La notion de client interne et la satisfaction associée n’est pas toujours vue par un service informatique comme un critère de performance, de même pour le respect des délais, des budgets de développement IT, ou le taux de disponibilité des infrastructures.
Ce séminaire a pour but de donner des outils à un service / processus informatique, afin d’améliorer la performance vue par les clients internes (utilisateurs) : Excellente expérience et satisfaction client-utilisateur, délais réduits, respect total des délais et budgets en ressources, Qualité des développement informatiques (bugs minimisés), disponibilité des infrastructures. Mais par-delà les outils, pour faire perdurer les améliorations apportées par le Lean, il est nécessaire de modifier profondément la culture : transparence des informations, fréquence des échanges avec les clients, façon d’aborder la remontée et la résolution des problèmes.
Ce séminaire est destiné aux DSI, Responsables de service informatique, Scrum Masters, Equipes de développement AGILE, Experts Lean / 6 Sigma / Amélioration Continue.
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Introduction, tour de table et objectif de la formation |
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Définition du Lean : |
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- Les apports du Lean en industrie et en développement informatique – Vidéos.
- Le Lean, pas seulement des outils, mais aussi une culture : apporter un autre regard sur ses activités, aller sur le terrain, le Kaïzen au quotidien, les 10 états d’esprit Kaïzen.
- Le Lean, un système – Vidéo.
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Historique sur le Lean |
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Impacts du Lean |
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- sur l’efficacité opérationnelle : Qualité / Experience client / Satisfaction client, Coûts (temps passé, investissements), Délais (délais courts et tenue des délais), Motivation du personnel.
- sur tous les postes du Compte de Résultat.
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Comment améliorer l’efficacité opérationnelle avec le Lean : les outils |
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- La Voix du Client : Comprendre qui est (qui sont) le(s) client(s) interne(s) ou externe(s) et leur besoin est le point de départ de la performance.
- Installer de la mesure : les KPI (Key Performance Indicators), si possibles visuels pour une meilleure prise en compte et animation de la performance.
- Eliminer les gaspillages et 3I (Inutile, Illogique, Irrégulier) et simplifier les processus (VSM), flux continu, poussé, tiré - Jeu Serious Game illustrant le lien entre l’élimination des gaspillages et la performance opérationnelle, et transposition dans le monde IT.
- Codifier et partager le savoir-faire (standards) aligné sur les meilleures pratiques et les faire appliquer par tous - Jeu Serious Game illustrant la puissance de la création et l’application des standards, et transposition dans le monde IT.
- Parcelliser le travail (petits lots de travaux), équilibrer au Takt Time et utiliser le pièce-à-pièce pour améliorer délais, qualité, productivité - Jeu Serious Game illustrant l’amélioration de la performance par équilibrage au Takt time, et transposition au monde IT (processus Helpdesk, processus de maintenance applicative).
- Réduire la variabilité (Lissage, 5S, et management visuel) – Jeu Serious Game
et video illustrant l’amélioration de la performance par 5S.
- Ne passer qu’un produit / service / livrable bon à l’étape suivante : améliorer la satisfaction client avec les outils qualité applicables aux processus IT (dédier les flux, auto-qualité, auto-contrôle, contrôle final (recette), systèmes anti-erreur, OK démarrage…) - transposition au monde IT.
- Résoudre de manière définitive des problèmes au quotidien pour continûment s’améliorer :
- Aspects culturels de la résolution de problèmes,
- Méthodologie : 3C, QQOQCCP, 5 pourquoi, PDCA.
- Définir une organisation et des rituels d’animation de la performance.
- Mettre en place une organisation autonome, réactive, et apprenante : OHP, opérateur au centre de l’organisation, Equipes autonomes, gestion des compétences.
- Animer à maille courte la performance des équipes : rituel d’animation quotidienne en Obeya, A3, Fil rouge, équipe d’amélioration – transposition en IT (développement et production).
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Quelques principes de Lean en développement et transposition à l’IT |
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- P1 P2 et conception modulaire : innover et développer des modules éprouvés sur étagère pour sécuriser les développements.
- Différenciation retardée, gel des spécifications produit, caractéristiques critiques produit.
- Réduire les délais de développement : analyse du chemin critique du planning de développement, petits lots de travaux, parallélisation, et VSM.
- La standardisation en développement : modules ou composants standard, processus IT standard, work packages standard, compétences standard – importance des check-lists.
- Lean product developement framework de Liker : compétences, outils & technologies, processus.
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Comment déployer l’amélioration opérationnelle et continue |
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- Les étapes de la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue avec les pré-requis et les écueils – l’importance du Leadership Lean de la direction et de l’implication de tous.
- Les chantiers d’amélioration (Kaïzen Events), un vecteur de progrès rapide et démonstratif.
- Les lignes modèles : bâtir le système, démontrer les résultats et former les opérationnels sur un pilote avant de vouloir déployer.
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