?
• Comment définir les services rendus par une Application ?
• Comment et pourquoi chiffrer la taille fonctionnelle d’une Application ?

Application Portfolio Management (APM)

• Recenser les Applications et identifier leurs caractéristiques, leurs niveaux de qualité.
• Définir leurs niveaux d’importance stratégique.

3 – Hiérarchiser les demandes des métiers

Le budget ne permet pas nécessairement de tout faire et quelles sont les priorités ?

Criticité des Applications et des fonctions applicatives

• Sur quels critères définir les différents niveaux de criticité ?
• Niveaux de criticité des différentes fonctionnalités d’une même Application.

Sur quels critères préparer les arbitrages applicatifs

• Critères pour évaluer les priorités opérationnelles.
• Pourquoi le calcul d’un retour sur investissement (ROI) est trop restrictif.

4 – Gérer une Application à partir d’un Catalogue de Services

Pourquoi ITIL définit le Catalogue de Services comme la pierre angulaire dans une organisation répondant aux besoins métiers.

Le Catalogue de Services

• Comment définir les besoins qui doivent être satisfaits, les prestations qui doivent être assurées ?
• Comment élaborer un Catalogue de Services à partir d’un recensement des besoins métiers ?
• Toute prestation doit-elle faire l’objet d’un Service distinct ou pas (avantages et inconvénients) ?

Exercice sur la définition des Services, check-list des sujets à traiter

Clarifier les prestations demandées sur une Application

• Comment définir et délimiter clairement ce qui relève de la maintenance corrective.
• Que faut-il entendre par support utilisateurs ou assistance utilisateurs de niveau 1, 2 ou 3 ?
• Maintenance évolutive, maintenance adaptative, maintenance préventive, maintenance prévisionnelle, maintenance conditionnelle, maintenance curative, maintenance palliative, etc. (comment éviter les ambiguïtés).
• Pourquoi distinguer ce qui relève du MCO (Maintien en Condition Opérationnelle) du reste ?

Quels sont les impacts de ce recensement ?

• Sur l’élaboration des budgets.
• Sur les mécanismes de suivi des engagements et des dépenses.
• Sur la définition des process et responsabilités de chacun.
• Sur la définition des engagements qualité (SLA).

5 – Qualité, Sécurité et Conformité applicative

Comment évaluer la qualité des Applications et gérer la sécurité.

Évaluation des qualités d’une Application

• Norme ISO 9126 bien connue (facteurs, critères, métriques), et évolution vers la norme ISO 25010.
• Identification des obsolescences et des redondances applicatives.

Sécurité applicative

• Préoccupation bien présente, mais en opposition avec les budgets et délais souhaités.
• Impact écrasant des défaillances. Identification des risques.
• Directive NIS.

Conformité au RGPD

• Suis-je concerné ? Je gère des données personnelles ? Des traitements de données personnelles ?
• Quelle organisation mettre en place, quelles actions doivent être menées (recenser, trier, informer, sécuriser) ?
• Obligations des sous-traitants.

La (non) qualité des exigences

• Pourquoi le manque de qualité des exigences est-il identifié comme la première source d’échec dans les développements ?
• Quels sont les principaux défauts à éviter.
• Quelle piste d’améliorations peut-on essayer de suivre.

6 – Qualité de service

Des engagements de résultats, mais avec un niveau de qualité.

Les conventions de service, SLA et OLA

• Convention de Services interne avec les clients métier.
• Convention de Services ou Contrat de Services imposé aux prestataires (incontournable avec un Centre de Services).
• Définition des indicateurs, des objectifs qualité, des niveaux de tolérance, des pénalités.

Exercice sur la définition d’indicateurs, check-list des sujets à traiter

Évaluation de la satisfaction utilisateurs

• Pourquoi évaluer indépendamment la satisfaction des utilisateurs ?
• Que faut-il évaluer et auprès de qui et quels enseignements en tirer ?

7 – Les chiffrages, estimations et autres devis

Avantages et inconvénients des différentes techniques d’évaluation des travaux à réaliser en maintenance et sur des projets ?

Pourquoi et comment définir des règles de chiffrage

• Éviter les fonctionnements assimilables à la « régie » et le risque de « délit de marchandage ».
• Cohérence avec une logique d’engagements de résultats.
• Les différentes logiques de chiffrage (composants techniques, UO ou composants fonctionnels).

Les différents types d’abaques de chiffrage des coûts et charges de développement

• Abaques reposant sur des notions techniques ou fonctionnelles (avantages et inconvénients).
• Abaques reposant sur différents composants, critères de complexité et actions réalisées sur ces composants.
• Comment éviter des « effets de marches » entre composants simples moyens et complexes ?
• Comment et pourquoi isoler l’estimation des différentes activités ?

Exercice sur l’utilisation d’un abaque

Pourquoi et comment s’appuyer sur l’ampleur des besoins plutôt que sur celle des solutions techniques

• Méthode reposant sur une approche « Top Down » ou « Bottom up » (avantages et inconvénients).
• Avantage, limites et adaptations de la méthode des points de fonction IFPUG en estimation.

8 – Le Versioning et le Backlog pour mieux gérer les modifications applicatives

Quelques approches vertueuses pour gérer les modifications applicatives.

Les vertus de la gestion d’un Backlog

• Pourquoi éviter de réaliser toutes les évolutions et corrections dans l’urgence ?
• Quel est l’intérêt et comment gérer un Backlog ?

Le versioning

• Différencier les évolutions ponctuelles, le Versioning et les projets d’évolution applicative.
• Avantages et inconvénients du Versioning à gérer en concertation avec les métiers.

9 – La gestion d’un Centre de services applicatif

A quoi correspond normalement un fonctionnement en Centre de Services

Comment préparer l’élaboration d’un cahier des charges

• Définir les objectifs, les besoins, les exigences, critères de choix et de recevabilité etc.
• Définir précisément les périmètres concernés et les volumes d’activité passés et à venir.

Impact du fonctionnement en Centre de Services

• Tout ce que l’on appelle Centre de Services est-il conforme au modèle ?
• Quand le modèle repose sur un « Front Office » et un « Back Office », un « delivery model » complexe.

Autres exigences vis-à-vis d’un Centre de Services

• En matière de pilotage du Centre de Services.
• Engagements en matière de réversibilité.
• Imposer le respect du contrat avec le CDS est-il si naturel, si simple ?

10 – Benchmarker et/ou analyser les performances en maintenance applicative

Comment analyser les coûts, la productivité, la réactivité, la qualité et identifier les facteurs influents.

Les axes d’analyse

• Comment évaluer le poids économique de l’ensemble et de chaque activité de maintenance.
• Comment apprécier la productivité ou l’efficacité économique ?
• Comment apprécier l’ampleur des besoins par rapport à l’ampleur des Applications ?

Les principaux facteurs influant

sur les performances

• Le niveau d’utilisation de l’Application, de ses différents composants.
• Le niveau d’évolutivité de l’Application.
• Le niveau de qualité de l’applicatif existant.
• Pourquoi les facteurs de complexité applicative ont-ils de multiples impacts ?

Comment analyser et comparer les coûts associés aux applications

• Que traduit une répartition entre charges et investissements Capex/Opex ?
• Quel périmètre de coût complet retenir ? Pour quoi faire ?